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大象通信12345市長熱線解決方案

2009/11/13

1.前言

　　近年來，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，各級政府部門在依法行政的同時，面向社會公眾服務(wù)的意識不斷增強(qiáng)。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)任務(wù)的日益繁重，各級政府部門也遇到了一些問題和困難:

　　首先，政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應(yīng)接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門的形象。

　　其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務(wù)，但因上網(wǎng)對地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣。

　　第三，不少政府部門近年來利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機(jī)制，信息利用率不高，共享程度不夠。

　　政府熱線系統(tǒng)(12345熱線系統(tǒng))是一個集合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，為政府部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。政府熱線系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

2.系統(tǒng)框架

　　市長熱線系統(tǒng)，是一個集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。它采用先進(jìn)的VoIP技術(shù)，是一個基于分布式對象的呼叫中心通用平臺。該系統(tǒng)充分考慮目前形勢下政府熱線系統(tǒng)所應(yīng)具備的特點(diǎn)，以及具有政府特點(diǎn)的運(yùn)作模式，是大象通信在多年的基于與政府部門合作和開發(fā)呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的接入設(shè)備，而推出的解決方案。

　　由于性能穩(wěn)定、功能強(qiáng)大、技術(shù)先進(jìn)，尤其是符合政府部門的工作規(guī)范，以及充分的人性化設(shè)計(jì)，該系統(tǒng)獲得了廣泛的好評，一些重要城市政府熱線(12345系統(tǒng))，如長春市12345系統(tǒng)、鄭州市12345系統(tǒng)、吉林市12345系統(tǒng)等，都相繼采用該系統(tǒng)。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

3.系統(tǒng)功能

3.1.對外服務(wù)

3.1.1.自動語音服務(wù)

　　系統(tǒng)為公眾提供語音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容可包括以下內(nèi)容:

　　政策法規(guī)、辦事指南咨詢

　　公眾在語音導(dǎo)航的幫助下，選擇相關(guān)的政策法規(guī)、辦事指南，系統(tǒng)將利用TTS等技術(shù)，將具體的政策法規(guī)以語音形式予以播放;如公眾需要，也可以傳真等方式予以回復(fù)。

業(yè)務(wù)查詢

　　公眾在語音導(dǎo)航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務(wù)信息，如投訴人查詢投訴案件的進(jìn)展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復(fù)。

語音信箱

　　公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)。

3.1.2.人工服務(wù)

　　人工服務(wù)是熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，其依賴人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，其主要服務(wù)形式如下:

直接受理

　　人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動對受理過程予以錄音。

　　對于直接受理過程中，需要專家予以解答的問題，人工坐席可采用三方電話功能，聯(lián)結(jié)專家坐席，為公共提供更深層次的服務(wù)。

轉(zhuǎn)接受理

　　基于"首問負(fù)責(zé)制"的落實(shí)，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接服務(wù)，即人工坐席受理公眾來電時，系統(tǒng)自動判斷是否重復(fù)來電，并提供以往來電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來電轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)直接處理人。

　　同時，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來電需求，進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接。

轉(zhuǎn)辦受理

　　對于政府服務(wù)熱線，不是僅靠一個電話就能為公眾提供具體的服務(wù)，而需要利用現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)體系，將具體事務(wù)落實(shí)到具體職能部門，從而利用政務(wù)資源，為公眾提供全方位的服務(wù)。

　　為此，系統(tǒng)提供了轉(zhuǎn)辦受理功能，人工坐席受理相關(guān)業(yè)務(wù)后，可采用以下方式予以轉(zhuǎn)辦:

語音轉(zhuǎn)辦

　　對于一些簡單的業(yè)務(wù)，坐席人員可直接利用轉(zhuǎn)接功能，將來電移至相關(guān)職能部門，由其予以解答。

網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦

　　坐席人員可予以受理，登記相關(guān)受理情況，在整理完成后，通過網(wǎng)絡(luò)將相關(guān)資料轉(zhuǎn)送相關(guān)職能部門予以處理。

　　相關(guān)職能部門對來電業(yè)務(wù)予以處理，反饋中心。

三方通話

　　坐席員在自己不能單獨(dú)受理的時侯，可以通過三方通話功能與相應(yīng)部門的工作人員一起解決市民的實(shí)際問題。

3.1.3.其它熱線服務(wù)

　　對于熱線而言，僅受理來自公眾的來電，是一種"被動式"服務(wù)，而利用短信、傳真平臺則可實(shí)現(xiàn)"主動式" 服務(wù)，其具體服務(wù)內(nèi)容如下:

業(yè)務(wù)進(jìn)展通知

　　當(dāng)具體業(yè)務(wù)受理進(jìn)展到一定階段時，系統(tǒng)可利用短信、傳真服務(wù)將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況通報當(dāng)事人，從而真正體現(xiàn)了政務(wù)公開的精神。

業(yè)務(wù)公告

　　對于一些重要的業(yè)務(wù)公告，可利用短信、傳真服務(wù)，將其主動發(fā)送到相關(guān)部門、人員，從而促進(jìn)信息的傳遞。

內(nèi)部處理通知

　　對于業(yè)務(wù)受理，可利用短信，將業(yè)務(wù)信息通知相關(guān)人員，實(shí)現(xiàn)提醒功能;對于業(yè)務(wù)監(jiān)督，可通過傳真，將具體業(yè)務(wù)監(jiān)督情況予以通報。

3.1.4.網(wǎng)站服務(wù)

信息發(fā)布

　　在經(jīng)過監(jiān)督人員審核基礎(chǔ)上，可將政策法規(guī)、中心動態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。

業(yè)務(wù)受理

　　可通過政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎(chǔ)上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺。

業(yè)務(wù)查詢

　　公眾可通過網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動態(tài)。

3.2.管理服務(wù)

　　對于熱線服務(wù)而言，其體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)"為民服務(wù)"的形象，更需要有一套成熟的管理機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、服務(wù)滿意率等情況進(jìn)行分析，從而為提升自身效率，落實(shí)服務(wù)意識提供方便。

系統(tǒng)提供的主要管理服務(wù)如下:

催辦管理

　　系統(tǒng)對受理坐席及各職能部門的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動的統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。

督辦管理

　　對于一些重要的業(yè)務(wù)，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對其進(jìn)行全程監(jiān)控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。

要情管理

　　系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務(wù)人員的選擇，對重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導(dǎo)掌握業(yè)務(wù)開展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個決策依據(jù)。

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