上海脈信Toowell房地產(chǎn)中介呼叫中心解決方案
2009/11/12
隨著國內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場化程度的加深，各房地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型，這一點對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介尤為重要。建設(shè)房地產(chǎn)、房產(chǎn)中介客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購房咨詢、客戶投訴和建議等服務(wù)，開設(shè)這一看不見的“一口對外”服務(wù)窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過改善服務(wù)，大力開拓銷售市場，取得顯著的經(jīng)濟效益。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點是通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來實施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，實現(xiàn)服務(wù)資源、買家賣家和房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介工作人員之間的互動性，從而向買家賣家提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時不間斷的各類服務(wù)；能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)客戶智能和決策分析。
系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
2.通訊模塊
2.1.坐席端軟件
- 來電彈屏，客人來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關(guān)資料
- 軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話
- 預(yù)覽外撥，支持從網(wǎng)頁上直接點擊撥打電話給客戶
- 轉(zhuǎn)接，座席可以通過屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管
- 強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監(jiān)聽或多方通話
2.2.電腦語音導(dǎo)航
- 歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電 ***房產(chǎn)公司客戶服務(wù)熱線”
- 分級語音導(dǎo)航，可以設(shè)定多級語音導(dǎo)航。
2.3.分組排隊
- 分組，可以將座席分幾個座席組，不同組處理不同的事情。
- 排隊待待，當座席全忙時，座席將會排隊等待，一旦有座席空閑時，將會轉(zhuǎn)跳到相應(yīng)空閑座席上。
- 座席組溢出，可設(shè)置當整個座席組忙時，可以轉(zhuǎn)到另外的座席組接聽
- 平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。
- 隨機分配，來電隨機轉(zhuǎn)接給空閑的客服人員。
- 順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。
2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監(jiān)控同時可以座席軟件中顯示。
2.5.滿意度調(diào)查
當通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務(wù)進行平價，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當天的評分或當月的評分可以自動生成報表。
2.6.錄音管理
- 座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。
- 可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
2.7.Callback
客戶打進電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回撥過去。
2.8.黑名單
系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費。
3.客戶管理
3.1.客戶資料
- 用戶信息管理，支持記錄客戶姓名、性別、聯(lián)系電話、手機、郵箱、地址等個人信息
- 客戶可分級別。
3.2.客戶列表
- 會員庫可以按級別、登記時間、登記方式進行排序
- 客戶支持多條件綜合搜索
4.系統(tǒng)業(yè)務(wù)
4.1.業(yè)務(wù)咨詢
通過人工座席、自動語音應(yīng)答/傳真回復(fù)、INTERNET、電子郵件等方式,提供以下咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳：租售樓盤簡介、房屋資料、家居裝修、政策法規(guī)、購房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹等。
4.2.業(yè)務(wù)受理
通過人工座席、自動語音服務(wù)、Web等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單),并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進行處理,待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。
同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。 主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：新房出售；公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等；舊房出售；公布二手房的價格、地理位置、價格浮動范圍、條件等；求購房產(chǎn)；公布求購產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等；出租房屋；公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等；求租房屋；緊急救助。
- 客戶咨詢問題可以通過電腦直接派單流轉(zhuǎn)到其他部門，避免口頭傳達出入。
- 其他部門處理完成后，可以流轉(zhuǎn)會給客服部門
4.3.客戶投訴建議
- 記錄用戶房屋租售服務(wù)的咨詢、投訴和建議
- 主管可以查看當天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設(shè)置處理級別
4.4.服務(wù)單列表
- 服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來排序，緊急未完成的排最上方
- 服務(wù)單可以記錄創(chuàng)建人和經(jīng)手人
5.知識庫管理
- 記錄用戶的常見問題和回答方案
- 知識庫可以設(shè)多種分類
- 坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)
- 可以置頂最常用的知識信息
6.公告文檔
- 可以在線發(fā)布公告和共享文檔
- 支持在線瀏覽和下載
7.短信平臺
7.1.功能介紹
- 可以向買者賣者發(fā)送系統(tǒng)通知
- 生日祝福、節(jié)日問候
- 自定義短信發(fā)送
- 流程節(jié)點短信，如租房成功通知
7.2.發(fā)送接口
- 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中
- 點擊就可以發(fā)送短信，方便快捷
8.統(tǒng)計報表模塊
通過日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié)，對資料進行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計，統(tǒng)計中可以根據(jù)多個條件任意組合統(tǒng)計，且既有數(shù)量統(tǒng)計又有詳細統(tǒng)計列表，方便導(dǎo)出整理。
9.權(quán)限設(shè)置
- 按角色、用戶的權(quán)限結(jié)合來用戶權(quán)限
- 用戶可以賦予角色的權(quán)限，且還可以賦予特定的功能。
- 根據(jù)各角色權(quán)責不同，有效保證了系統(tǒng)的安全性
- 權(quán)限配置
10.系統(tǒng)環(huán)境
10.1.網(wǎng)絡(luò)拓撲
10.2.系統(tǒng)安全
（1）系統(tǒng)運行安全
- ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
- 訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級別建立訪問的認證、授權(quán)和操作。
- 數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級備份預(yù)防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
- 審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
- 災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。
（2）信息安全
遠程訪問設(shè)立針對IP的授權(quán)或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
10.3.平臺結(jié)構(gòu)
ToowellCRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉
，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。
10.4.環(huán)境要求
220V電源
10.5.硬件配備
服務(wù)器
CTI論壇報道
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