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第一線安萊外包IP呼叫中心：廣州接訂單 香港麥麥送

2010/03/03

　　CTI論壇(ctiforum)3月2日消息（記者 張塵）：據(jù)CTI論壇了解， 第一線安萊在廣州建立專門的訂餐熱線中心，已有超過200家分店的訂餐服務(wù)及呼叫中心營運，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務(wù)。

　　隨著市場競爭的進一步加劇，為保持市場占有率，保證顧客對產(chǎn)品和品牌的滿意度與忠誠度。全球性的連鎖餐飲麥當勞(香港地區(qū))自2008年起牽手第一線安萊，在廣州建立專門的訂餐熱線中心，支持香港、九龍、新界超過200家分店的訂餐服務(wù)及呼叫中心營運，CRM系統(tǒng)至電信資源全方位一站式服務(wù)。更好的滿足了消費者對外賣送餐的需求，大幅降低運營成本，解決了龐大的訂餐電話管理，顯著提高外送營業(yè)額。



企業(yè)虛擬網(wǎng)連至香港

　　第一線安萊IP骨干網(wǎng)以全套思科設(shè)備為構(gòu)架，節(jié)點接駁多家運營商，并在香港、臺灣、大陸、新加坡、越南之間擁有17個主干網(wǎng)絡(luò)結(jié)點（POP點）�？蛻舨捎玫谝痪�安萊先進的多協(xié)議標記交換技術(shù)企業(yè)虛擬網(wǎng)(MPLS VPN)連接至香港，實現(xiàn)包括語音、傳真等多項服務(wù)的整合應(yīng)用，有效提升商務(wù)運作效率和數(shù)據(jù)傳輸速度，IP電話節(jié)費服務(wù)方案，大幅降低國際通話費用。第一線安萊領(lǐng)先業(yè)界的服務(wù)等級合約(SLA)和服務(wù)品質(zhì)(QoS)保證，有效管理帶寬。IP封包加密服務(wù)為麥當勞提供高度的商業(yè)級安全性，并為今后增據(jù)點的連接提供良好的擴展性。

科學(xué)合理的人員配置

　　在連鎖餐飲外送項目中，人員的配備與管理是關(guān)鍵，坐席不僅需要有多語言的支持，而且需兼并香港地區(qū)的地理知識和外送訂餐的經(jīng)驗。第一線安萊通過各種合作渠道，迅速招聘到支持中、英、粵語，同時具有香港地理知識和外送訂餐經(jīng)驗的坐席，并配備相應(yīng)管理人員，支持香港、九龍、新界，超過200家分店的訂餐服務(wù)需求。

定制規(guī)范化話務(wù)系統(tǒng)

　　奪身定制呼入話務(wù)系統(tǒng)，并與客戶原有配餐系統(tǒng)進行無縫拼接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的互為轉(zhuǎn)換。另外，第一線安萊提供每天詳盡的呼入報告，實時監(jiān)聽、多方通話、現(xiàn)場管理、錄音&品質(zhì)監(jiān)控的功能配置和培訓(xùn)專業(yè)項目工作人員，并對話務(wù)處理過程進行監(jiān)視。豐富的報表反映中心運作狀態(tài)、坐席表現(xiàn)及KPI結(jié)果。除此之外，每天接收香港天文臺當日天氣預(yù)報的3次報告，特殊天氣（如暴雨警報）每15分鐘更新一次，以便有效應(yīng)對客戶外賣需求的訂單處理。

互為備份的主次呼叫中心

　　第一線安萊向CTI論壇記者透露，在廣州不同地點分別設(shè)置主、次呼叫中心和主、次服務(wù)器互為備份，有效處理業(yè)務(wù)高峰導(dǎo)致的臨時人員不夠。提供7*24*365全年無休的訂餐服務(wù)，避免系統(tǒng)臨時出現(xiàn)問題。第一線安萊同時對數(shù)據(jù)進行預(yù)估、運營等管理，預(yù)測訂餐可能的高峰時期和相應(yīng)的響應(yīng)方案。除此之外，他們還安排了特殊時間的排班制度，應(yīng)付隨時突如其來話務(wù)高峰。

國際認證提升滿意度

　　ISO 20000國際認證，預(yù)示著第一線安萊的資訊科技服務(wù)（I.T.S.M) 已經(jīng)達到國際水平，并以此不斷改善、優(yōu)化第一線安萊的企業(yè)文化、管理系統(tǒng)及服務(wù)品質(zhì)。他們以客戶的客戶需求出發(fā)，并預(yù)估客戶可能面臨的問題，定期分析原有數(shù)據(jù)，從而達致更高的顧客滿意度。

運營狀況和客戶反饋

　　訂餐外送項目從立項至順利上線，僅用了短短7個月的時間，第一線安萊規(guī)劃、實施&運營能力超越客戶的想象，并得到項目組的一致好評。第一線安萊在項目初期集中力量對客戶外賣服務(wù)流程&管理現(xiàn)狀進行評估，從復(fù)雜的管理活動中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規(guī)范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標、有關(guān)人員的職責權(quán)利以及各個流程之間的關(guān)系。同時，對客戶外送服務(wù)中的500名客戶進行了包括送餐速度、送餐人態(tài)度等的一系列滿意度調(diào)查。

CTI論壇報道


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