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諾西充分發(fā)掘客戶(hù)數(shù)據(jù)價(jià)值助力運(yùn)營(yíng)商提高業(yè)績(jī)

2010/03/01

　　CTI論壇(ctiforum)3月1日消息（記者潘婷）：近日，諾基亞西門(mén)子通信在巴塞羅那舉辦的移動(dòng)通信世界大會(huì)上推出了其“洞察與體驗(yàn)框架（Insight & Experience Framework）”，幫助服務(wù)提供商為客戶(hù)帶來(lái)真正個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。該框架支持服務(wù)提供商從自身網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)數(shù)據(jù)中獲得即時(shí)的、可供參考的實(shí)用信息。

　　創(chuàng)新型框架可將客戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化即時(shí)并實(shí)用的信息

　　該框架將諾基亞西門(mén)子通信的咨詢(xún)與系統(tǒng)集成專(zhuān)長(zhǎng)與軟件產(chǎn)品相結(jié)合，能夠提供關(guān)于用戶(hù)偏好與行為的各種數(shù)據(jù)和信息。服務(wù)提供商可以充分利用通過(guò)此方式所獲得的信息洞察，增強(qiáng)其客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)并提升自身業(yè)績(jī)。

　　該框架包含兩項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新。首先，服務(wù)提供商可以對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)中大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到對(duì)提升用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)最有利的信息。通過(guò)使用這些實(shí)時(shí)的、可供參考的信息洞察，服務(wù)提供商能夠?qū)⒍ㄖ频馁Y費(fèi)計(jì)劃加入到目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，從而對(duì)其移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)中日益增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)流量進(jìn)行智能化管理。例如，該框架可以幫助運(yùn)營(yíng)商找到那些資費(fèi)方案不符合其數(shù)據(jù)使用習(xí)慣的用戶(hù)，為他們提供更有利的方案。

　　第二項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新可以幫助運(yùn)營(yíng)商根據(jù)“客戶(hù)體驗(yàn)索引值”在圖形演示中實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的可視化，這一點(diǎn)不同于其它任何軟件。這些索引值是反映用戶(hù)與服務(wù)提供商之間關(guān)系和用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的概括性數(shù)值。這些索引值基于一系列復(fù)雜的、可定制的元素組合，如客戶(hù)感知數(shù)據(jù)、客戶(hù)業(yè)務(wù)申請(qǐng)、月度賬單、服務(wù)使用習(xí)慣以及服務(wù)最近發(fā)生的問(wèn)題等。借助這些索引值，服務(wù)提供商的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可以為每名客戶(hù)創(chuàng)建個(gè)性化的服務(wù)方案。

　　諾基亞西門(mén)子通信業(yè)務(wù)解決方案部負(fù)責(zé)人 Juergen Walter 表示：“對(duì)于當(dāng)今的服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，充分發(fā)揮實(shí)時(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)的價(jià)值并為其所用是一件非常困難的事情。我們的解決方案不僅可以幫助他們提高對(duì)客戶(hù)行為的認(rèn)知與洞察，更可以進(jìn)一步通過(guò)對(duì)長(zhǎng)期趨勢(shì)的分析以及對(duì)客戶(hù)的了解，自動(dòng)作出反應(yīng)。這樣一來(lái)，服務(wù)提供商便可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，開(kāi)辟新的收入來(lái)源�！�

　　例如，通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析，服務(wù)提供商可以根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)開(kāi)展定位精準(zhǔn)的小型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，快速為客戶(hù)推出個(gè)性化的服務(wù)。一家非洲運(yùn)營(yíng)商采用這一方法后，2010 年預(yù)計(jì)可以增收 2,500 萬(wàn)歐元。

　　“洞察與體驗(yàn)框架”基于諾基亞西門(mén)子通信開(kāi)發(fā)的領(lǐng)先的用戶(hù)數(shù)據(jù)管理 (SDM) 解決方案。如今，諾基亞西門(mén)子通信的 SDM 解決方案為 200 多家服務(wù)提供商、超過(guò) 10 億名客戶(hù)提供服務(wù)，Serve atOnce Traffica 等行業(yè)領(lǐng)先的軟件也是該解決方案的組成部分。該框架將諾基亞西門(mén)子通信的咨詢(xún)和系統(tǒng)集成專(zhuān)長(zhǎng)與軟件相結(jié)合，能夠處理用戶(hù)申請(qǐng)、收費(fèi)與計(jì)費(fèi)、服務(wù)與應(yīng)用、設(shè)備、以及用戶(hù)感知與滿(mǎn)意度等數(shù)據(jù)。由此得出一個(gè)可定制的框架，它以獨(dú)特的方式對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 解決方案進(jìn)行了補(bǔ)充。

　　移動(dòng)通信世界大會(huì)的參觀(guān)者可以在諾基亞西門(mén)子通信的體驗(yàn)中心觀(guān)看該框架的演示。該框架中的重要構(gòu)成部分——諾基亞西門(mén)子通信的客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化解決方案已經(jīng)得到了電信行業(yè)的廣泛認(rèn)可，并入圍了 2010 年 GSMA 全球移動(dòng)獎(jiǎng)的“最佳計(jì)費(fèi)與客戶(hù)服務(wù)解決方案”候選名單。

CTI論壇報(bào)道

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