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奇普嘉呼叫中心旅游行業(yè)解決方案

2009/03/25

提升市場(chǎng)應(yīng)變能力

　　對(duì)于旅游服務(wù)行業(yè)，了解市場(chǎng)需求、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)是非常關(guān)鍵的，而這需要有多重的業(yè)務(wù)應(yīng)用和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持，Call Center的建設(shè)則完全可以滿足這樣的需求。旅游Call Center以多種服務(wù)手段與客戶進(jìn)行交流，并記錄客戶的基本信息和消費(fèi)取向信息，形成市場(chǎng)決策所需的分析報(bào)表，以便進(jìn)行市場(chǎng)需求、動(dòng)態(tài)分析，從而達(dá)到提高旅游企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力的目的。

改善服務(wù)質(zhì)量

　　對(duì)于Call Center提供的服務(wù)完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說(shuō)建立Call Center本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過(guò)增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到旅游企業(yè)Call Center進(jìn)行溝通，大大縮短了客戶與旅游機(jī)構(gòu)之間的距離；同時(shí)，從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問(wèn)Call Center；或者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪問(wèn)Call Center。

　　Call Center對(duì)于已經(jīng)記錄相關(guān)的信息的客戶可以自動(dòng)識(shí)別，當(dāng)客戶接入的時(shí)候可以立即識(shí)別客戶的身份，并將客戶的姓名、旅游歷史等信息顯示在坐席端，這樣使得旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)更加人性化，讓客戶感到非常親切。

樹(shù)立品牌形象

　　目前，旅游企業(yè)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)手段還是單一的客戶上門(mén)咨詢的方式。而Call Center的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)槁糜纹髽I(yè)建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現(xiàn)給客戶的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　在這里，Call Center的接入，可以由旅游機(jī)構(gòu)申請(qǐng)一個(gè)特服號(hào)碼作為統(tǒng)一的電話接入號(hào)碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹(shù)立一個(gè)品牌形象。

降低服務(wù)成本

　　在旅游企業(yè)Call Center建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式中，當(dāng)客戶需要進(jìn)行相關(guān)信息咨詢時(shí)，需要打電話或者到服務(wù)柜臺(tái)，并由旅游企業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答，而Call Center的建立則完全可以承接這樣的信息咨詢服務(wù)，客戶可以撥打旅游企業(yè)的客服號(hào)碼，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)選擇并收聽(tīng)所要了解的信息，完全排除人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

優(yōu)化服務(wù)流程

　　在旅游企業(yè)設(shè)立Call Center后，對(duì)于客戶，可以很明確的找到問(wèn)題解決途徑，或者精確定位具體問(wèn)題的咨詢服務(wù)人員，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從旅游企業(yè)的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將客戶話路轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門(mén)，無(wú)需再進(jìn)行其他操作。這樣，無(wú)論是從客戶還是旅游企業(yè)的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

CTI論壇報(bào)道


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