上海南康科技有限公司 李靖
近些年來(lái)，呼叫中心在中國(guó)正以一個(gè)較快的速度在發(fā)展，據(jù)專家統(tǒng)計(jì)近兩年呼叫中心的平均增長(zhǎng)速度已達(dá)30%左右。這說(shuō)明"通過(guò)改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以有效地提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力"這個(gè)觀念已逐漸被企業(yè)所認(rèn)同，并通過(guò)呼叫中心的建設(shè)落到了實(shí)處。
何謂呼叫中心？呼叫中心，在國(guó)外稱之為Call Center、客戶服務(wù)中心。是為企事業(yè)服務(wù)，面向客戶，消費(fèi)者的商業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)。它應(yīng)用了極普及的通訊工具，包括電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等，在為消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，也成為企事業(yè)實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)的新型高效的經(jīng)營(yíng)渠道和窗口。
一 正確認(rèn)識(shí)呼叫中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)
從技術(shù)角度上說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)由三部分組成：交換層、業(yè)務(wù)支撐層和業(yè)務(wù)層。
交換層是通訊系統(tǒng)，負(fù)責(zé)完成交換網(wǎng)絡(luò)的接入，處理業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)。
業(yè)務(wù)層是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)處理呼叫中心業(yè)務(wù)。它是客戶服務(wù)人員、技術(shù)人員、以及管理者直觀面對(duì)的部分。它的好壞直接影響到客戶服務(wù)效率、技術(shù)人員的工作難度；同時(shí)也是客戶服務(wù)水平的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，因而我們認(rèn)為業(yè)務(wù)層是呼叫中心的核心部分。
業(yè)務(wù)支撐層是CTI等接口，負(fù)責(zé)交換層與業(yè)務(wù)層之間的通訊，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換層提交，在業(yè)務(wù)層的配合下，完成豐富的話務(wù)功能。
交換層和業(yè)務(wù)支撐層由交換機(jī)廠商提供，業(yè)務(wù)層由計(jì)算機(jī)設(shè)備廠商和南康公司提供。
南康公司憑借自己對(duì)業(yè)務(wù)理解深刻，軟件開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富等優(yōu)勢(shì)，將NY Call Center定位于呼叫中心的業(yè)務(wù)層，為企業(yè)架構(gòu)呼叫中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
二 NY Call Center2.0，更快速、更經(jīng)濟(jì)、更彈性的呼叫中心解決方案
2.1. NY Call Center2.0的產(chǎn)品定位
NY Call Center2.0是 實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)軟件平臺(tái)。它支持電話、傳真、電子郵件、Internet和IVR等多種接入接出方式，并提供用于家電行業(yè)、通訊行業(yè)、公用事業(yè)、交通運(yùn)輸、電力系統(tǒng)、電子商務(wù)業(yè)等多種行業(yè)的成熟解決方案。
NY Call Center2.0結(jié)合了CTI技術(shù)、分布式對(duì)象技術(shù)、基于廣域網(wǎng)的三層Client/Server技術(shù)、交互式Web技術(shù)等先進(jìn)的技術(shù)，融合完善的客戶服務(wù)理念和客戶管理理念，提供豐富的業(yè)務(wù)功能，包含嚴(yán)格高效的業(yè)務(wù)管理和話務(wù)管理功能，能夠快速可靠地幫助用戶建設(shè)功能完善、針對(duì)性強(qiáng)、富有彈性的專業(yè)和外包呼叫中心。
2.2. NY Call Center2.0的價(jià)值
NY Call Center不僅僅是一個(gè)軟件系統(tǒng)，它更體現(xiàn)了完善的客戶服務(wù)理念，充分反映了對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)管理、以及運(yùn)營(yíng)管理的理解。
NY Call Center重視呼叫中心業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用, 這些業(yè)務(wù)正是呼叫中心的立足之本。
NY Call Center力圖創(chuàng)造客戶新的利潤(rùn)中心，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心從Cost Center（成本中心）向Profit Center（利潤(rùn)中心）的轉(zhuǎn)變。
2.3 NY Call Center 2.0的特點(diǎn)：
1）業(yè)務(wù)范圍更廣泛：增加了家電、訂書(shū)、訂票、訂水、房地產(chǎn)、貨運(yùn)等十三大行業(yè)的典型業(yè)務(wù)模型，可以對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)定位與拓展進(jìn)行指導(dǎo)；使您的呼叫中心更能把握客戶的心，使您在競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地。
2）更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)功能：模塊化設(shè)計(jì)的五大功能模塊：咨詢、銷售、投訴、售后服務(wù)、外撥，隨意搭配定制，隨意添加，滿足您不同時(shí)期、不同情況下的需求；
3）工作流設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)最優(yōu)化的呼叫中心業(yè)務(wù)流程大大降低您對(duì)話務(wù)人員的需求量。
4）自動(dòng)生成工具：無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的快速自動(dòng)生成，使您徹底擺脫軟件的束縛，大大降低對(duì)軟件公司的長(zhǎng)期依賴。
5）大量的統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具：定制報(bào)表，有效挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為管理者提供決策依據(jù)；充分挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。
6）嚴(yán)密的管理系統(tǒng)：科學(xué)的話務(wù)技能分配，能針對(duì)顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足顧客的要求；嚴(yán)密的業(yè)務(wù)管理，能合理地控制服務(wù)成本以獲得贏利空間。
7）友好的圖形化界面：人性化設(shè)計(jì)，符合從事繁瑣的話務(wù)工作人員使用，使員工始終保持高效高質(zhì)的服務(wù)。
8）與CRM結(jié)合緊密：完善的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，與市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理，使系統(tǒng)與先進(jìn)國(guó)際管理理念接軌。
9）多種外部接口：電話、傳真、電子郵件、www和IVR等，與客戶溝通更方便。
10）平滑的升級(jí)功能：新功能與原有系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的連續(xù)升級(jí)，使您的呼叫中心長(zhǎng)期保持技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
11）對(duì)硬件適應(yīng)性強(qiáng)：免除您在軟硬件之間進(jìn)行抉擇的煩惱，便于日后的軟硬件升級(jí)。
12）完全依靠中國(guó)國(guó)情設(shè)計(jì)：使系統(tǒng)有效避免了國(guó)外軟件"水土不服"的尷尬現(xiàn)象。
2.4. NY Call Center 2.0的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) NY Call Center產(chǎn)品由四個(gè)子系統(tǒng)組成。
業(yè)務(wù)子系統(tǒng)：主要是面向話務(wù)員操作接口，使話務(wù)員能夠方便的處理企業(yè)客戶需求信息，以便企業(yè)能根據(jù)這些信息做出及時(shí)響應(yīng)客戶需求。業(yè)務(wù)子系統(tǒng)處理功能包括咨詢功能、銷售功能、投訴功能、外撥功能、售后服務(wù)功能。
管理子系統(tǒng)：負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的維護(hù)以及為企業(yè)提供決策支持，根據(jù)企業(yè)目標(biāo)體系規(guī)定和各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的需要將業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)主要細(xì)分為-----業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)、新企業(yè)業(yè)務(wù)生成、決策支持、話務(wù)員管理、業(yè)務(wù)維護(hù)和公共數(shù)據(jù)維護(hù)幾個(gè)子系統(tǒng)。
接口子系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)NY Call Center系統(tǒng)和外部環(huán)境、交換機(jī)的信息、數(shù)據(jù)的交換。包括CTI接口、E-mail接口、Fax接口、Web接口、IVR接口等；
輔助子系統(tǒng)：在NY Call Center系統(tǒng)的核心功能基礎(chǔ)上，提供輔助功能解決可能遇到的特殊情況。包括：Email和傳真的補(bǔ)發(fā)、Email和傳真的手工處理、數(shù)據(jù)庫(kù)備份、系統(tǒng)故障恢復(fù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)和升級(jí)。
2.5. NY Call Center 2.0的拓樸結(jié)構(gòu)圖
三 NY Call Center2.0 演示
四 我們的服務(wù)承諾
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期和漸進(jìn)的過(guò)程，在管理上不斷完善，在業(yè)務(wù)上不斷發(fā)展，在技術(shù)需求上也將伴隨著管理和業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷更新和發(fā)展。在這個(gè)過(guò)程中，上海南康科技有限公司不僅是一個(gè)普通的方案供應(yīng)商，更應(yīng)該是企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域的一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴；
我們對(duì)企業(yè)的服務(wù)承諾如下：
1）共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，輔助業(yè)務(wù)開(kāi)展；
2）項(xiàng)目檔案管理；
3）提供培訓(xùn)與文檔，技術(shù)上全面開(kāi)放；
4）長(zhǎng)期保持技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，以提供最及時(shí)的服務(wù)；
5）組織原廠商的技術(shù)支持與服務(wù)；
6）系統(tǒng)故障迅速響應(yīng)；
7）BUG無(wú)限期修改；
8）組件升級(jí)和定制。