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呼叫中心秘籍④：CC工作體系的多樣化

西島和彥 2009/03/16

• 時(shí)間差倒班：倒班開始時(shí)間延順。如，8點(diǎn)開始，8點(diǎn)30分開始
• 休息時(shí)間細(xì)化：把通常兩班制的午飯休息時(shí)間細(xì)分為三班制、四班制。（必須要考慮到：一、兩個(gè)人不在座席時(shí)，應(yīng)答率是否會(huì)受到影響。）


• 不急業(yè)務(wù)&分配：與可彈性操作的非呼叫業(yè)務(wù)相結(jié)合將業(yè)務(wù)量平攤。


• 混合呼叫：將呼入作業(yè)與可控制業(yè)務(wù)量的呼出作業(yè)相結(jié)合。


• 溢出部分：將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給其他小組或部門的負(fù)責(zé)人，也就是公司內(nèi)部“臨時(shí)工”（也有把“公司內(nèi)部臨時(shí)工中心”的打游擊形式轉(zhuǎn)換為組織化的案例。）


• 以會(huì)議、培訓(xùn)進(jìn)行緩和：PC為單位的自我培訓(xùn)，哪怕5分鐘也可有效利用。


• 長(zhǎng)期倒班制：沒(méi)有必要拘束于日8小時(shí)的倒班制。如每周工作時(shí)間為40小時(shí)，每天工作10小時(shí)、一周4天。


• 志愿者：業(yè)務(wù)不太忙時(shí)，可招聘早下班的志愿者。（如，對(duì)5點(diǎn)下班的員工推薦3點(diǎn)下班，這樣，可不付或少付早退時(shí)間段的工資的案例）


• 交替式工作：上午上班的員工，下午休息，傍晚再次上班。這種情況適合下午有課的學(xué)生或需要調(diào)整工作時(shí)間和家務(wù)時(shí)間的主婦。


• 在家工作：可節(jié)省上下班時(shí)間和交通費(fèi)，適合短期工作。還可促進(jìn)雇傭殘疾人的策略。


• CC合作式：在美國(guó)案例里，有與中小型呼叫中心合作，可以相互協(xié)助溢出，提高人員效率，同時(shí)還可與大型外包商相互對(duì)應(yīng)開展大規(guī)模呼入業(yè)務(wù)。


• 計(jì)劃不成熟：果斷犧牲部分業(yè)務(wù)要求，力求呼叫中心安穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。（允許一時(shí)的、短期的服務(wù)水平下降等）

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