多媒體語音通信系統(tǒng)提升汽車4S店軟競爭力
2010/10/22
數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，汽車產(chǎn)銷量刷新了歷史最高季度增幅紀(jì)錄。受汽車消費(fèi)浪潮的刺激，2010年汽車品牌4S店的數(shù)量增速也將達(dá)到10%～15%。然而，這種擴(kuò)張規(guī)模卻令行業(yè)產(chǎn)生了變局的擔(dān)憂，4S店規(guī)模的擴(kuò)張加劇了行業(yè)競爭，并導(dǎo)致行業(yè)毛利率下降。
中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長羅磊表示，由于汽車銷量增幅放緩，今年大概有一半的4S店會(huì)在整車銷售環(huán)節(jié)虧錢，因此行業(yè)應(yīng)當(dāng)向“后市場”拓展，開辟新的利潤增長點(diǎn)，如汽車裝飾、保險(xiǎn)、租賃、維修保養(yǎng)、二手車等。并且，在經(jīng)營理念、管理模式、品牌服務(wù)等方面也要改變現(xiàn)有的經(jīng)銷模式。
如何才能改變現(xiàn)有的經(jīng)銷模式？該從何處下手？作為北京地區(qū)唯一一家連續(xù)四年被上海通用汽車公司評為“汽車銷售和售后服務(wù)雙五星企業(yè)”的4S店，北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司分析公司現(xiàn)狀，希望找出答案。
首創(chuàng)森美分支機(jī)構(gòu)較多，旗下在豐臺(tái)區(qū)南四環(huán)、昌平區(qū)回龍觀以及深圳市南山區(qū)有三家別克4S店，在西四環(huán)阜石路、南四環(huán)花鄉(xiāng)橋、北四環(huán)中關(guān)村有三家雪佛蘭4S店。隨著公司業(yè)務(wù)的迅猛增加，辦事機(jī)構(gòu)及公司流動(dòng)人員交流日益頻繁，員工之間、異地之間的通話費(fèi)用變得非常高昂。如果在這些4S店之間，以及4S店與售后維修服務(wù)中心之間能實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通訊，則可以緩解毛利率下降的問題。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)多年積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，把握了當(dāng)前形勢的首創(chuàng)森美將解決辦法總結(jié)為：
- 尋求降低運(yùn)營成本的有效方法。
- 鞏固組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)管理效率。
- 向“后市場”轉(zhuǎn)型，提高售后服務(wù)質(zhì)量。
- 加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)以及業(yè)務(wù)熟練度。
- 開拓增值服務(wù)業(yè)務(wù)模式。
首創(chuàng)森美介紹
北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司成立于2000年10月，由北京首都創(chuàng)業(yè)集團(tuán)作為投資主體，總投資3000萬元，建有占地7000平方米，上海通用授權(quán)的五星級(jí)“4S”現(xiàn)代化銷售和售后服務(wù)中心。
目前北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司是雪佛蘭和通用別克兩個(gè)品牌汽車的經(jīng)銷商，擁有員工200余人。
降低運(yùn)營成本
汽車制造企業(yè)利用自己的壟斷地位，要求渠道經(jīng)銷商投資建設(shè)4S店，并且相互之間比裝修、比場地是業(yè)內(nèi)皆知的潛規(guī)則。此外，申請品牌經(jīng)營權(quán)所花費(fèi)的代價(jià)更是一個(gè)無底洞。這些都造成了4S店的巨大成本負(fù)擔(dān)。因此，降低運(yùn)營成本勢在必行。
為此，首創(chuàng)森美上馬了捷思銳科技的多媒體語音通信系統(tǒng)（MCS），該系統(tǒng)由捷思銳的MCS1000軟交換服務(wù)器、CR1000錄音服務(wù)器、GA90語音網(wǎng)關(guān)、96FXS口網(wǎng)關(guān)、模擬話機(jī)、SEME坐席軟件等設(shè)備組成。所有設(shè)備均直接連接到公司內(nèi)部的局域網(wǎng)內(nèi)，設(shè)備之間通過IP協(xié)議交互信息，并在如下環(huán)節(jié)節(jié)約了可觀的成本：
1. 充分利用首創(chuàng)森美汽車4S店現(xiàn)有IP網(wǎng)絡(luò)部署語音通信網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省了重復(fù)布線的成本。并且，所有設(shè)備均直接連接到公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)上，設(shè)備可部署在網(wǎng)絡(luò)覆蓋的任何地方，有效節(jié)省系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間。
2. 公司內(nèi)部分機(jī)之間呼叫只需要撥打分機(jī)小號(hào)碼，即可實(shí)現(xiàn)互相免費(fèi)通話。
3. 辦公電話和SEME坐席客戶端之間可設(shè)置允許/不允許互通，并可實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通話。
增強(qiáng)管理效率
目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理，營銷、售后隊(duì)伍專業(yè)化程度也較低。如何能構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的、現(xiàn)代化的管理平臺(tái)也成為首創(chuàng)森美改革的重點(diǎn)。經(jīng)過縝密的考察和咨詢后，他們選擇通過MCS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)10個(gè)坐席的呼叫中心系統(tǒng)，來增強(qiáng)管理效率。該系統(tǒng)所使用的MCS軟交換服務(wù)器內(nèi)置了IVR功能、ACD功能，并通過給坐席人員配置SEME坐席客戶端來實(shí)現(xiàn)呼叫中心坐席的業(yè)務(wù)。這套系統(tǒng)能夠幫助首創(chuàng)森美自動(dòng)管理客戶來電，并與部分對內(nèi)部員工的績效考核內(nèi)容掛鉤，在更好地為客戶服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理效率的提升。
1. IVR語音導(dǎo)航：系統(tǒng)設(shè)置了三種IVR語音導(dǎo)航，分別為辦公系統(tǒng)IVR、通用汽車坐席IVR、雪佛蘭坐席IVR，并對應(yīng)公布了三個(gè)熱線號(hào)碼。客戶撥打4S店相應(yīng)熱線號(hào)碼后，聽到語音導(dǎo)航，選擇相關(guān)業(yè)務(wù)，可自動(dòng)進(jìn)入到指定業(yè)務(wù)的坐席組。實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時(shí)可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時(shí)間，簡化了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省客戶時(shí)間。
2. ACD自動(dòng)呼叫分配：系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)代表的專長將客戶咨詢來電自動(dòng)分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)代表。
3. 內(nèi)部通信分組管理：按照4S店的組織架構(gòu)進(jìn)行分組，如根據(jù)任務(wù)不同，把所有坐席人員分為若干個(gè)坐席組，并給每個(gè)組分配一個(gè)組號(hào)碼。當(dāng)客戶需要和坐席人員通話，而又不知道誰在座位上時(shí)，可直接撥打該坐席組的組號(hào)碼，則這個(gè)坐席組的所有座機(jī)均振鈴，任何一部接聽即可和來電進(jìn)行通話，其他座機(jī)停止振鈴。組內(nèi)分機(jī)也可選擇輪詢呼叫的方式，直到有分機(jī)接聽為止。
4. 與4S店CRM系統(tǒng)對接：當(dāng)有客戶來電，空閑的坐席代表電腦界面會(huì)自動(dòng)彈出客戶信息，顯示客戶相關(guān)資料。在和客戶交流的過程中，坐席人員可實(shí)時(shí)把客戶的咨詢記錄登記在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。如客戶為新客戶，坐席人員可新建客戶資料，并保存到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，下次客戶呼入時(shí)自動(dòng)彈出歷史信息。
5. 通話錄音監(jiān)聽：CR1000錄音服務(wù)器可對所有辦公分機(jī)和坐席的通話進(jìn)行錄音。采用IP方式進(jìn)行錄音，支持錄音的存儲(chǔ)、檢索、播放等功能，以便對業(yè)務(wù)代表的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)控管理。也方便針對業(yè)務(wù)代表的不足進(jìn)行培訓(xùn)，并對電話的用途進(jìn)行控制。
5. 多種通話方式：辦公人員呼叫內(nèi)線分機(jī)時(shí)，直撥分機(jī)號(hào)碼；撥打外線時(shí)可直接撥打外線號(hào)碼，也可設(shè)置為撥“出局號(hào)”+外線號(hào)碼，通過指定的中繼出局。外線呼入時(shí)，可直接撥打公司對外公布的熱線號(hào)碼，聽引導(dǎo)語音撥打分機(jī)號(hào)碼；也可給公司部分領(lǐng)導(dǎo)的分機(jī)設(shè)定DID號(hào)碼，客戶可直接撥打此領(lǐng)導(dǎo)的8位直線號(hào)碼。
6. 電話會(huì)議：提供12方會(huì)議功能，可通過兩種模式召開會(huì)議。在各4S店、維修點(diǎn)開會(huì)只需撥打事先設(shè)置好的會(huì)議號(hào)碼+密碼，或會(huì)議主席撥特服號(hào)一個(gè)一個(gè)召集其他人員參加，即可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議。提供會(huì)議主持、讓某個(gè)人靜音、強(qiáng)踢等功能，保證電話會(huì)議的安全性。
提高售后服務(wù)質(zhì)量
以前，因?yàn)橥顿Y龐大，4S店的售后服務(wù)價(jià)格居高不下，令客戶頗有怨言。而如今，面對其他汽車服務(wù)企業(yè)競爭的壓力，4S店的優(yōu)勢漸去，劣勢突顯。盡管“向‘后市場’轉(zhuǎn)型”已成為業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)，但如何實(shí)施仍是一道難題。
首創(chuàng)森美一直非常注重收集、積累每天在銷售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過程中接觸到大量客戶信息，他們認(rèn)為這些信息極具價(jià)值，不僅是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的直接渠道，更能為4S店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。尤其是在上馬了捷思銳科技的MCS系統(tǒng)后，更為收集、積累客戶信息提供了便捷的方式、完善的管理，也為利用這些信息進(jìn)行二次、多次營銷，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益提供了平臺(tái)。例如：
1. 主動(dòng)呼叫客戶：推銷產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。
2. 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查：自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查，評價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。
3. 自助服務(wù)：實(shí)現(xiàn)客戶收聽相關(guān)汽車保養(yǎng)美容知識(shí)，新車推介，近期優(yōu)惠活動(dòng)等。
4. 短信服務(wù)：可以對新購車及維修用戶及時(shí)跟蹤回訪、問卷調(diào)查、節(jié)假日問候，生日問候，提高客戶服務(wù)滿意度。
CTI論壇編輯
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