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南方航空電子商務(wù)呼叫中心

2008/01/10

　　近年來(lái)，南方航空電子商務(wù)在電子機(jī)票、電子票務(wù)方面取得非凡成功，其創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式對(duì)營(yíng)銷和客戶服務(wù)提出了更高的要求，為了提供更貼近客戶的服務(wù)，使企業(yè)從被動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向主動(dòng)營(yíng)銷，提升電話營(yíng)銷以及客戶服務(wù)成了南方航空的當(dāng)然選擇。

　　2007年9月，三地信息承接了南航電子商務(wù)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目，為其定制了120-200座席，以營(yíng)銷為主、同時(shí)滿足客戶服務(wù)以及其他業(yè)務(wù)功能的呼叫中心解決方案，綜合考慮南航電子商務(wù)營(yíng)銷中心及客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求，以及今后的升級(jí)擴(kuò)容和數(shù)據(jù)集中等因素，本項(xiàng)目采用一體化大容量解決方案，系統(tǒng)主要特點(diǎn)是：
  1. 硬件采用美國(guó)德州儀器公司的高密度芯片， CTI服務(wù)器完全集成了IVR、傳真、座席、錄音、ACD自動(dòng)呼叫分配等功能，使單一CTI 服務(wù)器可以在性能、工程上滿足擴(kuò)容到240座席。

  2. 高度集成的CTI 服務(wù)器，配合外置、可堆疊的30座席服務(wù)器，簡(jiǎn)單、靈活擴(kuò)容系統(tǒng)到240座席。

  3. 一體化CTI服務(wù)器內(nèi)置呼叫管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可對(duì)所有座席進(jìn)行集中的統(tǒng)計(jì)管理和監(jiān)控。

  4. 一體化CTI服務(wù)器內(nèi)配置了傳真服務(wù)器軟件，提供自動(dòng)傳真收發(fā)服務(wù)。

  5. 系統(tǒng)配置了短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，可以通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送短信。
　　項(xiàng)目工程安裝已按標(biāo)準(zhǔn)完成交付，系統(tǒng)功能已通過(guò)測(cè)試，10月中旬完成座席使用評(píng)價(jià)，10月底系統(tǒng)全面交付使用。該系統(tǒng)具有非常高的適應(yīng)性，可以擴(kuò)容到240座席/240中繼，處理能力更是高達(dá)50000BHCC。在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，采用了靈活的分布式結(jié)構(gòu)，軟件系統(tǒng)具有極高的可開發(fā)性，能夠支持目前主流的應(yīng)用軟件。屆時(shí)通過(guò)三地承建的南航電子商務(wù)多媒體聯(lián)絡(luò)中心，廣大客戶將享受到更加舒心的電子機(jī)票訂購(gòu)、航班信息通知等多方位服務(wù)。

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