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深海捷供暖熱線呼叫中心解決方案

2009/12/21

1.1概述

　　隨著四季的更迭，氣溫驟降,北方開始進入供暖的狀態(tài)。

　　供暖向來都是關系國計民生的大事，國家領導人一向很重視。如何讓供暖順利的進入千家萬戶，讓市民能夠在這個冬天在溫馨中度過。

　　就目前國內(nèi)供暖而方，一般都由當?shù)毓┡瘓F提供服務。由于每個地市只有一至兩家供暖集團，而一座城市的居市人數(shù)一般在幾十萬至上千萬。供暖設備只有在冬季才使用，長期的不使用會導致供熱片生銹、松動、脫落，以及在嚴寒天氣下暖氣通道的破裂等；

　　如何在發(fā)生供暖中斷的情況下，不會造成市民凍傷等嚴重情況，同時供暖公司第一時間準確派出維護團隊解決問題。

　　首先，對投訴、咨詢電話的管理必須科學化；

　　其次，供暖公司內(nèi)部流程的管理，保證第一時間派出專業(yè)人員赴現(xiàn)場處理；

　　第三，回訪機制。此措施是對服務人員的監(jiān)督；同時也是對服務質量和市民滿意度的一個保障機制。

　　深圳市深海捷科技專業(yè)針對供熱供暖熱線現(xiàn)狀，開發(fā)出以解決供暖現(xiàn)狀，同時集中現(xiàn)代管理流程和理念的深海捷供熱供暖一體化解決方案，讓供暖公司后顧無憂；同進全力保障在溫馨中度過冬天。

1.2客戶關系管理

　　提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。

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刪除客戶資料（如下圖）：

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1.3 工單管理

　　工單管理是供熱供暖熱線最核心的部分，起到了承接服務熱線與上門實施的中間作用；

　　派單管理：包含了業(yè)主姓名、電話、地址、維修工程師、工單狀態(tài)等（如下圖）：

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　　新增加派單：當服務人員接到客戶投訴后，確定客戶有此需求，就可以通過工單來派發(fā)任務（具體界面如下圖）：

　　未訪問工單：對于已經(jīng)生成的工單，由于服務人員忙，沒有派出維修人員的應該及時處理；

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　　已派工單：對于已經(jīng)派出的工單，系統(tǒng)可以自動生成統(tǒng)計，方便對工作量、工作內(nèi)容作出總結和計劃（如下圖）：

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1.4 自動話音應答

　　根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。

1.5自動話務分配

　　來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。

1.6電話排隊管理

　　自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

1.7通話詳細報表

　　詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　深圳市深海捷科技（www.singhead.com）是國內(nèi)領先的呼叫中心供應，持續(xù)為中國移動廣東省公司，中國電信深圳分公司，寧夏供暖集團，新科集團提供呼叫中心產(chǎn)品和服務。歡迎至電400 700 2505進行咨詢。

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