深海捷SA800助力百家餐餐飲連鎖公司建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)
2007/12/26
一、公司概要
百家餐餐飲連鎖公司是目前深圳地區(qū)最大的，也是國(guó)內(nèi)第一家倡導(dǎo)營(yíng)養(yǎng)配餐的餐飲連鎖機(jī)構(gòu)。百家餐在深圳目前有接近10家的大型社區(qū)營(yíng)養(yǎng)配餐配送機(jī)構(gòu)，公司面對(duì)的消費(fèi)人群主要是社區(qū)白領(lǐng)。百家餐以“原來生活真的很簡(jiǎn)單”作為現(xiàn)代都市人的生活理念，以不走尋常路的餐飲方式，為現(xiàn)代都市白領(lǐng)提供個(gè)性化的營(yíng)養(yǎng)餐飲服務(wù)。
二、需求及解決方案
百家餐是以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)，公司從成立之初起，高層就高度重視服務(wù)的質(zhì)量。公司以客戶為中心，先后以電信業(yè)務(wù)統(tǒng)一了對(duì)外通信形象。但是對(duì)于如何讓員工發(fā)揮最大的積極性？如何讓留住對(duì)老顧客，讓新顧客有全新的服務(wù)感受？如何做好企業(yè)形象？公司始終沒有找到適合的解決方案。
深海捷科技SA800系統(tǒng)為百家餐餐飲著力解決以下問題：
- 如何提高顧客滿意度？
- 如何監(jiān)測(cè)顧客流失率？
- 如何提高整體服務(wù)質(zhì)量？
深海捷為百家餐打造了最具針對(duì)性的方案，旨在打造營(yíng)養(yǎng)配餐第一品牌：
- 深海捷SA800系統(tǒng)提供了全面的IVR系統(tǒng)，公司針對(duì)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置不同語音導(dǎo)航，幫助客戶在最短的時(shí)間內(nèi)，最準(zhǔn)備的找到其需求；
- 深海捷SA800系統(tǒng)針對(duì)百家餐公司開發(fā)了客戶滿意度調(diào)查，如果客戶對(duì)服務(wù)代表不滿意，可以直接過電話按鍵來操作。另外，及時(shí)的報(bào)表系統(tǒng)，對(duì)客戶的流失率得到最精確的監(jiān)控；
- 深海捷SA800系統(tǒng)整合了多種資源，達(dá)到了融合通信的目的。其中集成了短信、郵件、傳真等現(xiàn)代通信功能。通過不同聽方式，提高顧客滿意度。
SA800呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖：
三、功能描述
- 呼叫中心功能，內(nèi)置呼叫中心功能，徹底擺脫小公司形象。
- 企業(yè)同城市各分部、門店及異地各分支機(jī)構(gòu)之間的直撥分機(jī)通訊，且通訊費(fèi)為零;
- 呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性挘?/li>
- 隨身辦公室，出差人員可隨身攜帶辦公室分機(jī);
- 電話會(huì)議橋，無需見面也能開會(huì)，省卻差旅勞頓與花費(fèi)，更節(jié)省寶貴時(shí)間；
- 分機(jī)手機(jī)共振，既不會(huì)漏接任何重要電話，又保障隱私客戶撥打分機(jī)號(hào)，分機(jī)和手機(jī)同時(shí)震鈴；
- 內(nèi)置語音信箱，無需額外添加，每個(gè)分機(jī)都享有語音信箱功能；
- 語音留言進(jìn)郵件，語音留言電話通知，隨時(shí)隨地聽取客戶的聲音；
- 通話詳單記錄（CDR），實(shí)時(shí)獲取任何一個(gè)分機(jī)所打過的電話和通話時(shí)長(zhǎng)，便于企業(yè)對(duì)公司通訊的管理；
- 外線路由可選，降低外線呼叫費(fèi)用，外線可同時(shí)接入傳統(tǒng)電話運(yùn)營(yíng)商的線路和VoIP運(yùn)營(yíng)商的線路，系統(tǒng)2.自動(dòng)識(shí)別外撥號(hào)碼并相應(yīng)送到低價(jià)格外線路由；
- 來電路由選擇，根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)選擇被叫分機(jī)，用于設(shè)置VIP專線，讓您的客戶體驗(yàn)到貴賓級(jí)待遇；
- SA800提供電話控制臺(tái)，可以看到所有分機(jī)、隊(duì)列、簡(jiǎn)單電話會(huì)議、駐留電話的狀態(tài)；也可以實(shí)現(xiàn)發(fā)起、轉(zhuǎn)移、掛斷某個(gè)呼叫的操作；
- 全程錄音，所有電話都可以啟用錄音功能，便于處理客戶投訴以及降低私人電話費(fèi)用；
- 無紙傳真，不用再奔波于傳真機(jī)與電腦之間，無需再為收到垃圾傳真而苦惱，您通過郵箱就可以接收傳真；
- 15.電話來電去電彈屏，未接電話之前就完全了解對(duì)方情況；
- 16.普通電話、網(wǎng)絡(luò)電話、軟件電話、無線電話全支持，任何終端都有對(duì)應(yīng)接入方式。
系統(tǒng)圖如下：
四、施工及后繼服務(wù)
百家餐公司從開始提出需求到最后的施工交割，由于是雙方配合密切，只用了短短的兩周時(shí)間。百家餐公司呼叫中心的成功運(yùn)行，對(duì)深海捷SA800進(jìn)入連鎖餐飲行業(yè)積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。同樣，百家餐公司運(yùn)用了呼叫中心系統(tǒng)，不但得到了顧客的好評(píng)，同時(shí)在業(yè)界內(nèi)也引發(fā)了積極的反響。
百家餐公司運(yùn)用呼叫中心成功的解決了顧客服務(wù)的問題，提高了顧客滿意度，使企業(yè)在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于不敗之地。
CTI論壇編輯
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