井星科技 呼叫中心CRM系統(tǒng)
2011/05/04
井星客戶關系管理系統(tǒng)是由井星公司自主研發(fā)，為呼叫中心的客戶關系管理和訂單業(yè)務管理所量身定制業(yè)務管理系統(tǒng)。其面向電子商務、教育、醫(yī)療、外包等行業(yè)的通用化平臺和隨需定制的系統(tǒng)架構，可以幫助用戶快速建立其業(yè)務平臺和客戶管理機制，完善用戶呼叫中心系統(tǒng)架構，快速具備市場競爭力。
客戶工單管理是客戶來電、郵件請求的業(yè)務處理模塊。座席人員在系統(tǒng)中對客戶的工單進行錄入、分類、處理，從而及時地解決客戶的請求與問題，提高客戶的滿意度；同時組長也能通過工單的歷史記錄，追蹤工單處理流程，考核座席人員的工作表現(xiàn)。系統(tǒng)主要特點有：客戶來電識別與按鍵捕獲
工單處理狀態(tài)的管理，能提醒處理人及時跟進未閉環(huán)的工單；同時工單溝通歷史的管理，能協(xié)助組長追溯工單處理歷史，審核工單的處理效率。而當組長在查看工單處理歷史時，還能通過在系統(tǒng)中隨時聽取相應的電話錄音，考核座席人員的工作表現(xiàn)。
系統(tǒng)支持多個郵件隊列的管理，用戶可以根據業(yè)務的需要在系統(tǒng)管理中進行郵箱設置。同時系統(tǒng)也支持多種模式的郵件處理，系統(tǒng)自動分配、組長手動分配以及座席手動獲取，以適應不同業(yè)務的需要。
座席人員處理郵件的過程也是工單跟進處理、直到最終閉環(huán)的過程。系統(tǒng)對于座席人員回復的郵件，將附加對應工單編號的標簽，從而當客戶再次回信時，系統(tǒng)能自動識別，并綁定相應的郵件工單，再提醒座席人員及時處理。
業(yè)務統(tǒng)計與分析報表。該類型的報表包括：客戶地域統(tǒng)計報表、工單類型統(tǒng)計報表、工單分類統(tǒng)計報表、工單數(shù)量統(tǒng)計報表等。
系統(tǒng)配置管理為管理員提供了一個管理的平臺，來對系統(tǒng)的用戶、數(shù)據、參數(shù)、類型等進行靈活的配置，從而適應快速變化的業(yè)務需求。系統(tǒng)用戶管理包括座席人員賬號的設置、座席組的指定、座席技能的管理以及權限的分配等。
信息字段管理是管理員對系統(tǒng)中數(shù)據字段的位置、名稱、狀態(tài)信息的配置管理。通過此配置，使不同項目顯示的數(shù)據信息差異化，從而滿足其各自的業(yè)務需求。
管理員在系統(tǒng)參數(shù)管理中設定所有與程序運行相關的參數(shù)，例如：郵箱、數(shù)據整合頻率等，從而保證系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運行。
靈活的知識庫結構幫助管理員對大量的信息進行分類管理，同時強大的查詢功能幫助座席人員快速準確地定位到要查詢地結果。知識庫采用N層目錄樹結構，結點和目錄可以無限延伸，管理人員可以按照業(yè)務需求對樹狀結構進行自行定制。
系統(tǒng)預定義了三種內容格式：常用FAQ、聯(lián)系人、新聞發(fā)布。同時管理人員也可以上傳常用的文檔作為內容。系統(tǒng)支持常用文檔的格式: Doc, xls, ppt, jpg…
功能強大的全文搜索，能根據關鍵字快速定位查找結果。從而幫助座席人員迅速、準確地解答客戶的問題。
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