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井星科技旅游行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2008/09/26　　

　　隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，出境旅游和國內(nèi)旅游的市場越來越廣闊，以及國家五一節(jié)、國慶節(jié)等七天長假制度的推行，旅行社之間的競爭必將日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶的滿意度，長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決、同時也是無法回避的問題。

　　旅游咨詢服務(wù)中心充分利用CALL CENTER的優(yōu)勢，可以帶來無限商機(jī)。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。

　　旅游業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義

　　旅游業(yè)應(yīng)用以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)CTI為核心的呼叫中心系統(tǒng)能夠?yàn)槠鋷硪韵潞锰帲?/p>

• 極大地改善旅游咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量；
  
• 客戶可以隨時通過電話跟咨詢服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通，大大拉近了旅游企業(yè)跟顧客的距離；



• 可以為咨詢服務(wù)中心提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、手機(jī)、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話等。電話服務(wù)中，用戶還可以選擇自動語音服務(wù)和人工服務(wù)；



• 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調(diào)出，從而為用戶 提供最精確的診斷；



• 系統(tǒng)提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶是誰，使用戶倍感親切；



• 當(dāng)用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種對旅游企業(yè)工作人員的被動服從的心理壓力。

• 提供自動語音應(yīng)答功能。



• 靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。



• 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出。



• 普通座席支持注冊、注銷、摘機(jī)、掛機(jī)、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議。班長席支持監(jiān)聽。



• 強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團(tuán)操作、銷售日報(bào)管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。



• 強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會員管理和客戶關(guān)系管理、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。



• 完善的監(jiān)控管理功能。



• 提供對座席通話的錄音功能。



• 報(bào)表自動生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表，用戶可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式。

• 具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)。



• 支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì)，將消息分發(fā)給合適的座席。



• 支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。

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