IMS組網(wǎng)環(huán)境下的呼叫中心解決方案
2011/08/03
1.IMS概述
IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統(tǒng)，本質上說是一種網(wǎng)絡結構。該項技術植根于移動領域，最初是3GPP為移動網(wǎng)絡定義的，而在NGN的框架下，IMS同時支持固定接入和移動接入。目前涵蓋IMS增強特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結，這標志著IMS技術已經(jīng)走向成熟。
在NGN的框架中，終端和接入網(wǎng)絡是各種各樣的，而其核心網(wǎng)絡只有一個IMS，它的核心特點是采用SIP協(xié)議和與接入的無關性。
SIP是具有簡單性、兼容性、模塊化設計和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過最大限度重用Internet技術和協(xié)議、繼承蜂窩移動通信系統(tǒng)特有的網(wǎng)絡技術和充分借鑒軟交換網(wǎng)絡技術，使其能夠提供電信級的QoS保證、對業(yè)務進行有效而靈活的計費，并具有了融合各類網(wǎng)絡綜合業(yè)務的強大能力。這樣，利用IMS系統(tǒng)，電信運營商可以低成本地進入其向往已久的移動領域，而移動運營商則可以在保證其原有的語音和短信業(yè)務質量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務，即所謂的全業(yè)務運營。
至于接入的無關性，是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡技術，采用基于網(wǎng)關的互通方案，包括信令網(wǎng)關（SGW）、媒體網(wǎng)關（MGW）、媒體網(wǎng)關控制器（MGCF）等網(wǎng)元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITU－T共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設計使得IMS系統(tǒng)的終端可以是移動終端，也可以是固定電話終端、多媒體終端、PC機等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無線的WLAN，或者是有線的LAN、DSL等技術。另外，由于IMS在業(yè)務層采用軟交換網(wǎng)絡的開放式業(yè)務提供構架，可以完全支持基于應用服務器的第三方業(yè)務提供，這意味著運營商可以在不改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡結構、不投入任何的設備成本條件下，輕松地開發(fā)新的業(yè)務，進行應用的升級。
2.IMS的主要應用
隨著IMS技術和產品的逐漸成熟，已經(jīng)有越來越多的運營商開始了IMS的商用，還有一些運營商在進行相關的測試。從目前的商用和測試情況看，移動運營商已經(jīng)開始商用，而固網(wǎng)運營商還主要處于試驗階段。綜合考慮，IMS的應用主要集中在以下幾個方面。
首先是在移動網(wǎng)絡的應用，這類應用是移動運營商為了豐富移動網(wǎng)絡的業(yè)務而開展的，主要是在移動網(wǎng)絡的基礎上用IMS來提供PoC、即時消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務。應用重點集中在給企業(yè)客戶提供IPCENTREX和公眾客戶的VoIP第二線業(yè)務。
其次是固定運營商出于網(wǎng)絡演進和業(yè)務的需要，通過IMS為企業(yè)用戶提供融合的企業(yè)的應用（IPCENTREX業(yè)務），以及向固定寬帶用戶（例如ADSL用戶）提供VoIP應用。
第三種典型的應用是融合的應用，主要體現(xiàn)在WLAN和3G的融合，以實現(xiàn)語音業(yè)務的連續(xù)性。在這種方式下，用戶擁有一個WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區(qū)內，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因為這種方式用戶使用業(yè)務的資費更低，數(shù)據(jù)業(yè)務的帶寬更充足。當離開WLAN的覆蓋區(qū)后，終端自動切換到WCDMA網(wǎng)絡，從而實現(xiàn)語音在WLAN和WCDMA之間的連續(xù)性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運營商都在進行測試。
在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實現(xiàn)最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應用中所展現(xiàn)出來的優(yōu)勢表明，它天生就是為多媒體業(yè)務而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務。
3.IMS環(huán)境下的呼叫中心技術架構圖
4.關于呼叫中心的接入方式
- MVB2000系列呼叫中心一體機與IMS的互聯(lián)支持兩種接入方式：數(shù)字中繼E1接入或 SIP 中繼接入
- 數(shù)字中繼E1中繼接入時，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等
- 支持3G 324M中繼接入，對于3G 324M中繼端口較少的運營商，也可以將 3G視頻呼叫轉換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到MVB2000系列呼叫中心一體機
- 用戶可以采用3G手機以視頻電話的方式撥打特服號碼，進入呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者視頻坐席的服務
- 互聯(lián)網(wǎng)用戶支持直接采用 IP 視頻終端或者計算機終端發(fā)起支持視頻的 SIP 網(wǎng)絡電話，進入MVB2000系列呼叫中心一體機
- MVB2000系列呼叫中心一體機支持多種中繼或者信令混合接入
- MVB2000系列呼叫中心一體機作為整個呼叫中心系統(tǒng)的關首，管理所有周邊通信設備，并提供接口與應用服務器開發(fā)和集成。支持雙機熱備方案。
- 坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話終端，也可以直接采用計算機終端。
5.關于呼叫中心的標準支持
提供各種標準通信協(xié)議、媒體格式等方面的支持。
通信協(xié)議標準：
媒體格式標準：
6.供應商介紹
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CTI論壇編輯
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