展望呼叫中心平臺(tái)創(chuàng)新應(yīng)用系列之移動(dòng)座席
2009/05/13
在通訊技術(shù)飛速發(fā)展的今天，人們的交流工具也在日益變化，從傳統(tǒng)的PSTN模擬信號(hào)網(wǎng)絡(luò)，到無(wú)線數(shù)字通訊網(wǎng)絡(luò)；從傳統(tǒng)的固定電話，到移動(dòng)電話，乃至掌上電腦，都已經(jīng)很廣泛的被人們使用。然而，在呼叫中心行業(yè)可以應(yīng)用到這些最新的通訊技術(shù)嗎？答案當(dāng)然是肯定的，目前，企業(yè)應(yīng)用越來(lái)越趨向“數(shù)字集中化、應(yīng)用分布化”，我們?cè)谶@樣一個(gè)前提下，提出了一個(gè)嶄新的座席概念――移動(dòng)座席。
與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠(yuǎn)端座席)不同，移動(dòng)座席的概念可使業(yè)務(wù)人員享受到完全不受時(shí)間、空間限制的移動(dòng)辦公。由于無(wú)線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，呼叫中心平臺(tái)已使業(yè)務(wù)人員可以完全不限于固定工作站，可提供一個(gè)方便且無(wú)所不在的移動(dòng)終端工具（PDA、手機(jī)等），隨時(shí)隨地將最新最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話顯示在其所持有的無(wú)線終端設(shè)備上。座席人員無(wú)需到固定的工作場(chǎng)所即可通過簡(jiǎn)單的方式登錄到呼叫中心平臺(tái)，接聽客戶電話，并且業(yè)務(wù)處理能力毫無(wú)減弱。
同時(shí)，將移動(dòng)座席的概念應(yīng)用到業(yè)務(wù)監(jiān)管上，監(jiān)管人員也可以隨時(shí)隨地的掌控座席的工作情況，即使在家里或者商務(wù)外出，都可以通過手持終端來(lái)監(jiān)控座席工作情況，并查看各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，非常有效的提高了工作效率。
同樣，我們也可以為現(xiàn)場(chǎng)工作人員配備這樣的移動(dòng)終端，使其隨時(shí)隨地訪問呼叫中心平臺(tái)，并獲取與反饋?zhàn)钚碌墓ぷ餍畔�，�?dāng)然，其語(yǔ)音通訊的功能也不可忽視，可以很方便的與中心座席、客戶、專家進(jìn)行會(huì)議方式的交流。
移動(dòng)座席，這一全新的工作方式，實(shí)現(xiàn)了異地辦公、移動(dòng)辦公，為呼叫中心打造了個(gè)性化的虛擬工作環(huán)境。
CTI論壇編輯
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