首頁>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺廠商>>展望軟件

展望軟件殘疾人呼叫中心解決方案

2008/03/21

　　系統(tǒng)軟件結構主要分為5個層次：用戶層、應用層、服務層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。
1)用戶層
　　用戶層是呼叫系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進入系統(tǒng)的業(yè)務部分進行工作，處理相應事務；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動或人工服務，也可以通過Email、短信、傳真等方式與系統(tǒng)聯(lián)系；同時，系統(tǒng)可以進行電話外撥，聯(lián)系相關部門或進行主動服務。
2)應用層
　　應用層是呼叫系統(tǒng)軟件架構的中間層，是應用軟件業(yè)務功能實現(xiàn)和業(yè)務邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術，解耦、內聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。
　　應用層設計使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設計模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對該數(shù)據(jù)的訪問和更新的業(yè)務規(guī)則。視圖處理模型的內容，它通過模型訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應該如何表示該數(shù)據(jù)�？刂破鲗⒑鸵晥D之間的交互轉換為由模型執(zhí)行的操作。
3) 服務層
　　服務層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲、API等技術為應用層提供各項服務，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)支持，并且保證應用層各個模塊之間的良好銜接和整體性。
4)系統(tǒng)層
　　系統(tǒng)層是呼叫系統(tǒng)的支撐，包括系統(tǒng)運行所必須的系統(tǒng)軟件，此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品，不必進行大量的開發(fā)工作。
5)系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層
　　由呼叫系統(tǒng)安全保障機制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡層、系統(tǒng)平臺層、應用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共為呼叫系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。
2.2系統(tǒng)功能設計
2.2.1呼叫中心系統(tǒng)
2.2.1.1用戶接入
　　用戶通過電話撥打殘疾人援助特服號碼，接入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結果進行相應的處理。
2.2.1.2 自動語音應答
　　用戶接入呼叫中心后，可以根據(jù)菜單式的語音提示來選擇指定的服務、或者進行相關信息的查詢。
1)菜單導航
由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應的查詢。
2)信息咨詢
當用戶選擇需要查詢的相關信息后，由系統(tǒng)自動轉入并播放相關信息的語音。如政策法規(guī)咨詢，內容包括各項政策法規(guī)、辦事流程、審批要件、辦理時限、各種疑難問題解答等相關信息。
3)個人信息查詢
　　輸入密碼后，可以查詢個人社保、就業(yè)保障金、救助補助信息，教育培訓信息，康復服務信息等。
4)熱線查詢
　　在IVR模塊中，用戶不僅可以查詢相關的政策法規(guī)，而且可以通過自動語音的提示來查詢所在地相關管理部門的公開電話。
5)收聽通知
　　對于一些重要通知，或者新頒布的法規(guī)政策，可以自動加載到自動語音應答中，當用戶呼入時，自動播放該通知，從而達到廣泛宣傳的目的。
6)語音合成系統(tǒng)
　　利用語音合成系統(tǒng)(TTS)可以將文本信息直接轉化成語音同步播放給用戶聽，無需預先錄制語音文件，不必由人工座席進行口述，從而大大提高業(yè)務處理速度。
2.2.1.3 呼叫排隊分配
　　對于維權信訪和社會保障、康復服務、就業(yè)求職等申報類請求，以及通過E-mail、傳真、手機短信息等多種接入方式所請求的業(yè)務，都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務分配）根據(jù)優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。
當座席全忙的時候，用戶可以通過語音信箱自主進行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內容，并進行相關處理。
2.2.1.4 座席技能分組
　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以靈活的對座席進行技能分組，不同業(yè)務請求的客戶，可以直接轉接到對應的技能組中。對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這方面比較擅長的一組座席人員來進行解答。同時每個技能組都可以有若干個備份技能組，當指定技能組內沒有空閑人工座席時，自動地把用戶請求轉入備份技能組。
　　技能分組功能的實現(xiàn)，使系統(tǒng)能夠動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。
2.2.1.5 外撥
　　外撥功能是指主動呼叫用戶，并播放相關的語音。對于通過初審的社會保障、康復服務、就業(yè)求職申報和維權信訪，以及一些用戶預定的生活服務、新聞、重要通知、新頒布的法律法規(guī)等，都可以通過人工外撥功能來完成。
　　系統(tǒng)管理人員也可以批量添加外撥任務，并指定任務的有效時間、呼叫的用戶號碼、相關放音文件等詳細信息，系統(tǒng)便可以根據(jù)設定的規(guī)則進行定期的自動外撥操作，從而達到覆蓋面很廣的自動通知的效果。
2.2.1.6 傳真
　　系統(tǒng)在IVR中提供傳真菜單選項，實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)。用戶可通過IVR語音導航來向客服發(fā)送傳真，也可將查詢的內容和系統(tǒng)提供的相關政策，法規(guī)等資料以傳真形式發(fā)給自己。
　　當用戶通過IVR向客服發(fā)送傳真后，系統(tǒng)將此傳真當作用戶來話一樣，通過ACD系統(tǒng)將傳真發(fā)送給一個座席處理。座席人員也可通過操作界面來收發(fā)傳真。
2.2.1.7 座席操作控制
　　座席操作控制是指當座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關操作。在整個轉人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。
座席操作控制功能分為兩個部分：
2.2.1.7.1 普通座席
1)簽入/簽出
　　簽入操作使座席員進入正常空閑狀態(tài)，可處理電話業(yè)務；簽出操作使座席員離開工作狀態(tài)，無法處理電話業(yè)務。
2)示忙/示閑
　　當座席員由于其他原因無法接聽電話時，可以進行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。
3)呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用戶通話時，座席需要查詢或處理一些問題時，進行保持操作，進入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當座席查詢完畢后，進行取消保持操作后，座席和用戶恢復正常通話，座席重新進入通話狀態(tài)。
4)轉移
　　當座席無法解答用戶的問題時，可通過轉移功能將用戶電話轉給任何一個目前空閑的能夠解答相關問題的座席，同時將之前和用戶通話的相關內容一同轉給相應座席。
5)三方通話
　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會議，使三方能彼此通話，作進一步咨詢。
被邀請的第三方不僅可以是空閑的座席，座席還可以用外呼的方式，呼叫局外其它管理部門、相關單位或個人，并將其加入到與用戶和座席之間的會議中來。這樣，在解決某些具體問題的時候，就可以邀請其他相關人員加入，使用戶提出的問題能夠更加及時、準確的處理。
6)返回IVR
　　當座席得知用戶需要咨詢某些相關政策、法規(guī)等信息的時候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動語音服務系統(tǒng)的指定位置，來收聽相關信息。這樣，對于一些典型咨詢就可以由自動語音來完成，減少了座席的工作量。
7)呼出
　　當需要向客戶進行回訪的時候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來完成這項操作。在進行呼出操作時，座席可通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號碼。
8)處理留言
　　前面提到過，用戶可以通過語音信箱給座席留言，當用戶留言完畢時，留言信息通過ACD分配給座席，座席可選擇聽取留言，并且根據(jù)留言的內容生成業(yè)務申請。
9)處理短信
　　系統(tǒng)提供用戶通過短信形式接入到客服系統(tǒng)，系統(tǒng)接收短信后將短信內容和用戶號碼等信息通過ACD分配給座席處理，座席可以查看短信內容，并根據(jù)內容生成相應的業(yè)務。
10)　處理Email
　　用戶可以通過網(wǎng)絡，以Email的方式和客服座席人員聯(lián)系，當用戶向客服發(fā)
郵件時，郵件通過ACD分配給座席處理，座席可以查看郵件內容，并根據(jù)內容生成相應的業(yè)務。
11)處理傳真
　　用戶可以向客服人員發(fā)送傳真，系統(tǒng)將傳真任務同電話一樣處理，通過ACD
將任務分配給座席，座席可以查看傳真內容和用戶電話信息，并根據(jù)內容生成相應業(yè)務。
12)錄音
　　座席可以通過座席操作界面維護（增，刪，改）一些重要或臨時通知的任務，通知的內容可以利用錄音功能事先由座席錄制成語音文件，這些任務將在用戶打入系統(tǒng)后由IVR系統(tǒng)自動播放給用戶，以便讓用戶及時的收到通知內容。
2.2.1.7.2 班長座席
座席監(jiān)控功能
　　系統(tǒng)為班長座席提供座席監(jiān)控的管理界面，班長可通過此界面來查看當前工作的座席的狀態(tài)和操作，但選擇具體一個座席后，班長可對其作如下管理操作：
1)強制簽出
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進入簽出狀態(tài)，使其無法接聽電話。
2)強制示忙/強制示閑
　　強制示忙使空閑座席進入示忙狀態(tài)，使其無法接聽電話；強制示閑使示忙座席進入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。
3)監(jiān)聽
　　班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長座席的聲音。
4)耳語
　　耳語操作使班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長座席的話。
5)強插
　　班長座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強行與其進行三方通話。
6)攔截
　　攔截功能可以強制將用戶的電話轉接到班長座席，同時斷開用戶與普通座席的通話。
中繼監(jiān)控功能
　　系統(tǒng)為系統(tǒng)管理人員提供中繼線路監(jiān)控界面，管理人員可以在界面上觀察到各個中繼線路的運行情況，當發(fā)現(xiàn)某一線路出現(xiàn)問題時，可以手動起停那個中繼線路，使其恢復正常工作狀態(tài)。
2.2.2業(yè)務系統(tǒng)
2.2.2.1 政策法規(guī)咨詢
　　提供各項咨詢服務，包括各項政策法規(guī)、辦事流程、審批要件、辦理時限，各種疑難問題解答等相關信息。
　　政策法規(guī)咨詢功能的入口包括：電話呼叫服務平臺提供的語音或傳真服務、呼叫中心網(wǎng)站、短信息系統(tǒng)提供的自助服務。
　　政策法規(guī)咨詢功能包括：法律法規(guī)咨詢、相關政策咨詢、殘疾人事業(yè)發(fā)展計劃查詢、地方法規(guī)與優(yōu)惠政策咨詢、辦事流程咨詢、審批要件咨詢、辦理時限咨詢、各種疑難問題解答等�！　≡摴δ芙o座席員的電話呼叫服務提供幫助，座席員在為接入咨詢人員提供政策法規(guī)咨詢服務時，打開此功能頁，根據(jù)咨詢人的提問，查找相關信息，根據(jù)系統(tǒng)提示信息，給予回答。
　　用戶也可以登錄網(wǎng)站，通過網(wǎng)站導航，自助查找相關信息。
　　法律法規(guī)咨詢提供了國家法律及政策法規(guī)規(guī)定的與殘疾人有關的法律及規(guī)章制度的查詢。包括殘疾人就業(yè)條例、殘疾人保障法、殘疾人教育條例及殘疾人合法權益等。
　　相關政策咨詢從康復、教育、就業(yè)、扶貧、組聯(lián)、維權等方面提供相關法律、規(guī)定的信息的查詢。
　　殘疾人事業(yè)發(fā)展計劃查詢提供國家殘疾人事業(yè)的發(fā)展規(guī)劃查詢。
　　地方法規(guī)與優(yōu)惠政策咨詢提供地區(qū)性的殘疾人相關規(guī)定的查詢，包括對殘疾人個體戶繳納養(yǎng)老保險給予適當補貼、對企業(yè)安排殘疾人就業(yè)的優(yōu)惠政策、對殘疾人的扶貧計劃等等。
　　辦事流程咨詢提供對殘疾人辦理各種手續(xù)的流程的咨詢，包括對社會保障申報、康復服務申報、就業(yè)求職申報、維權信訪受理等手續(xù)流程的辦理過程咨詢。
　　審批要件咨詢提供辦理各種業(yè)務，所需審批要件的查詢功能。
　　辦理時限咨詢提供辦理各種業(yè)務，所需時間的查詢。
　　各種疑難問題解答提供各種疑難問題的查詢功能。
2.2.2.2 個人信息查詢
　　輸入殘疾證密碼后，可以查詢個人社保、就業(yè)保障金、救助補助信息，教育培訓信息，康復服務信息等。
　　是呼叫中心或網(wǎng)站提供的，用戶自助服務的，個人信息查詢功能，需要用戶輸入殘疾證號及密碼，可以查詢個人社保、就業(yè)保障金、救助補助信息，教育培訓信息，康復服務信息等。
2.2.2.3 社會保障、康復服務、就業(yè)求職申報
　　通過呼叫中心人工座席或相關的網(wǎng)站填報相應的申報單，申報單填寫完成后，系統(tǒng)自動轉發(fā)至有關部門，經(jīng)有關部門進行初審，通知申報人不符合申報條件，不能辦理；或可以辦理，可以辦理的提示攜帶要件在指定時間段辦理。
　　該功能的入口是：呼叫中心服務或呼叫中心網(wǎng)站提供的自助服務。
　　具體過程包括：填寫申報單、生成工單、工單審批、工單回復、申請人繼續(xù)辦理申請，申請結束等步驟。申請人可以隨時查看申報單的受理情況。
2.2.2.4 維權信訪受理
　　殘疾人需要進行維權時，可通過電話轉接人工座席、語音留言、短信、傳真、網(wǎng)站登記等方式提交維權信息。座席員接聽或收到維權信息后，記錄有關信息，形成工作任務單，發(fā)送到相關部門進行處理，同時以口頭通知、電話呼出、短信、E-mail等方式告知申訴人受理情況。
　　相關部門的用戶通過登錄系統(tǒng)收到工作任務單后，進行相應的處理和協(xié)調，解決殘疾人申訴的維權事件。如果需要轉其它部門，則在工作任務單上填寫處理意見后，再選擇其它部門發(fā)送。如果該工作任務已經(jīng)處理完畢，則填寫處理情況，然后發(fā)送給呼叫中心。
　　呼叫中心在收到返回的工作任務單后，按客戶所留聯(lián)系方式，主動聯(lián)系客戶，告知處理結果，同時記錄客戶的意見，如果客戶還有疑問，當面解釋或繼續(xù)轉給相關部門處理，并再次回訪，直至客戶滿意為止，此工作任務單最終處理完結。
2.2.2.5 預定服務
　　預定生活服務、預定新聞送達、預定導引。
　　系統(tǒng)接入客戶電話，提供一些服務的預定功能，如日常生活料理、家務等。
　　對于一些特殊殘疾人如盲人可提供新聞預定，即在約定時間系統(tǒng)撥叫客戶的電話，然后自動播放時事新聞。
　　對于出行不便的殘疾人提供導引服務，可事先打電話預定導引服務，呼叫中心會按約定的時間和地點派導引人員協(xié)助殘疾人出行。
2.2.2.6 統(tǒng)計報表
　　是管理系統(tǒng)的重要功能之一。它主要對各種日志數(shù)據(jù)進行收集、分析，產(chǎn)生各種業(yè)務及技術統(tǒng)計報表。通過這些報表，管理者可以獲取以下信息：人工電話呼叫處理的情況，如熱點問題種類，百分比等；自動語音電話呼叫處理情況，如殘疾人撥打自動語音服務電話時，哪些問題是他們關心比較多的問題等。
包括如下功能項：
 電話呼叫情況統(tǒng)計
1) 按時間段統(tǒng)計電話呼入、呼出、轉人工座席數(shù)、轉人工座席占呼入數(shù)的比例、座席接聽數(shù)、座席接聽率；
2) 按時間段統(tǒng)計自動語音執(zhí)行情況，每種自動語音操作所占比例；
3) 按時間段統(tǒng)計座席工作情況，接聽電話數(shù)、平均接聽時長、呼出電話數(shù)、平均呼出時長、在線時長、座席利用率；
 業(yè)務受理情況
1) 按時間段統(tǒng)計座席受理業(yè)務種類和數(shù)量；
2) 按時間段統(tǒng)計業(yè)務的完成情況及回訪情況；
3) 按時間段統(tǒng)計業(yè)務的超時情況；
2.2.2.7 盲人定位導向和語音短訊
　　本系統(tǒng)為盲人專門提供了定位導向和語音短信服務，方便盲人朋友出行和交流。
1) 注冊方法：
　　盲人可首先通過殘疾人服務熱線電話進行臨時注冊，接通電話后人工座席，提交姓名、殘疾證號和手機號碼等資料，由人工座席進行臨時注冊。臨時注冊是為了方便廣大盲人朋友能夠及時得到幫助，臨時注冊后，可在一段時間內使用本系統(tǒng)的定位導向功能，若需長期使用，需盲人攜帶相關證件，到指定的機構進行正式注冊，經(jīng)過確認身份后，就可以長期使用本系統(tǒng)的定位導向及其它特色服務了。
2) 自動語音定位使用方法：
　　注冊后盲人朋友就可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，通過自動語音提示進行定位查詢。系統(tǒng)首先檢查該手機號碼是否注冊了定位導向功能，確認后，會利用移動通信服務商提供的手機基站定位功能，獲取該手機的所處經(jīng)緯度，再利用電子地圖判斷所在城區(qū)、街路、附近重要地標建筑等信息，最后將這些信息以語音的形式播放給盲人。然后系統(tǒng)繼續(xù)提示，通過按不同的數(shù)字鍵繼續(xù)選擇詳細的出行提示，比如查詢附近的公共汽車站點、醫(yī)院、派出所等。如需進一步查詢，可以轉人工服務。
3) 通過人工座席進行定位導向：
　　人工座席在接聽盲人的電話后，根據(jù)盲人的要求可告知其所處位置，及相關出行指引、醫(yī)院、派出所等公共機構的位置信息。
4) 接收語音短信：
　　盲人在注冊了本系統(tǒng)的語音短信服務后，可告知自己的親朋，向自己發(fā)手機短信時號碼前加本系統(tǒng)提供的前綴號碼，這樣短信就會首先發(fā)送到本系統(tǒng)，經(jīng)過本系統(tǒng)的自動文本語音轉換后，再自動呼叫盲人朋友，接聽后，播放語音內容，方便了盲人朋友與別人的溝通。如果當時未能接聽，或者需要再次收聽，盲人朋友可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，進入語音短信信箱，收聽已存語音短信。如果用注冊的手機撥打，則不必輸入信箱密碼，否則需要輸入信箱密碼，盲人朋友可利用注冊的手機撥打熱線，設定自己的信箱密碼。
5) 發(fā)送語音短信：
　　盲人朋友可撥打本系統(tǒng)的熱線電話，轉人工座席后，說出要發(fā)送的短信內容及接收人電話號碼，由座席員代為發(fā)送短信。如果座席忙碌暫時無法接通，可在自動語音中進入“語音信箱”，給座席員留言，并說出代發(fā)短信的要求、短信內容及接收號碼，座席員會在空閑的時候收聽留言并代發(fā)短信。發(fā)送短信時利用移動運營商的代發(fā)短信功能，由于盲人注冊了手機號碼，即授權給本系統(tǒng)能以盲人的手機號碼發(fā)送短信，接收人收到短信時顯示的發(fā)送號碼也是該盲人的手機號碼，這也符合使用習慣�！　�
2.2.2.8 盲人語音讀報
　　本系統(tǒng)為盲人朋友提供語音讀報功能，撥通本系統(tǒng)熱線電話后，根據(jù)自動語音提示，可選擇收聽一些主要報紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞，方便了盲人及時了解最新的國內外時事新聞。
　　系統(tǒng)采用TTS（文本到語音轉換）技術生成語音。首先利用新聞自動抓取技術，自動收集最新的新聞，經(jīng)過人工座席的整理，再人工錄入一部分報紙新聞，形成每天最終的新聞文字內容。然后傳送給TTS模塊，生成對應的語音，保存在對應的自動語音模塊下，供盲人使用。
2.2.2.9 聾人短信語音信箱
　　系統(tǒng)為了方便聾啞殘疾人利用電話進行信息交流，提供了短信語音信箱服務。
1) 注冊方法：
　　本系統(tǒng)提供短信平臺，并公布短信平臺的號碼及發(fā)送短信格式，聾啞人可首先向短信平臺發(fā)送短信，如果短信格式不正確，系統(tǒng)回復一個錯誤提示的短信，并告知簡單的格式信息，聾啞人可根據(jù)提示進一步發(fā)送求助短信，以便得到具體功能的更詳細用法。注冊短信包含的信息有：注冊命令碼、殘疾人證件號、姓名等。臨時注冊后，只能在一段時間內提供服務，過期停止服務。聾啞人需在規(guī)定的時間內，攜帶個人有效證明到指定機構辦理正式注冊，就可以長期使用本系統(tǒng)的短信語音信箱功能了。
2) 短信轉語音：
　　聾啞人需要本系統(tǒng)熱線幫助與別人進行聯(lián)系時，可發(fā)送短信給短信平臺，內容包括：命令碼、接收方電話號碼、轉答內容。系統(tǒng)收到該短信，檢查接收方號碼和轉答內容，如有錯誤或其它限制無法發(fā)送，則回復短信進行提示。如正常則進行轉換并發(fā)送。經(jīng)TTS轉換后進行自動呼出，并播放語音。
3) 語音轉短信：
　　聾啞人的親朋想通過電話與其聯(lián)系時，可向本系統(tǒng)熱線撥打電話，進入語音信箱留言，由空閑座席錄入文字，或轉人工座席，由人工座席將留言內容錄入為文字并以短信形式轉發(fā)給聾啞人。
2.2.3 網(wǎng)站
　　充分利用互聯(lián)網(wǎng)將呼叫中心的服務延伸，建設殘疾人呼叫中心網(wǎng)站，更好的為殘疾人群體服務。
　　網(wǎng)站采用目前先進流行的AJAX技術和Web2.0技術開發(fā)。AJAX全稱為“Asynchronous JavaScript and XML”（異步JavaScript和XML），是一種創(chuàng)建交互式網(wǎng)頁應用的網(wǎng)頁開發(fā)技術，能更好的讓用戶獲得參與的體驗。
網(wǎng)站功能如下：

3 結束語
　　展望軟件提出的殘疾人呼叫中心解決方案，是以先進的建設思想為指導，采用主流的專業(yè)技術，提供全面的業(yè)務功能，使系統(tǒng)不僅能滿足現(xiàn)有的工作需要，而且為適應以后的系統(tǒng)發(fā)展做好了充分準備。通過該呼叫中心系統(tǒng)，我們會從生活、工作、學習等方面來輔助殘疾人用戶，并為殘疾人用戶提供更多、更細致的服務。

CTI論壇編輯