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呼叫中心運(yùn)營模式之我見

李倬 2009/10/20

  隨著日益開放的商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來及嚴(yán)峻的競爭機(jī)制的引入,呼叫中心的建立對(duì)中國的企業(yè)有著十分重要的意義,對(duì)于企業(yè)全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。

  近年來,呼叫中心在各行各業(yè)都呈現(xiàn)高速發(fā)展的局面,例如銀行、交通、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)及旅游等等,客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢(shì)和贏得客戶的利器。

  那么如何建立一個(gè)適合自己的呼叫中心系統(tǒng)尤為重要。但是一個(gè)合適的呼叫中心的建立需要考慮很多不同的因素,如:資金是否充足、TSR(坐席服務(wù)代表)是否要求分布式操作、呼叫中心的主要業(yè)務(wù)類型、對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否要求十分精確等,這都是組建一個(gè)呼叫中心首先要考慮的一個(gè)因素。正是因?yàn)樾枨蟮牟煌、要求的提高使越來越多的解決方案被提出,被更多的企業(yè)所采購。
  
  如何合適的選取一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營模式就顯得尤為重要了。

  一個(gè)企業(yè)要組建呼叫中心,目前有三種運(yùn)營方式可以選擇:

自建型呼叫中心

  優(yōu)勢(shì)

  1) 系統(tǒng)組建時(shí)選擇性靈活:能夠建立呼叫中心廠商及與此系統(tǒng)集成的軟件廠商多,同時(shí)技術(shù)也比較成熟,自建呼叫中心的企業(yè)可根據(jù)自己的需求和動(dòng)向來搭建呼叫中心系統(tǒng)。

  2) 系統(tǒng)維護(hù)方便、自主性強(qiáng):國家的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門有成熟的條件來搭建呼叫中心平臺(tái),他們有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗(yàn),自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用,同時(shí)在維護(hù)和一些程序修改方面能很快實(shí)現(xiàn)其需求。

  3)自建呼叫中心是比較傳統(tǒng)的,而且很穩(wěn)定的建設(shè)模式:對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門、和一些技術(shù)比較成熟、資金比較雄厚的公司來說,自建呼叫中心是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

  劣勢(shì)

  1)組建成本比較高,周期也很長:在建設(shè)前期需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行需求分析,并對(duì)產(chǎn)品選型,供貨商,集成商都要反復(fù)論證考察。組建過程中,需要投入大量的人力、物力來參與系統(tǒng)建設(shè)。同時(shí)也會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)成功上線運(yùn)行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。需要對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行升級(jí),經(jīng)常需要進(jìn)行二次開發(fā)。

  2) 系統(tǒng)維護(hù)不方便:呼叫中心是非常專業(yè)的系統(tǒng),并且可能涉及多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域,就算是專業(yè)的IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。并且好多企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商和集成商。這樣就浪費(fèi)了好多的人力和物力。

托管型呼叫中心

  優(yōu)勢(shì)

  1)建設(shè)成本的控制有保證:托管模式投入成本低,初期投資為零,坐席數(shù)量可根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整。

  2) 同三方數(shù)據(jù)結(jié)合比較緊密:托管模式提供更為開放,更為友好的第三方系統(tǒng)接口,可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)融合,保證數(shù)據(jù)流的正常運(yùn)作與流轉(zhuǎn)。

  3)建設(shè)周期短,部署靈活:該模式不需要企業(yè)購買硬件和軟件,只需要向呼叫中心技術(shù)平臺(tái)運(yùn)營商提出服務(wù)申請(qǐng)便可以擁有自己的呼叫中心,前期可省去一筆可觀的建設(shè)費(fèi)用:采購過程中的調(diào)研成本、呼叫中心的維護(hù)費(fèi)用、升級(jí)費(fèi)用等。托管模式由于無需初期建設(shè)投資,企業(yè)決策快,而且系統(tǒng)開通迅速,同時(shí)坐席沒有空間限制,可放置到任何有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)的地方。

  4) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定:托管模式的維護(hù)工作都由專業(yè)技術(shù)人員來專門負(fù)責(zé),保證7×24小時(shí)的穩(wěn)定正常運(yùn)行。

  5)維護(hù)成本小:企業(yè)只需要進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫等簡單日常維護(hù)工作,省去了維護(hù)的時(shí)間和精力。

  劣勢(shì)

  1)對(duì)于使用單位有一定的局限性:托管型呼叫中心有上線時(shí)間短、操作簡單、方便、實(shí)用等特點(diǎn)。但是對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門和一些比較大型的公司,不符合其項(xiàng)目搭建的要求,也就是說在傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢(shì)不明顯,不適合有組建呼叫中心能力和經(jīng)驗(yàn)的公司。所以該呼叫中心主要是針對(duì)了那些對(duì)于組建呼叫中心有需要但是,能力上有部分欠缺的廠商。

外包型呼叫中心

  優(yōu)勢(shì)

  1)系統(tǒng)建設(shè)需要投入較少成本,并且成功開通迅速:省略煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型,企業(yè)可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù),而且運(yùn)營的成本并不需要一次性投入,降低公司的資金運(yùn)轉(zhuǎn)壓力。

  2) 自身并不參與呼叫中心的運(yùn)維工作:一般的外包公司都具有相應(yīng)的運(yùn)維人員,可以提供良好的運(yùn)營維護(hù),保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù),所以需要比較專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來管理會(huì)很大的提升工作效率。

  3) 外包型呼叫中心可以使用比較全面的業(yè)務(wù)方案:外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案,客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心,日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。外包呼叫中心提供的外包服務(wù),更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源,在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

  4) 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心坐席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加坐席數(shù)量更改上更為便捷。

  劣勢(shì)

  1) 費(fèi)用昂貴:外包價(jià)格比較昂貴。所以一些不是太重要的業(yè)務(wù)可以可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 例如:非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單的不涉及機(jī)密的業(yè)務(wù)可以完全交給外包廠商。

  2) 安全保障不到位:企業(yè)所有的資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題。

  3) 管理可能會(huì)有隱患:由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度,無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度,實(shí)時(shí)管理,對(duì)整個(gè)運(yùn)營的管理有難度。

  上面的三種呼叫中心的運(yùn)營模式,同時(shí)也部分反映了當(dāng)前呼叫中心的發(fā)展歷程。外包形式的呼叫中心,是比較早期的呼叫中心的搭建模式,只是通過第三方的運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。它的特點(diǎn)就是集中型呼叫中心,坐席一般是比較集中的,地域的跨度比較小。當(dāng)企業(yè)有一定的實(shí)力之后慢慢能夠自己組建自己的呼叫中心為其創(chuàng)造價(jià)值,但是其地域上的局限性仍然存在。慢慢的隨著需求的提高,使呼叫中心搭建有了新的要求,地域的局限性越小越好,于是就有了分布式坐席的,然而外包型呼叫中心、自建型呼叫中心,搭建分布式坐席各個(gè)地域都需要硬件的投入,所以開支比較大。所以慢慢的出現(xiàn)了托管平臺(tái)型的呼叫中心,它不需要你有較大的投入,只需要繳納坐席的使用費(fèi)即可。

  所以租賃型的呼叫中心,也是呼叫中心的一種發(fā)展趨勢(shì),它為一些對(duì)呼叫中心要求不是太高的企業(yè)來說是一個(gè)很好的選擇。但是對(duì)于那些規(guī)模較大的企業(yè)還是自己組建呼叫中心更好點(diǎn),畢竟自建型呼叫中心的調(diào)控和運(yùn)作都是企業(yè)自己調(diào)控的,安全、使用等方面有完全的優(yōu)勢(shì)。

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