廠家售后支持對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的影響
客戶體驗(yàn)就是趨勢(shì)
付亞麗 2008/11/26
售后支持的概念是什么？在很多人心里面，認(rèn)為售后支持，就是在產(chǎn)品售出后廠家提供一些咨詢，維修等，是專等著客戶“找上門(mén)”的接口部門(mén)。
近日，跟客戶交流，又聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)一語(yǔ)，感慨頗深。
試問(wèn)：產(chǎn)品的發(fā)展方向，產(chǎn)品的研制動(dòng)力來(lái)自何處？
鞋子的出現(xiàn)是因?yàn)槿嗽谘葑冞^(guò)程中由于地面環(huán)境的變化而需要一種東西來(lái)保護(hù)我們的腳，于是產(chǎn)生了鞋這個(gè)概念和物品；錢(qián)的出現(xiàn)也是隨著人類社會(huì)文明的發(fā)展而需要一種東西來(lái)衡量每種物品的價(jià)值和相互的需求兌換，從而產(chǎn)生了錢(qián)幣；Windows能做到今天這樣的成果，很大也是客戶體驗(yàn)的成果......仔細(xì)想來(lái)任何物品或概念的出現(xiàn)都是人類文明發(fā)展的產(chǎn)物，而在某個(gè)階段某些人將人們的某種需要以某種方式實(shí)現(xiàn)之后，就是新事物的產(chǎn)生，也是一次小浪潮。由此可見(jiàn)，任何事物的出現(xiàn)都是由需要或者說(shuō)是需求而來(lái)。軟件產(chǎn)品也是如此，我們追求的是一種可以符合當(dāng)前或是后期發(fā)展趨勢(shì)的產(chǎn)品和功能，這樣才更勝一籌，那么我們的思想源泉來(lái)自哪里呢？
“客戶”。對(duì)就是客戶，只有真正使用這個(gè)產(chǎn)品的，用此產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的某種需求的人才能說(shuō)出下一步的方向，他們才是真正的趨勢(shì)，真正的掌舵人。我們常說(shuō)“挖市場(chǎng)”，那么挖市場(chǎng)到底是挖什么呢？挖市場(chǎng)是想挖出當(dāng)前市場(chǎng)上比較收歡迎的，比較高端的產(chǎn)品功能，挖市場(chǎng)也是要挖出當(dāng)前或是不久的未來(lái)客戶的需要方向，根據(jù)這些受歡迎的產(chǎn)品和需要的功能技術(shù)點(diǎn)，在自己的公司里實(shí)現(xiàn)出來(lái)，我認(rèn)為那就是高端，我們可以用更簡(jiǎn)潔的方式解決問(wèn)題，這就是挖市場(chǎng)的目的。說(shuō)白了，挖市場(chǎng)挖什么，挖客戶的思想；競(jìng)爭(zhēng)什么？競(jìng)爭(zhēng)客戶滿意度。
我們初期的產(chǎn)品通過(guò)需求調(diào)研肯定會(huì)有不合適或是不很便捷的地方，那么售后服務(wù)一方面是一種彌補(bǔ)手段，另一方面也為我們產(chǎn)品的發(fā)展找準(zhǔn)下個(gè)前進(jìn)的方向。
既然要從客戶那里找準(zhǔn)方向，那么就要讓客戶大膽的說(shuō)出來(lái)，積極的幫助我們?nèi)フ曳较�，不要怕客戶給我們找問(wèn)題提建議，虛心接受并承認(rèn)我們的不足和不周到，然后努力去解決這些問(wèn)題，這樣的產(chǎn)品才會(huì)走在同行的前列，我們的客戶其實(shí)都是很好的，還是知道為我們考慮的，在不好說(shuō)話的客戶，我認(rèn)為你只要積極的承認(rèn)并積極的去解決，他們都還是比較理解的，曾有客戶跟我說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題處理的時(shí)間上有些長(zhǎng)了，不過(guò)，我知道這個(gè)問(wèn)題比較麻煩，你們也在積極的解決，包括你們跟廠家的溝通等，我都知道，所以我還是比較滿意的。也有很讓人頭疼的客戶，窮追不舍，但是他也曾告訴我說(shuō)“我知道你們來(lái)一次不容易，我也不是故意為難你們，如果當(dāng)初你們說(shuō)很難解決，那就算了，你們說(shuō)會(huì)給我們解決，那么就要給我們解決了�！边@樣的客戶能算是刁難么？面對(duì)客戶的問(wèn)題，我從來(lái)都不認(rèn)為是對(duì)方的問(wèn)題，客戶能夠給我們講出來(lái)我們需要改進(jìn)的地方，其實(shí)是在幫助我們成長(zhǎng)壯大，我們應(yīng)該感謝人家。
而我們呢也首先需要擺正我們的心態(tài)，面對(duì)客戶的問(wèn)題，我們不是煩躁，而是積極和感激，我曾在悶熱的天氣里等電動(dòng)車的維修人員，從上午10點(diǎn)等到下午3點(diǎn)，而人家來(lái)了，還一點(diǎn)歉意都沒(méi)有說(shuō)話還很不客氣，這也是大牌的電動(dòng)車的售后，他們?nèi)绻軘[正自己的心態(tài)，其實(shí)我可以給他很多的建議，使他們的服務(wù)更貼近百姓，使他們的牌子更勝一籌的�？上麄冏约翰灰�，我也不能強(qiáng)加。
不知是否將問(wèn)題說(shuō)得清楚，不過(guò)我始終認(rèn)為，大家也都認(rèn)為新事物的產(chǎn)生，更便捷更搶手的產(chǎn)品來(lái)自與客戶體驗(yàn)，來(lái)自于客戶的意愿。
那么讓我們真正的把客戶當(dāng)作上帝，給我們指引方向，讓我們?cè)谑袌?chǎng)的發(fā)展道路上勇往直前，走在隊(duì)伍的最前端......
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: