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CRM與呼叫中心的融合趨勢

劉凱 2008/11/05

　　什么是crm？客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是代表增進盈利、收入、和客戶滿意度而設(shè)計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。

　　什么是呼叫中心？它是利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如：IVR\ACD,可以自動地處理大量各種不同的電話呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。

　　Crm是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，呼叫中心是一個不與客戶直接見面進行客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)，呼叫中心最終來看仍是客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)范疇，故而個人理解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含：呼叫中心、營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理等。

　　簡單說，crm是讓客戶滿意的科學(xué)與藝術(shù)，呼叫中心就是表現(xiàn)藝術(shù)的形式，把前臺和客戶的接觸與后臺遍布企業(yè)各個部門有關(guān)客戶的信息聯(lián)系到一起。前臺大部分接觸（電話、傳真、短信、web）是通過呼叫中心進行，而后臺大部分信息是存儲在呼叫中心以外的企業(yè)的各個部門的數(shù)據(jù)庫中。從呼叫中心的角度看，就是當(dāng)客戶的呼叫接通時，有關(guān)客戶的一切信息同時可以展現(xiàn)在座席代表面前，這樣可有效地降低平均通話時間并且提高客戶的滿意度。Crm軟件和客戶聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合，使其真正將客戶與企業(yè)內(nèi)部的客戶信息系統(tǒng)結(jié)合在一起，很方便的提供了從前很難提高的服務(wù)。

　　呼叫中心建立在計算機、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信系統(tǒng)之上，由軟件、硬件、人員組成的客戶服務(wù)中心，其主要功能是：
  1. 在客戶與企業(yè)、政府間建立多種溝通的渠道；

  2. 降低接觸成本；

  3. 盡可能完整、準確的收集客戶信息；

  4. 為相關(guān)部門提供所需要的信息；

  5. 拓展?jié)撛谟脩舻墓ぞ撸?/li>
  6. 外界了解企業(yè)的工具；

  7. 反饋客戶所需要的企業(yè)信息
　　呼叫中心其本身只是提供多種媒介交互的平臺，就像內(nèi)外形成信息交互的橋梁，而橋梁是信息交互的支撐，從而形成接觸成本低，完整、準確手機客戶資料、拓展?jié)撛谟脩舻�；信息來源于何處？外部收集、�?nèi)部提取，外部收集主要通過外撥回訪、滿意度調(diào)查實現(xiàn)（呼叫中心），而內(nèi)部提�。〝�(shù)據(jù)接口）則是通過銷售管理系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、ERP、OA等系統(tǒng)獲取。就像廣電行業(yè)，數(shù)據(jù)的獲取主要通過SMS、BOSS等系統(tǒng)，汽車行業(yè)多是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)、配件管理系統(tǒng)等獲取，政府行業(yè)多是通過政務(wù)數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獲取，總體來看仍是從CRM中獲取數(shù)據(jù)來形成對外的信息化交互。建立在CRM平臺基礎(chǔ)上的呼叫中心人員能夠得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等，因此可為客戶提供個性化的服務(wù)；根據(jù)相關(guān)任務(wù)要求快速檢索和定位目標客戶，從而能夠主動、有效和有針對性地對目標客戶進行市場營銷活動；根據(jù)客戶信息反饋、客戶追蹤服務(wù)、建立企業(yè)服務(wù)體系和知識庫，為客戶提供高質(zhì)量、統(tǒng)一和規(guī)范化的服務(wù)；根據(jù)各類信息建立工作任務(wù)及自動分派機制，從而快速有效地完成各項工作。

　　目前國內(nèi)呼叫中心廠商多是呼叫中心的建設(shè)商，但隨著企業(yè)需求的不斷發(fā)展，呼叫中心作為直接面對客戶的窗口和手段，既要能夠為客戶提供有效的服務(wù)，同時也要為企業(yè)的市場營銷活動提供支持，在這種需求背景下，呼叫中心必然會與CRM走到一起，這也將是呼叫中心發(fā)揮更大數(shù)據(jù)價值的所在。

　　隨著業(yè)界對呼叫中心認識的不斷加深，更加關(guān)注系統(tǒng)對行業(yè)業(yè)務(wù)處理理解的深度，會涉及更多回訪調(diào)查、工單派送、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不是業(yè)務(wù)實現(xiàn)層，而更應(yīng)該是管理實現(xiàn)層，通過系統(tǒng)客戶信息進行采集、整理、分類、統(tǒng)計分析，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行各類服務(wù)管理、營銷管理、渠道管理、知識的管理。以呼叫中心為契機將企業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行整合，對流程進行優(yōu)化，形成信息共享的同時，充分挖掘、提升各系統(tǒng)價值，成為有效的企業(yè)管理工具。

CTI論壇編輯


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