中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)最大的難題是決策
呼叫中心的靈魂是應(yīng)用
王曉暉 2007/12/12
呼叫中心作為復(fù)雜的通信計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用，能顯著提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、管理水平和服務(wù)形象。但是，呼叫中心的靈魂是應(yīng)用。貼合企業(yè)的需求，才能體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。需求的不確定性和技術(shù)的復(fù)雜性，是呼叫中心普及的障礙。
中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心，或者是小規(guī)模的呼叫中心，這種障礙尤其明顯。最大的難題在于前期的決策評(píng)估階段：
- 呼叫中心是好，但是建成后能好到什么程度？
- 哪種方案最好？
事實(shí)上，這兩個(gè)問(wèn)題，對(duì)于規(guī)模更大的呼叫中心也同樣是個(gè)難題。因?yàn)橥顿Y不菲，常見(jiàn)的辦法是通過(guò)不停的論證、考察、調(diào)研、比較等各種評(píng)估手段，在紙面上給出以上兩個(gè)問(wèn)題的答案，才進(jìn)行建設(shè)。
但是，系統(tǒng)在投入運(yùn)行后，需求才逐漸清晰。隨著時(shí)間的推移，不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來(lái)越大。當(dāng)這種差異達(dá)到一定程度，就需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。
升級(jí)同樣面臨決策評(píng)估的難題！小修小補(bǔ)還是推倒重來(lái)？
這種循環(huán)往復(fù)的困境，使得呼叫中心需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能真正達(dá)到很好滿(mǎn)足需求的程度，大大增加了總體擁有成本。再加上其他運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等因素，呼叫中心的普及難度很大。
呼叫中心的功能很多，但是對(duì)于具體的企業(yè)而言，并不是越多越好，而是衡量其對(duì)需求的滿(mǎn)足程度。因此，通過(guò)對(duì)需求的評(píng)價(jià)，可以更準(zhǔn)確的衡量建設(shè)情況。正是需求的逐漸完善，才推動(dòng)系統(tǒng)的逐漸完善。
呼叫中心的需求可以分為三個(gè)階段：
模糊：只是大致知道需要哪些功能，例如來(lái)電彈屏、錄音等。具體的功能細(xì)節(jié)和實(shí)現(xiàn)程度仍然比較模糊，缺乏感性的認(rèn)識(shí)。
明確：明確了系統(tǒng)各種功能如何表現(xiàn)，但是不能確定系統(tǒng)的性能。通常經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研和考察后，需求即能基本明確。
清晰：呼叫中心建立并運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間后，才能清晰的知道本企業(yè)需要哪些功能，這些功能應(yīng)該如何表現(xiàn)，需要達(dá)到何種程度。這個(gè)階段也意味著可能存在升級(jí)。
通過(guò)對(duì)需求階段的分析，我們發(fā)現(xiàn)，只有在第三階段來(lái)回答最初提出來(lái)的兩個(gè)問(wèn)題才是最有價(jià)值的。但是，傳統(tǒng)的技術(shù)和解決方案，使得第二階段過(guò)長(zhǎng)，并常常導(dǎo)致決策者因此而躊躇不前。
這個(gè)決策困境，需要呼叫中心的產(chǎn)品化來(lái)解決。即把呼叫中心傳統(tǒng)的論證、調(diào)研、考察這種漫長(zhǎng)的建設(shè)模式，通過(guò)產(chǎn)品化程度的提升，改變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的模式。當(dāng)然，這種模式的改變，必須具備量化產(chǎn)品帶來(lái)價(jià)格大幅下降的基礎(chǔ)。
一旦實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化后，到達(dá)需求第三階段的時(shí)間將大大縮短。如下圖所示：
適合中小企業(yè)的產(chǎn)品化呼叫中心，至少應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：
- 提供全套的呼叫中心軟硬件，包括基礎(chǔ)硬件、CTI中間件、IVR、錄音、管理監(jiān)控和基本業(yè)務(wù)應(yīng)用。
- 所有軟硬件均在出廠(chǎng)前安裝調(diào)試完畢，現(xiàn)場(chǎng)只需配置。
- 低廉的價(jià)格。
功能方面，至少應(yīng)：
- 具備來(lái)電彈屏、呼叫排隊(duì)、語(yǔ)音導(dǎo)航等呼叫中心的各種功能。
- 具備基本的客戶(hù)管理功能。
- 具備基本的業(yè)務(wù)處理功能。
- 具備完善的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控等管理功能。
目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)品，定位為中小企業(yè)，具備以上特點(diǎn)和功能的產(chǎn)品并不多，但很多廠(chǎng)家已經(jīng)關(guān)注到這塊市場(chǎng)。從技術(shù)路線(xiàn)來(lái)看，這些廠(chǎng)家可以分為以下三類(lèi)：
一：原來(lái)面向高端呼叫中心市場(chǎng)的廠(chǎng)家，看到中小企業(yè)低端呼叫中心的市場(chǎng)，總結(jié)原來(lái)高端市場(chǎng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為低端市場(chǎng)定制專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品，如：信普飛科的CC水晶呼。
二：原來(lái)面向低端呼叫中心市場(chǎng)的廠(chǎng)家，開(kāi)始規(guī)范化運(yùn)作，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性和易用性，使得原有產(chǎn)品能夠得到大范圍推廣，但由于受技術(shù)積累的影響，目前這類(lèi)廠(chǎng)家中并未有強(qiáng)有力的產(chǎn)品出現(xiàn)。
三：原來(lái)從事生產(chǎn)VoIP產(chǎn)品的廠(chǎng)家，由于VoIP市場(chǎng)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)而轉(zhuǎn)向?qū)ふ倚碌臉I(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，而恰好逢集呼叫中心對(duì)IP組網(wǎng)的需求，因此部分的VoIP產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家轉(zhuǎn)向生產(chǎn)面向中小企業(yè)的基于VoIP技術(shù)的呼叫中心產(chǎn)品。目前廣州深圳一帶有很多這類(lèi)廠(chǎng)家，價(jià)格比原來(lái)呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用低廉，但這種技術(shù)路線(xiàn)是否符合呼叫中心的應(yīng)用，產(chǎn)品是否足夠穩(wěn)定和易用，還未得到市場(chǎng)的驗(yàn)證，用戶(hù)對(duì)其也采用觀望態(tài)度。
王曉暉 北京信普飛科科技有限公司 總經(jīng)理
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