中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)最大的難題是決策
呼叫中心的靈魂是應用
王曉暉 2007/12/12
呼叫中心作為復雜的通信計算機綜合應用，能顯著提高企業(yè)運營效率、管理水平和服務形象。但是，呼叫中心的靈魂是應用。貼合企業(yè)的需求，才能體現(xiàn)呼叫中心的價值。需求的不確定性和技術(shù)的復雜性，是呼叫中心普及的障礙。
中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心，或者是小規(guī)模的呼叫中心，這種障礙尤其明顯。最大的難題在于前期的決策評估階段：
- 呼叫中心是好，但是建成后能好到什么程度？
- 哪種方案最好？
事實上，這兩個問題，對于規(guī)模更大的呼叫中心也同樣是個難題。因為投資不菲，常見的辦法是通過不停的論證、考察、調(diào)研、比較等各種評估手段，在紙面上給出以上兩個問題的答案，才進行建設(shè)。
但是，系統(tǒng)在投入運行后，需求才逐漸清晰。隨著時間的推移，不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來越大。當這種差異達到一定程度，就需要對系統(tǒng)進行升級。
升級同樣面臨決策評估的難題！小修小補還是推倒重來？
這種循環(huán)往復的困境，使得呼叫中心需要很長的時間才能真正達到很好滿足需求的程度，大大增加了總體擁有成本。再加上其他運營維護、技術(shù)支持等因素，呼叫中心的普及難度很大。
呼叫中心的功能很多，但是對于具體的企業(yè)而言，并不是越多越好，而是衡量其對需求的滿足程度。因此，通過對需求的評價，可以更準確的衡量建設(shè)情況。正是需求的逐漸完善，才推動系統(tǒng)的逐漸完善。
呼叫中心的需求可以分為三個階段：
模糊：只是大致知道需要哪些功能，例如來電彈屏、錄音等。具體的功能細節(jié)和實現(xiàn)程度仍然比較模糊，缺乏感性的認識。
明確：明確了系統(tǒng)各種功能如何表現(xiàn)，但是不能確定系統(tǒng)的性能。通常經(jīng)過較長時間的調(diào)研和考察后，需求即能基本明確。
清晰：呼叫中心建立并運營了一段時間后，才能清晰的知道本企業(yè)需要哪些功能，這些功能應該如何表現(xiàn)，需要達到何種程度。這個階段也意味著可能存在升級。
通過對需求階段的分析，我們發(fā)現(xiàn)，只有在第三階段來回答最初提出來的兩個問題才是最有價值的。但是，傳統(tǒng)的技術(shù)和解決方案，使得第二階段過長，并常常導致決策者因此而躊躇不前。
這個決策困境，需要呼叫中心的產(chǎn)品化來解決。即把呼叫中心傳統(tǒng)的論證、調(diào)研、考察這種漫長的建設(shè)模式，通過產(chǎn)品化程度的提升，改變?yōu)橘徺I標準化產(chǎn)品的模式。當然，這種模式的改變，必須具備量化產(chǎn)品帶來價格大幅下降的基礎(chǔ)。
一旦實現(xiàn)產(chǎn)品化后，到達需求第三階段的時間將大大縮短。如下圖所示：
適合中小企業(yè)的產(chǎn)品化呼叫中心，至少應該具備以下特點：
- 提供全套的呼叫中心軟硬件，包括基礎(chǔ)硬件、CTI中間件、IVR、錄音、管理監(jiān)控和基本業(yè)務應用。
- 所有軟硬件均在出廠前安裝調(diào)試完畢，現(xiàn)場只需配置。
- 低廉的價格。
功能方面，至少應：
- 具備來電彈屏、呼叫排隊、語音導航等呼叫中心的各種功能。
- 具備基本的客戶管理功能。
- 具備基本的業(yè)務處理功能。
- 具備完善的統(tǒng)計、監(jiān)控等管理功能。
目前國內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)品，定位為中小企業(yè)，具備以上特點和功能的產(chǎn)品并不多，但很多廠家已經(jīng)關(guān)注到這塊市場。從技術(shù)路線來看，這些廠家可以分為以下三類：
一：原來面向高端呼叫中心市場的廠家，看到中小企業(yè)低端呼叫中心的市場，總結(jié)原來高端市場的建設(shè)經(jīng)驗為低端市場定制專業(yè)的產(chǎn)品，如：信普飛科的CC水晶呼。
二：原來面向低端呼叫中心市場的廠家，開始規(guī)范化運作，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性和易用性，使得原有產(chǎn)品能夠得到大范圍推廣，但由于受技術(shù)積累的影響，目前這類廠家中并未有強有力的產(chǎn)品出現(xiàn)。
三：原來從事生產(chǎn)VoIP產(chǎn)品的廠家，由于VoIP市場殘酷的競爭而轉(zhuǎn)向?qū)ふ倚碌臉I(yè)務增長點，而恰好逢集呼叫中心對IP組網(wǎng)的需求，因此部分的VoIP產(chǎn)品生產(chǎn)廠家轉(zhuǎn)向生產(chǎn)面向中小企業(yè)的基于VoIP技術(shù)的呼叫中心產(chǎn)品。目前廣州深圳一帶有很多這類廠家，價格比原來呼叫中心的建設(shè)費用低廉，但這種技術(shù)路線是否符合呼叫中心的應用，產(chǎn)品是否足夠穩(wěn)定和易用，還未得到市場的驗證，用戶對其也采用觀望態(tài)度。
王曉暉 北京信普飛科科技有限公司 總經(jīng)理
聯(lián)系方式：xhwang@simperfect.com
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