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北郵CTI中心副主任王曉暉:從"量體裁衣"到"百花齊放"
—— 呼叫中心應(yīng)用和技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)

2007/04/20

　　主持人：各位朋友早上好感謝大家來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，這是我們大會(huì)的最后一天，我們依然為各位準(zhǔn)備了三場(chǎng)精彩的演講，首先我非常的高興大家，我邀請(qǐng)到了我國(guó)通訊行業(yè)專(zhuān)家北京CTI的副主任，北京信普飛科科技有限公司的王曉輝的先生，它給我們的帶來(lái)的題目是由量身訂做到百花齊放有請(qǐng)王先生。

北京信普飛科科技有限公司 王曉輝

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　　王先生：謝謝大家這么早到會(huì)場(chǎng)來(lái)聽(tīng)我們的演講，今天這個(gè)話題應(yīng)該講我們?cè)谡搲懻摰臅r(shí)候，就是當(dāng)時(shí)其他的論壇問(wèn)我們?cè)诤艚兄行倪@一段今年已經(jīng)舉辦了6、7年了，其實(shí)最早的CTI的論壇會(huì)差不多在99年，當(dāng)時(shí)我第一次參加。在新世紀(jì)飯店大概有3、400百人，很多人不知道呼叫中心是干什么的，我們知道98年的呼叫中心主要集中在電信、移動(dòng)。但是到今天來(lái)看的時(shí)候差不多有10年的時(shí)間，讓我們有應(yīng)用。這10年期間有很多的公司和人，包括有很多名人的名字出現(xiàn)，包括從我們業(yè)內(nèi)里感覺(jué)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展起來(lái)并不像想象的那么迅速。我想這兩天在大廳的時(shí)候，這家論壇也有一些數(shù)據(jù)公布出來(lái)，包括整個(gè)呼叫中心發(fā)展的情況。這些情況的討論大家也經(jīng)常會(huì)說(shuō)呼叫中心到底發(fā)展成什么樣，或者中國(guó)像在中國(guó)最熱鬧的就是在北京和廣州，呼叫中心是一個(gè)什么樣的發(fā)展，以后會(huì)怎么樣，這是我們經(jīng)常探討的課題。我本身也在北京人大學(xué)術(shù)代言中心做一些學(xué)術(shù)研究，另一方面這個(gè)行業(yè)的特殊性，包括它的專(zhuān)業(yè)性，我們也進(jìn)入了市場(chǎng)，在實(shí)踐中跟大家接觸，所以我們也一些想法，在我們討論的時(shí)候，我們希望在這個(gè)會(huì)上能夠跟大家來(lái)探討，探討在呼叫中心這一塊，原來(lái)是一個(gè)什么情況，現(xiàn)在是什么情況，將來(lái)是什么情況，應(yīng)該在哪些地方做一些改進(jìn)和突破的地方，我想是今天討論一個(gè)主題，希望大家一起有一些啟發(fā)，或者說(shuō)能夠一起來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題。

　　大概我想從研究的角度來(lái)講，往往是一個(gè)課題提出的時(shí)候，我們會(huì)實(shí)現(xiàn)看一下，現(xiàn)在這個(gè)課題有什么問(wèn)題需要解決的，然后再這個(gè)問(wèn)題的基礎(chǔ)上，可能去想一想以后怎么樣，尤其方式發(fā)展成，根據(jù)這個(gè)有一個(gè)什么對(duì)策，這是在我們功課研究里面有一些方法，我想首先我們討論一些呼叫中心目前的困境和問(wèn)題，第二我們?cè)噲D來(lái)預(yù)測(cè)一下它發(fā)展的趨勢(shì)；第三我們研究了一個(gè)大致的結(jié)論，就是在企業(yè)中心市場(chǎng)；第四實(shí)際上我們本身也再作研究和產(chǎn)品的結(jié)合，有一個(gè)公司我們簡(jiǎn)單的介紹一下，大概就是這四個(gè)部分。

　　首先我想天提出一些問(wèn)題，在呼叫中心發(fā)展的過(guò)程里面，差不多有10年，10年應(yīng)該很熱鬧，也很多人賺很多的錢(qián)，昨天還在會(huì)上討論說(shuō)，呼叫中心賺錢(qián)很多，現(xiàn)在呼叫中心不賺錢(qián)了，我相信一個(gè)坐席差不多都在20—40萬(wàn)之間的價(jià)格，就是在10年前，包括2000年左右。最近的數(shù)據(jù)，在去年的時(shí)候我聽(tīng)說(shuō)最貴的一個(gè)坐席差不多在1500各坐席，我聽(tīng)到這是一個(gè)最貴的項(xiàng)目了是十幾萬(wàn)。這個(gè)過(guò)程發(fā)展到今天，昨天也有很多討論運(yùn)營(yíng)，其實(shí)這里面有兩個(gè)，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)者，另外就是廠商。從運(yùn)營(yíng)者來(lái)講，它的埋頭了設(shè)備，招了人，它有它的主題，這些主題在它的運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)中我們稱(chēng)它為短版，它覺(jué)得有一塊比較缺乏，這一塊缺讓他很難受，在這個(gè)運(yùn)營(yíng)者的短版，我們大概集中在兩塊，一塊是人力資源，我相信你們聽(tīng)到很多呼叫中心的展會(huì)、論壇，都提到人員流失的問(wèn)題，人力資源培訓(xùn)的成本很高，呼叫中心很多地方就是挽留客戶，實(shí)際上從本身來(lái)講就是挽留員工；第二，不是我一個(gè)人，差不多每年有7、8個(gè)朋友就會(huì)問(wèn)，你能不能幫我找一個(gè)人，你們學(xué)校有沒(méi)有畢業(yè)的學(xué)生，或者是你認(rèn)識(shí)行業(yè)的人，來(lái)幫我把系統(tǒng)維護(hù)的人，就在昨天還有客戶聯(lián)系我們找一個(gè)技術(shù)支持、維護(hù)的人。實(shí)際上運(yùn)營(yíng)者發(fā)展他為什么建呼叫中心的設(shè)備上，而呼叫中心的系統(tǒng)往往比較復(fù)雜，它就需要專(zhuān)業(yè)的人才維護(hù)，有經(jīng)驗(yàn)的人一天到晚給你維護(hù)，差不多一段時(shí)間之后，他耐不住寂寞。所以我們是比較頭痛的，一個(gè)是人員流動(dòng)，二是找不到合適、長(zhǎng)久的支持。

　　運(yùn)營(yíng)還有一個(gè)問(wèn)題就是跟后面有關(guān)，我發(fā)現(xiàn)場(chǎng)上也有這個(gè)問(wèn)題，很多買(mǎi)了這個(gè)系統(tǒng)，甚至2、3年之內(nèi)有可能公司不在了，有可能公司在人不在了。昨天有一個(gè)客戶跟我們說(shuō)，它原來(lái)做這個(gè)項(xiàng)目呼叫中心，這個(gè)公司一共有5個(gè)人員，等這個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，那3人都已經(jīng)離開(kāi)了，這也是一個(gè)很突出的問(wèn)題，這些問(wèn)題導(dǎo)致了呼叫中心的發(fā)展，我不知道大家有沒(méi)有貼在大廳上的2006年呼叫市場(chǎng)報(bào)告。大家知道2001—2006年增長(zhǎng)率幾乎是固定的，沒(méi)有什么突破，每年就增長(zhǎng)一點(diǎn)一點(diǎn)的，從絕對(duì)值是一個(gè)線型，基本上是一個(gè)平行的線。我相信在1999年開(kāi)呼叫中心大會(huì)的時(shí)候，我看到大部分人的面孔，相似度只有不到3%，基本上很多人進(jìn)來(lái)又出去，這個(gè)實(shí)際上對(duì)整個(gè)的產(chǎn)業(yè)大家也會(huì)我想不管是做運(yùn)營(yíng)的來(lái)講，還是廠商來(lái)講它都是關(guān)注這個(gè)事情。

　　對(duì)于廠商來(lái)講，我想它達(dá)到了一個(gè)天花板，他很難發(fā)展上去，最典型的就是規(guī)模，這個(gè)公司不管是做繼承的，做硬件的，在1998年、99年的時(shí)候都是HP，IBM，PH有一個(gè)項(xiàng)目賣(mài)給了IBM，但是后來(lái)IBM也沒(méi)有了。第二就是效益的問(wèn)題，它做了很多的廠商，做到后來(lái)它發(fā)現(xiàn)它沒(méi)有效應(yīng)，投入了很多人沒(méi)有效應(yīng)。很多的企業(yè)進(jìn)來(lái)可能又消失了，這是目前來(lái)講是一個(gè)狀況，這個(gè)狀況其實(shí)說(shuō)好也不好，說(shuō)不好也不好，它達(dá)到了一個(gè)基本的平衡。

　　人力資源最大的就是人員流動(dòng)，我們是自用的一個(gè)是外包的，自用的來(lái)講它不斷的增長(zhǎng)，要不斷的培訓(xùn)、招人進(jìn)來(lái)，它要花更多的人進(jìn)來(lái)挽留；對(duì)于外包的就是更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)更多，它人員流動(dòng)以后，它流到技能對(duì)手那，也可能有很多呼叫中心分出來(lái)，再往下發(fā)展，一種是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，合乎是利潤(rùn)下降，但是有一種可能，就是促使運(yùn)營(yíng)者，需要通過(guò)更多的依賴(lài)技術(shù)來(lái)解決人工的不可預(yù)測(cè)性解決東西。包括外包市場(chǎng)也是這樣，我們知道一些咨詢，咨詢可能也有變化，現(xiàn)在有很多的公司，在這樣情況下，本身的呼叫中心也有這個(gè)問(wèn)題，平凡的呼叫中心存在升級(jí)的問(wèn)題。

　　技術(shù)支撐它主要有兩個(gè)，一個(gè)是自有的技術(shù)支持隊(duì)伍缺乏，而且廠商的支持缺乏。有的地方解決的很好，有的解決的不好，在北京有一個(gè)項(xiàng)目非常有名，大概投入了好幾百萬(wàn)，但是沒(méi)有人才，它不得不招了四個(gè)人專(zhuān)門(mén)做它的維護(hù)。我剛才說(shuō)了，這四個(gè)人可能沒(méi)什么挑戰(zhàn)性，它可能又走了。這塊對(duì)自用的系統(tǒng)升級(jí)很困難。對(duì)于外包就是滿足客戶的需求它沒(méi)有辦法，最后我想這里面尤其進(jìn)入支撐的時(shí)候，升級(jí)不了，一個(gè)就是由于成本增長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量的下降，它可能也想通過(guò)升級(jí)來(lái)解決，如果積極支撐再出問(wèn)題的話，它基本上發(fā)展會(huì)成一些問(wèn)題，這兩個(gè)是運(yùn)營(yíng)者。

　　對(duì)于廠商來(lái)講我們目前也觀察了很多公司，所有的這些短版，實(shí)際上就是一個(gè)效益的天花板導(dǎo)致的。簡(jiǎn)單的講，在初期的時(shí)候，從一個(gè)公司我擴(kuò)大規(guī)模，我就能帶來(lái)相應(yīng)的利潤(rùn)，因?yàn)槭袌?chǎng)運(yùn)營(yíng)起來(lái)人可能不夠，但是很奇怪的時(shí)候，如果這個(gè)公司規(guī)模再增加，到20—50個(gè)人的時(shí)候，不能帶來(lái)前面這10人的效應(yīng)產(chǎn)生，它甚至其消耗這些效應(yīng)，基本上這個(gè)數(shù)值不是絕對(duì)的，大致的公司在第一年的時(shí)候有增長(zhǎng)，我們說(shuō)人員的增長(zhǎng)是產(chǎn)生效應(yīng)的，到第三年可能會(huì)達(dá)到一個(gè)負(fù)增長(zhǎng)的水平。我增加了這個(gè)人并不能它帶來(lái)的效應(yīng)，而是拖累了整體的效應(yīng)，慢慢的后來(lái)達(dá)到一個(gè)平衡，人我沒(méi)有辦法再增加了，我增加這個(gè)人很麻煩。呼叫中心有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，它需要懂通信和計(jì)算機(jī)。有很多人給我要人，既懂通信和計(jì)算的人�，F(xiàn)在的人都喜歡去運(yùn)營(yíng)商，運(yùn)營(yíng)商再差勁，干的事情再?zèng)]有意思，大家也要擠破頭往那走，我跟這些學(xué)生說(shuō)，可以做這個(gè)專(zhuān)業(yè)，但是很奇怪大家要找運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)每年的年底和4、5、6月份都是高峰期。

　　所以這個(gè)基本上會(huì)導(dǎo)致，有的公司可能會(huì)達(dá)到一個(gè)平衡，有的公司可能消失了，有的公司可能會(huì)增長(zhǎng)，但是很微弱。這些問(wèn)題我們認(rèn)為它根本的原因就是原來(lái)的呼叫中心叫量身訂做的，實(shí)際上客戶有這個(gè)需求市場(chǎng)突然放大，在98、99、01年的時(shí)候，放大的時(shí)候我們技術(shù)看很低，而且一個(gè)問(wèn)題就是從技術(shù)、經(jīng)營(yíng)上沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，這就是大會(huì)要組織一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出來(lái)，但是產(chǎn)品的機(jī)制不一樣，最后導(dǎo)致了這個(gè)系統(tǒng)的做起來(lái)的最后面的各種各樣的系統(tǒng)五花八門(mén)，這樣對(duì)用戶的需求跟他想象的有很大的差別。所以初級(jí)市場(chǎng)突然放大的時(shí)候，導(dǎo)致市場(chǎng)的繁榮，但是我們一直認(rèn)為市場(chǎng)不是有序的繁榮。作為用戶來(lái)講是非常頭痛，量身訂做就跟裁縫一樣，我想以前，我們小時(shí)候沒(méi)有成衣店，就是過(guò)年的時(shí)候，父母買(mǎi)一塊布，定做下來(lái)。量身訂做我相信現(xiàn)在有一個(gè)裁縫的，它還是有一個(gè)特殊需求，如果永遠(yuǎn)只是量身訂做的話，永遠(yuǎn)有很多的裁縫鋪，很多人的衣服可能是找不同類(lèi)的店家作，這些問(wèn)題就跟裁縫布一樣，呼叫中心大部分有很多的擔(dān)心，從開(kāi)始的時(shí)候就是這樣，有可能看到別人有呼叫中心你再建一個(gè)，這個(gè)需求我相信開(kāi)始做的時(shí)候比較模糊，即使到現(xiàn)在到去年我們看到很多標(biāo)書(shū)的時(shí)候，標(biāo)書(shū)代表它的需求，也是一個(gè)大雜燴。

　　需求有了，很多人想，我是選交換機(jī)、還是板卡呢？想完以后我用什么樣的中間店，完了以后我們?cè)訇P(guān)注業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有的用行業(yè)的研發(fā)等等，選完之后我開(kāi)始實(shí)施，實(shí)施安了以后發(fā)現(xiàn)跟他想象的不一樣，使用完了以后就是維護(hù)，維護(hù)反映一個(gè)問(wèn)題，廠商的技術(shù)能力。開(kāi)始的時(shí)候大家都知道實(shí)施的過(guò)程中很差，這是一個(gè)惡性循環(huán)，讓大家覺(jué)得，因?yàn)橛泻芏嗳嗽谶@里面實(shí)際上雖然說(shuō)有集成商，但大家也清楚，真正主導(dǎo)這個(gè)過(guò)程的仍然是用戶商在主導(dǎo)，它對(duì)技術(shù)平臺(tái)的理解、功能、匹配程度的理解、實(shí)施隊(duì)伍能力的把握，相對(duì)來(lái)說(shuō)都能達(dá)到一個(gè)高度，但是不能達(dá)到一個(gè)很高的高度，這使得再建一個(gè)呼叫中心的時(shí)候就非常的多。昨天有一個(gè)客戶在展會(huì)上，它有一個(gè)系統(tǒng)很大，有好多的線接入，它說(shuō)這個(gè)系統(tǒng)它一定要改造，我問(wèn)他你有什么不滿意的地方，它想了一會(huì)而說(shuō)我沒(méi)有滿意的地方。實(shí)際上它是第一步跟他想象的差了一點(diǎn)點(diǎn)，然后到實(shí)施的它又感覺(jué)差一點(diǎn)點(diǎn)，總差一點(diǎn)，后來(lái)就覺(jué)得怎么看也不順眼，但是它也是接電話，也在用我們看多很多的例子，最后說(shuō)這個(gè)東西真的不行，跟他想象的差太多，我們家以前就是一個(gè)例子，要做一個(gè)沙發(fā)套，做沙發(fā)套沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，專(zhuān)門(mén)請(qǐng)人里量，尺子量量登記的一個(gè)東西，等到一周來(lái)了以后發(fā)現(xiàn)到處不合適，實(shí)際上呼叫中心并不能拋開(kāi)跟行業(yè)通用的矛盾。所以我們認(rèn)為這些問(wèn)題它的根源也是這樣的，但是市場(chǎng)的趨勢(shì)還是起來(lái)的，市場(chǎng)的推動(dòng)還是很強(qiáng)勁，這個(gè)強(qiáng)勁表現(xiàn)在什么地方呢？這個(gè)規(guī)模有大、中、小。之前的很多呼叫中心都在中等規(guī)模，有很多小規(guī)模的呼叫中心沒(méi)錯(cuò)，但是它在聚集在什么地方呢？都是中等的呼叫中心包括大型的呼叫中心，這些呼叫中心現(xiàn)在我們認(rèn)為用廠商的話來(lái)講，這個(gè)單子呼叫重要已經(jīng)沒(méi)用了，它想要呼叫中心，沒(méi)錯(cuò)這是他們實(shí)實(shí)在在的需求，這些需求我們認(rèn)為它會(huì)推動(dòng)起來(lái)，但是這種推動(dòng)有一個(gè)前提，實(shí)際上它的發(fā)展趨勢(shì)，高的越高，低的越低。高的越高，我們認(rèn)為在市場(chǎng)其是有量身訂做的，就是說(shuō)現(xiàn)在高端的像服裝市場(chǎng)一樣，有的衣服很貴。低的越低就新成衣場(chǎng)一樣，它使的低的越低。我想很多人在買(mǎi)誠(chéng)意的時(shí)候不再百貨公司買(mǎi)到，很多在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和服裝市場(chǎng)買(mǎi)衣服。

　　實(shí)際上我們認(rèn)為呼叫中心就是越來(lái)越高端話，低端的月來(lái)越大眾化，只有突破了這兩點(diǎn)，只有在這兩點(diǎn)得到了解決以后，才能改變這種狀態(tài)，目前的狀態(tài)都是大家像做衣服一樣，這是我們發(fā)展的預(yù)期，針對(duì)這個(gè)預(yù)期我們有自己的思路，當(dāng)然這個(gè)不一定對(duì)，只是跟大家討論，是不是比較合理的發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，然后能夠提出比較合理的解決方案。

　　高的越高的，我們指的行業(yè)越來(lái)越大，現(xiàn)在很多金融和高端的客戶，都把它的項(xiàng)目開(kāi)始外包，就是我越來(lái)越注重服務(wù)質(zhì)量，但是我的服務(wù)質(zhì)量一定要很好。就像很多衣服做的越來(lái)越好。對(duì)于自用的來(lái)講，它的規(guī)模越來(lái)越大，外包型里講，它是超大規(guī)模，然后就是它業(yè)務(wù)的多樣性，同樣也是缺少一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化型的服務(wù)，這種呼叫中心高端的市場(chǎng)一定會(huì)有，甚至?xí)懈叨说氖袌?chǎng)出現(xiàn)的，甚至在幾千的呼叫中心也會(huì)在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的。

　　低端的呼叫中心必須全面；第二功能很基本，對(duì)料子沒(méi)有什么基本的需求，這個(gè)過(guò)程它的價(jià)格很低，維護(hù)很快捷、方便，就像這個(gè)衣服一樣，它沒(méi)有什么，你要是很高級(jí)的衣服，直接送到洗衣店去洗，低的越低，就是在價(jià)格、維護(hù)上，實(shí)際上門(mén)檻越來(lái)越底，都是功能不能缺失。

　　實(shí)際上從小型的呼叫中心來(lái)講，這是05年的數(shù)據(jù)68%是小型的呼叫中心，大家看到商店里的衣服，比如說(shuō)上海有很多高級(jí)的商場(chǎng)，但大家的衣服還是從普通的服裝市場(chǎng)銷(xiāo)售出去的。所以我們認(rèn)為呼叫中心差不多發(fā)展10年，企業(yè)級(jí)的呼叫中心市場(chǎng)它的需求很大，它應(yīng)該是下一個(gè)增長(zhǎng)的熱點(diǎn)，這個(gè)熱點(diǎn)并不是說(shuō)今天才說(shuō)出來(lái)的，3、5、7年前都有提出來(lái)說(shuō)呼叫中心會(huì)增長(zhǎng)，但是我們并不知道這一天什么時(shí)候到來(lái)，它的需求很大。

　　我碰到的最極端的問(wèn)題是一個(gè)坐席的呼叫中心，它平時(shí)有一個(gè)人，也是解決它的服務(wù)，很多坐席的呼叫中心大家覺(jué)得很奇怪，它的IC功能很弱，大家可能關(guān)注的是效益服務(wù)質(zhì)量舉重的功能。我相信不僅是企業(yè)、政府部門(mén)、事業(yè)單位也是需要服務(wù)質(zhì)量，有各種各樣的服務(wù)熱線，包括打假辦、航空辦等等都存在這個(gè)問(wèn)題，有對(duì)外、對(duì)內(nèi)服務(wù)的。所以企業(yè)呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)提出來(lái)很多，找目前這個(gè)狀況來(lái)發(fā)展的話，市場(chǎng)基本城市，絕對(duì)值是線型的，線型的增長(zhǎng)值標(biāo)志著平行的增長(zhǎng)率，沒(méi)有突破。我們實(shí)際上做的是什么呢？它的增長(zhǎng)率在增長(zhǎng)，市場(chǎng)獲得突破，這可能用更多的市場(chǎng)這個(gè)水越來(lái)越多，魚(yú)也是越來(lái)越多，短版和天花板的問(wèn)題也會(huì)得到解決，那我們認(rèn)為市場(chǎng)突破在目前與今年看，再往前看一直沒(méi)有解決，我們也很苦惱，不管是做廠商、運(yùn)營(yíng)的都是這個(gè)東西。好象活不是活得很好，死也死不了，我們是希望變成這個(gè)紅的市場(chǎng)有突破。突破剛才我們也說(shuō)了，量身體裁是一方面，還是要做到工業(yè)化的。我們認(rèn)為呼叫中心有大量的中小企業(yè)市場(chǎng)、高端的市場(chǎng)，這樣子能夠使整個(gè)的市場(chǎng)比較健康。

　　我們聽(tīng)過(guò)很多的概念，它有幾個(gè)難題，第一個(gè)功能，簡(jiǎn)單使用，性能很簡(jiǎn)單要穩(wěn)定，價(jià)格很便宜，實(shí)施要簡(jiǎn)單方便。價(jià)格為什么合理呢？我們說(shuō)8個(gè)坐席，2萬(wàn)塊錢(qián)就做了，做了以后它發(fā)現(xiàn)不賺錢(qián)，客戶開(kāi)始覺(jué)挺好的，后來(lái)發(fā)現(xiàn)不合適。這個(gè)就跟做網(wǎng)頁(yè)一樣，做網(wǎng)站4000塊，到客戶現(xiàn)場(chǎng)呆了2個(gè)禮拜，最后才發(fā)現(xiàn)把錢(qián)都花光了，太低也不合適。我們大致研究了一些概念，我們還有幾分鐘時(shí)間我們有一些解決方案，我們不知道對(duì)不對(duì)，但是我們可以跟大家分享一下。

　　簡(jiǎn)單的呼叫中心業(yè)務(wù)很簡(jiǎn)單，大約多少錢(qián)，然后就問(wèn)它要不要錄音、留言、通話、手機(jī)、短信等等都要，就會(huì)你發(fā)現(xiàn)最后還給你做一件很復(fù)雜的衣服，你問(wèn)他有沒(méi)有人員，它只是想為它的主頁(yè)服務(wù)。呼叫中心從中小企業(yè)來(lái)講你可能碰到這種需求，這意味著什么，差不多十幾年的發(fā)展，中小企業(yè)呼叫中心的確存在這樣的問(wèn)題，但是現(xiàn)在沒(méi)有非常好的解決方案。我們希望在這方面能夠獲得一些突破。

　　最后有幾分鐘的時(shí)間，我們簡(jiǎn)單介紹一下我們的思想和方案。我們這個(gè)公司信普飛科，我們的技術(shù)是學(xué)院派的技術(shù)，但是我們也認(rèn)為東西一定要使用，所以我們叫信普飛科，這個(gè)公司跟CTI公司有什么關(guān)系，我們從97年開(kāi)始做，我們累計(jì)的技術(shù)比較做，2006年我們一直跟企業(yè)合作，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律在目前的完全獨(dú)立的市場(chǎng)上要定好很清楚。我們的企業(yè)問(wèn)題，因?yàn)檫@種公司實(shí)際上在呼叫中心里面技術(shù)很關(guān)鍵，人家覺(jué)得有點(diǎn)風(fēng)格，這是我們的辦公室，大家可能覺(jué)得有吃、喝、玩的。實(shí)際上我們有兩個(gè)對(duì)高端市場(chǎng)的中間店產(chǎn)品叫基礎(chǔ)呼，對(duì)于低端的時(shí)候我們叫水晶呼，中間店我們不講了，我們做了很多的積累，大家也比較熟悉，也有很多的項(xiàng)目，包括在上海、北京。但是我們中間店我們知道就是迅速的要驗(yàn)收，我們的項(xiàng)目差不多在兩個(gè)月之內(nèi)，差不多三個(gè)月有完成了驗(yàn)收，是我們?cè)趯?shí)施的時(shí)間比較認(rèn)真。它有一個(gè)服務(wù)，產(chǎn)品要好，服務(wù)要好，我們認(rèn)為高端市場(chǎng)越來(lái)越需要這個(gè)，跟你買(mǎi)衣服也是一樣的。低端的我們叫產(chǎn)品化的呼叫中心叫基礎(chǔ)呼，主要是解決業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，價(jià)格就是要靠標(biāo)準(zhǔn)話的來(lái)降低它的成本，如果現(xiàn)在衣服壞了，很少有人縫一個(gè)補(bǔ)丁，再去買(mǎi)一件，實(shí)際上就是這個(gè)思想，這些思想如果成功的引入到呼叫中心里面，可能有很大的發(fā)展。

　　我們?cè)?003年的時(shí)候我們有一個(gè)中間店，當(dāng)然我們也有一個(gè)水晶呼，實(shí)際上就是把它融合在一個(gè)盒子里的呼叫中心，在這個(gè)盒子里面有所謂的產(chǎn)品A、C、D、來(lái)電顯示、錄音等等。它要做的系統(tǒng)就是巴電話線插上，配好這些參數(shù)，實(shí)際上把基本應(yīng)用，基本平臺(tái)，都包裝起來(lái)，像衣服我就有中號(hào)、小號(hào)、大號(hào)。以前買(mǎi)西裝的時(shí)候也是買(mǎi)歐版、日版。呼叫中心業(yè)務(wù)的管理也有了，這些一些通用的應(yīng)用，通過(guò)接短信，傳真等等都在這個(gè)盒子里面了。我們大概提到了3點(diǎn)，第一個(gè)所有的客戶信息作為老板都想要。第二所有的服務(wù)過(guò)程都跟蹤。第三要讓每個(gè)人借接的電話共享，不管是銷(xiāo)售還是技術(shù)支持，我打一個(gè)電話張三接，我再打一個(gè)電話李四接，企業(yè)想解決，但是呼叫中心成本太高，它解決不好。客戶就是所有的信息員工就是內(nèi)部信息的交流，實(shí)際上就是一個(gè)盒子，把電話線接上就可以了，這是一個(gè)基本的應(yīng)用，在這個(gè)合資里面，把電話線接上，插說(shuō)網(wǎng)線跟網(wǎng)絡(luò)連通，因?yàn)樗械牡臇|西有在里面了，可以發(fā)短信等等。

　　如果壞了怎么辦，呼叫中心有很多數(shù)據(jù)，我們有一個(gè)U盤(pán)，他會(huì)把所有的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)都是備份到U盤(pán)上的，壞了以后換一臺(tái)，把U盤(pán)插過(guò)去，像衣服一樣壞了，你把錢(qián)包拿出來(lái)，再仍了。我們想你這個(gè)不夠用，我還需要一個(gè)高級(jí)的衣服，我需要一個(gè)特定的，我要的材料跟別人不一樣，CC1.0你不會(huì)用怎么辦，它有三種選擇，我們跟很多的行業(yè)協(xié)會(huì)有選擇，舉一個(gè)例子，比如說(shuō)它是做旅游的，我們跟它合作起來(lái)，專(zhuān)門(mén)做一個(gè)歐版的，或者是一個(gè)特定的西裝。當(dāng)然我們也會(huì)升級(jí)，你覺(jué)得不夠用，一些功能欠缺，昨天一個(gè)客戶說(shuō)，你們可以不可以升級(jí)，我說(shuō)可以，有可能是CC2.0。當(dāng)然如果覺(jué)得用了一段時(shí)間之后，我懂不了這個(gè)系統(tǒng)，我要真正的一個(gè)呼叫中心怎么辦你可以專(zhuān)門(mén)請(qǐng)CRM來(lái)給你弄，你可以不停的往上，這邊是CC，到那邊是中間店項(xiàng)目的形式，就是我先有一個(gè)衣服穿，穿了以后我知道好壞了，我就要買(mǎi)相應(yīng)的升級(jí)的地方，所以經(jīng)營(yíng)企業(yè)呼叫市場(chǎng)就是簡(jiǎn)單的穿，我們實(shí)際上就是把這個(gè)門(mén)檻一定要降低，在呼叫中心研究的一個(gè)高端的事情。

　　謝謝大家，實(shí)際上我們有一個(gè)盒子，在那個(gè)展廳，A2級(jí)正對(duì)著的地方大家可以看，所有的東西都在里面包括錄音什么。大家可以看，謝謝大家。

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