首頁(yè)>>廠商>>CTI系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>敏訊通

MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)

2007/04/17

系統(tǒng)概述

  在呼叫中心的發(fā)展歷程中,最早出現(xiàn)的是基于PBX的呼叫中心,通常稱為傳統(tǒng)型或者常規(guī)型呼叫中心,它尚未引入Internet。這類呼叫中心一般投入成本比較高,客戶對(duì)象為電信及大中型企業(yè)。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展,開始引入CTI(Computer Telephony Intergration,計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù),此時(shí)的呼叫中心不僅可以實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù),也可以讓用戶的語音、文字在任意客服人員之間互相轉(zhuǎn)接,提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。這種方案的特點(diǎn)是規(guī)模小,投入低,但不適合比較大的應(yīng)用場(chǎng)合。第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的,稱為基于Internet的IP呼叫中心。IP呼叫中心的出現(xiàn)不再是簡(jiǎn)單的把Internet信息提供給呼叫中心,而是把呼叫中心與Internet融為一體。這樣的系統(tǒng)充分利用了VoIP技術(shù),達(dá)到節(jié)省投入成本的目的;同時(shí)把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一個(gè)整體,互聯(lián)網(wǎng)上的用戶請(qǐng)求和電話請(qǐng)求完全同等對(duì)待,并且支持寬帶多媒體呼叫。

  IP呼叫中心作為一個(gè)現(xiàn)代化的呼叫中心,不僅支持電話語音,還支持包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體信息;不僅支持傳統(tǒng)的電話終端,還支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式;不僅提供了完整的坐席功能,還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟交換技術(shù),就能為電話和Internet客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。因此,與傳統(tǒng)型呼叫中心相比,IP呼叫中心更具有成本優(yōu)勢(shì),同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

軟件環(huán)境

  基于Windows 98/NT/2000操作系統(tǒng)

系統(tǒng)特點(diǎn)

  高可靠容錯(cuò)設(shè)計(jì):采用雙CCS服務(wù)器系統(tǒng),以保證系統(tǒng)在運(yùn)行過程中因計(jì)算機(jī)原因造成CCS服務(wù)器出現(xiàn)故障時(shí),另一臺(tái)CCS服務(wù)器能夠在線支撐系統(tǒng)的正常運(yùn)行;同時(shí),對(duì)于IP網(wǎng)關(guān),采用多機(jī)堆疊方式,使系統(tǒng)的容錯(cuò)性更高。

  多通道接入:支持PSTN普通用戶的呼叫,同時(shí),支持短信、郵件以及IP用戶的呼叫,并使以上多種呼叫并入到同一通道。

  分布式坐席:支持分布式坐席,與傳統(tǒng)型呼叫中心相比,MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)在于坐席無需采用專用的坐席設(shè)備,只需坐席計(jì)算機(jī)能夠與系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)即可,通過VoIP技術(shù),使坐席可以分布到任何一個(gè)與系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的地方。

  數(shù)字化錄音:相對(duì)于早先的IP呼叫中心無法實(shí)時(shí)錄音的情況,MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)可以做到對(duì)任何一個(gè)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。

  WEB錄音管理:對(duì)于坐席的錄音,在MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)中,最大的進(jìn)步是將坐席的錄音通過WEB方式使管理員在任何與系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的地方都能進(jìn)行錄音的分析和監(jiān)聽,極大的方便了系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理。

  多協(xié)議在線支持:MXT-IPCCS實(shí)時(shí)基于SIP和H323的呼叫,同時(shí)支持多種語音處理協(xié)議,包括G711、G723、G726、G729等。

  IP-IVR功能:IVR(Interactive Voice Response,交互式語音應(yīng)答)是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分。MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)利用了VoIP技術(shù)來實(shí)現(xiàn)IVR的功能。IP-IVR是一個(gè)IP驅(qū)動(dòng)的交互式語音應(yīng)答解決方案,它提供一個(gè)開放、可擴(kuò)展和功能豐富的媒體處理器,通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議訪問控制,通過與用戶的自主交互,IP-IVR能夠?qū)崿F(xiàn)電話語音處理的自動(dòng)化。

  移動(dòng)辦公:MXT-IPCCS呼叫中心系統(tǒng)支持多種移動(dòng)平臺(tái)的接入:手機(jī)、筆記本電腦、PDA;WEB話的管理模式,使得異地管理變成現(xiàn)實(shí),只要接入Internet,便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。

系統(tǒng)功能

  智能路由功能:系統(tǒng)的CCS服務(wù)器將呼叫進(jìn)行排隊(duì),然后根據(jù)相關(guān)的路由算法將每一個(gè)呼叫傳遞給最合適的坐席。

  屏幕自動(dòng)彈出:系統(tǒng)根據(jù)用戶信息如用戶ID等自動(dòng)判斷出用戶背景信息,坐席可以很快掌握用戶的服務(wù)要求和特點(diǎn),以便提供個(gè)性化的服務(wù)。

  語音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移:系統(tǒng)可以根據(jù)需要將用戶在不同的坐席之間轉(zhuǎn)接,從而滿足用戶特殊的服務(wù)需求。

  錄音功能:對(duì)坐席與用戶的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,提高話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。

  支持外部數(shù)據(jù)訪問:系統(tǒng)支持本地和異地?cái)?shù)據(jù)的訪問能力,同時(shí)支持各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù),能夠充分共享已有的數(shù)據(jù)資源。

  話務(wù)統(tǒng)計(jì):系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具,能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備、業(yè)務(wù)、人員的全面管理。

  班長(zhǎng)功能:提供對(duì)坐席人員的監(jiān)聽、插話以及強(qiáng)拆用戶與坐席的通話功能。

  坐席功能:坐席提供簽入/簽出、轉(zhuǎn)接坐席、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語音、呼叫坐席、呼叫電話和示閑/示忙、保持用戶/取保持、三方會(huì)議等功能。

CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
敏訊通MXT-SMS短信平臺(tái)系統(tǒng) 2007-06-07
敏訊通 MXT-Conference電話會(huì)議系統(tǒng) 2007-05-25
敏訊通MXT-TICQ電話QQ系統(tǒng) 2007-05-17
敏訊通北京市政交通一卡通客戶服務(wù)中心概要設(shè)計(jì) 2007-04-28
敏訊通 MXT-電話殺人游戲系統(tǒng) 2007-04-27

分類信息: