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TRS副總裁林春雨:利用知識(shí)庫(kù)建設(shè)提升呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)力

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄：

林春雨 TRS副總裁

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　　林春雨:感謝中興通訊時(shí)間控制的那么好。一般的會(huì)議演講時(shí)間都會(huì)延遲，我希望我也能把時(shí)間拿捏好。TRS在電子政務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)著名的品牌，現(xiàn)在TRS的業(yè)務(wù)也已經(jīng)進(jìn)入到了呼叫中心領(lǐng)域。TRS成立于1993年，主要從事中文全文檢索和內(nèi)容管理軟件的研發(fā)與銷售。

　　TRS總部位于北京，在上海也有辦事機(jī)構(gòu)。TRS主要的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是所有的核心產(chǎn)品都是由我們自主開發(fā)的。目前，TRS在國(guó)內(nèi)外已擁有2000多家企業(yè)級(jí)用戶，包括90%以上的部委、80%以上的省市信息中心等。如，北京首都之窗就是應(yīng)用的TRS產(chǎn)品。另外，TRS還承擔(dān)了國(guó)家眾多的科研項(xiàng)目，都是圍繞中文智能處理和內(nèi)容管理軟件方面來研發(fā)的。這次TRS來到本次大會(huì)，參加今天的論壇主要是想與大家分享一下TRS的知識(shí)管理解決方案在呼叫中心領(lǐng)域的成功應(yīng)用，并重點(diǎn)介紹一下TRS成功實(shí)施的青島海爾集團(tuán)呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)案例。

　　知識(shí)管理是一個(gè)出現(xiàn)很早的詞，但到目前為止"知識(shí)管理"仍沒有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，而被很多廠商隨意套用。不過大家都有一個(gè)共識(shí)，那就是都將知識(shí)管理理解為"知識(shí)型的企業(yè)文化"。目前，大家對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知是88%的企業(yè)認(rèn)為有必要制定知識(shí)管理的戰(zhàn)略。

　　下面，我來講一下呼叫中心的發(fā)展，根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)的資料，到2007年，呼叫中心的建設(shè)費(fèi)用已經(jīng)達(dá)到了370億的規(guī)模，但大部分都是在進(jìn)行硬件的建設(shè)，就是圍繞硬件和座席的廠商比較多，而很少有人真正關(guān)心座席的人員，包括呼叫中心內(nèi)部的管理流程等軟性的東西。其實(shí)，最早電子政務(wù)也是大量的建硬件，建網(wǎng)絡(luò)，最后才關(guān)心到軟件的應(yīng)用和發(fā)展上去。所以我們今天主要討論的就是如何將知識(shí)管理的方法和理論應(yīng)用到呼叫中心上去。

　　我來講一下聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心的發(fā)展，1998年聯(lián)想呼叫中心只有30個(gè)人，到2000年它已經(jīng)跟CC與ERP等相關(guān)處理的業(yè)務(wù)進(jìn)行合作，并從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。另外，我們可以看到聯(lián)想僅僅用了四年的時(shí)間其呼叫中心就從三百人擴(kuò)充到五百人，我們都知道管理五百人的公司很困難，那么五百人的呼叫中心就更難管理了。

　　以前，我國(guó)38%的呼叫中心都在電信的領(lǐng)域，剩下大部分是在金融和物流等領(lǐng)域，而企業(yè)比較大型的呼叫中心相對(duì)來說比較少。但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的越來越大，企業(yè)從原先只需要簡(jiǎn)單處理一些型號(hào)類型的產(chǎn)品，發(fā)展到需要處理整個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品型號(hào)，類型包括知識(shí)產(chǎn)品的問答，如一些郵箱、客戶的服務(wù)等。

　　第二，呼叫中心的人員流動(dòng)率很大，經(jīng)常招不到人，即使招到人留下來也是很困難的。我們看到中國(guó)移動(dòng)有一個(gè)呼叫中心的例子，那就是信用卡怎么辦跟后臺(tái)的呼叫中心人員進(jìn)行了很多時(shí)間的溝通。還有呼叫中心硬件的管理問題，當(dāng)數(shù)據(jù)量漸漸增加以后，我們的搜索系統(tǒng)會(huì)變得越來越慢。很多呼叫中心的電子系統(tǒng)都很差，要得到一個(gè)問題的答案，搜索的手段和效率都不高，這都是我們呼叫中心面臨的困難，所以我們需要一套系統(tǒng)來對(duì)這個(gè)呼叫中心進(jìn)行支持。

　　第三，呼叫中心的離職率達(dá)到15%，有的更多。因此我們需要建立一個(gè)多維的地圖來解決。在國(guó)外，知識(shí)庫(kù)都用了智能的搜索引擎，建立了概率模型，這些對(duì)我們提高呼叫中心的工作效率有很大的作用，另外還可以創(chuàng)建專家網(wǎng)絡(luò)，通過"咨詢服務(wù)"構(gòu)建好的體系流程和文化。在呼叫中心知識(shí)庫(kù)里面我們分了三大部分，產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，工作知識(shí)庫(kù)和操作知識(shí)庫(kù)。

　　目前，TRS已經(jīng)做了幾個(gè)大的呼叫中心知識(shí)項(xiàng)目， 114號(hào)碼百事通就是其中之一。在這個(gè)項(xiàng)目里，所有114座席回答的問題都在我們的知識(shí)庫(kù)里，通過搜索引擎就可以找到生活指南、旅游交通等各類信息。比如查農(nóng)工商超市，根據(jù)排序就得到了農(nóng)工商超市的電話號(hào)碼，根據(jù)GPRS的定位就可以找到具體的位置。通過搜索引擎這種智能方式地查找和有效的組織架構(gòu)，縮短了呼叫中心的處理時(shí)間，原來需要花費(fèi)五秒的時(shí)間現(xiàn)在一秒就可以了。平均處理時(shí)間縮短了，其它的指標(biāo)也都會(huì)跟著上去了。

　　下面我們來分享一下青島海爾呼叫中心的案例，在這個(gè)項(xiàng)目里TRS配合海爾建立了青島海爾呼叫中心管理體系，就是通過我們的咨詢服務(wù)來建立TRS的管理體系，再通過TRS的技術(shù)體系來建立海爾的管理門戶和高效的搜索系統(tǒng)。

　　海爾呼叫中心原來的搜索系統(tǒng)不是很好，很多東西查詢是支持不了的，所以只能用別的方式來查。原因一是因?yàn)榭蛻魡柕膯栴}很多樣，數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)果不一定是有準(zhǔn)備的結(jié)果；原因二就是隨著數(shù)據(jù)量的增長(zhǎng)越來越快，查詢所需的時(shí)間就越來越多。因此海爾需要建立一個(gè)新的搜索引擎來實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的運(yùn)用。

　　海爾呼叫中心座席有一千一百個(gè)和一千二百個(gè)，人員是一千三百個(gè)左右。應(yīng)用TRS的全文搜索技術(shù)，可以檢索到產(chǎn)品的大類，而產(chǎn)品的基本信息，耗量怎么樣，附屬的信息TRS通過不同的方式都能夠很快的搜索到想要的信息。比如說檢索某個(gè)企業(yè)的某個(gè)型號(hào)產(chǎn)品，剛才也講到原來不能夠準(zhǔn)確的檢索到，但是通過與TRS的合作以后，海爾可以準(zhǔn)確的搜索到各類信息。而且，在數(shù)據(jù)庫(kù)很大的情況下，TRS也可以提高和保證質(zhì)量。

　　還有檢索噪音問題，數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)自動(dòng)顯示目前噪音大的相關(guān)文檔，我們會(huì)通過智能把這種屬于要解決問題的類型放在最前面。還有二維數(shù)的檢索方式，左邊有一個(gè)很大的分類數(shù)，右邊是一個(gè)二級(jí)的，比如說產(chǎn)品分類數(shù)，還有一些問題的類型分類，通過類型的交叉可以分成更加需要定位的信息。

　　同時(shí)，TRS還提供智能化的軟件進(jìn)行新詞識(shí)別與信息抽取的查詢，TRS可以通過自動(dòng)分類技術(shù)，把一些財(cái)務(wù)相關(guān)的東西放到專用庫(kù)里面去。自動(dòng)聚類就可以通過智能的處理把不同類別的信息歸類起來。TRS現(xiàn)在最新有五千個(gè)不同的類別，里面可能有關(guān)于冰箱的投訴，另外一個(gè)可能是關(guān)于價(jià)格等等，我們把不同問題進(jìn)行不同的歸類。

　　知識(shí)沉淀

　　我知道青島海爾的領(lǐng)導(dǎo)離職了，不管是領(lǐng)導(dǎo)還是員工都會(huì)出現(xiàn)很大的離職率，因此在企業(yè)里面所做的事情都要有知識(shí)沉淀。按照產(chǎn)品的特征來建立知識(shí)庫(kù)，比如一個(gè)冰箱，可以分為冰箱的技術(shù)資料，宣傳資料，報(bào)價(jià)等等一系列的分類方式。我們可以通過日漸積累的經(jīng)驗(yàn)案例，去答疑解惑。比如一個(gè)冰箱維修的問題，其實(shí)就是一個(gè)螺絲的問題，但如果查不出個(gè)螺絲，冰箱就修理不好，但如果你沉淀到知識(shí)庫(kù)里面，你就很容易檢索到了，這樣才能為這個(gè)企業(yè)很好的服務(wù)。上面說的這個(gè)類別是專家系統(tǒng)，凡是我們不能解決的問題都可以轉(zhuǎn)到專業(yè)系統(tǒng)里面，可以通過相應(yīng)的專家來解答你們的問題。

　　能力的提升

　　用知識(shí)庫(kù)沉淀下來的知識(shí)，提升員工業(yè)務(wù)能力，讓員工容易找到需要的信息，員工學(xué)習(xí)的時(shí)間也就短了，比如說基于這種在線的考試系統(tǒng)，可以在線設(shè)一個(gè)試卷，可以在線得到分?jǐn)?shù)；在線統(tǒng)計(jì)，可以按部門來統(tǒng)計(jì)員工的技術(shù)考評(píng)。

　　企業(yè)文化

　　提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。我們會(huì)訂一些電子期刊，還有建立電子賀卡，員工過生日可以自動(dòng)發(fā)給他。這是青島海爾的一些經(jīng)驗(yàn)。

　　系統(tǒng)的推進(jìn)

　　我們建立了系統(tǒng)，但是需要制度的推進(jìn)和文化方面的支持，并且在知識(shí)管理方面我們也需要一些制度來實(shí)現(xiàn)。我們需要實(shí)現(xiàn)按步驟分級(jí)的知識(shí)管理制度和規(guī)則。比如說對(duì)員工我們進(jìn)行一些考核，按照時(shí)間和按照月來統(tǒng)計(jì)。

　　知識(shí)管理不僅僅是呼叫中心可以用，其他部門也可以用。海爾希望整個(gè)部門用兩個(gè)系統(tǒng)：ERP+KM=Haier IT。我們可以通過一些技術(shù)的手段把傳統(tǒng)的呼叫中心進(jìn)行升級(jí)。在呼叫中心上面我們也涉及到很多領(lǐng)域，最大的領(lǐng)域就是電信，包括電信、網(wǎng)通等通信行業(yè)中的應(yīng)用。還有在證券、稅務(wù)方面的應(yīng)用也是非常大的。

　　TRS擁有一批精品的樣板案例，比如說在通信行業(yè)我們有114號(hào)碼百事通，在制造業(yè)方面有青島海爾的應(yīng)用，在政府方面有江門服務(wù)熱線等。最后，感謝大家的參與，因?yàn)槲覀僒RS是第一次參加這樣的呼叫中心大會(huì)，希望大家多多的幫助支持，謝謝大家。

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