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天潤融通吳強：SaaS市場只有第一 沒有第二

2009/10/12

　　前言：提到托管型呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，就不能不提“天潤托管”。作為國內(nèi)大型的托管型呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)提供商，北京天潤融通科技有限公司在業(yè)內(nèi)取得的驕人成績有目共睹。故記者采訪了天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強先生，傾聽來自呼叫中心行業(yè)有力的聲音。

規(guī)模擴張用戶 跨過盈虧平衡點

　　據(jù)總經(jīng)理吳強介紹，北京天潤融通科技有限公司前身為原網(wǎng)通集團下屬企業(yè)，吸納風(fēng)險投資后獨立發(fā)展。公司根植于通信技術(shù)和服務(wù)，專注于開發(fā)和運營托管型呼叫中心平臺。

　　作為國內(nèi)大型的托管型呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)提供商，天潤融通在2006年6月率先推出托管呼叫中心服務(wù)。憑借著服務(wù)的高可靠性、高穩(wěn)定性和獨特的托管模式，天潤托管已經(jīng)成為多個行業(yè)、數(shù)百家企業(yè)用戶的呼叫中心服務(wù)提供商。

　　公司先后為銀河證券、央視網(wǎng)絡(luò)、百度、東方有線、中青旅、神州數(shù)碼等數(shù)百家客戶提供呼叫中心服務(wù)，行業(yè)遍及電子商務(wù)、教育、金融保險、旅游、物流、票務(wù)、餐飲、電視購物等多個領(lǐng)域。

　　迄今為止，使用天潤融通托管型呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的客戶已達千家，主要集中于北京、上海等發(fā)達城市，業(yè)務(wù)增長幅度保持每年翻一番，公司至今已經(jīng)跨過盈虧平衡點。

做好服務(wù)就是最好的推廣

　　吳強介紹說，天潤托管在呼叫中心這一領(lǐng)域的發(fā)展主要分成三個階段：一，技術(shù)研發(fā)階段；二，概念形成和推廣階段；三，規(guī)模擴張階段。天潤托管現(xiàn)在正處于第三個發(fā)展階段。每個企業(yè)若想做大做強，就必須形成屬于自己的企業(yè)理念，企業(yè)文化和產(chǎn)品品牌，在市場上形成獨一無二的企業(yè)標志，這個標志可以使有形的，也可以是無形的。在其看來，概念的形成和推廣更多的是一種長期穩(wěn)定的目標與導(dǎo)向。而天潤托管的目標具體來說就是最大限度的追求滿意度，首先是客戶的滿意，其次是員工的滿意。這也是他作為公司主事者所極力提倡的理念。

　　當(dāng)記者提出“您所說的產(chǎn)品品牌的推廣是否就是廣泛意義上的品牌塑造”的疑問時，吳強表示，品牌的推廣不能完全等同于品牌塑造，因為托管型呼叫中心市場是個相對窄域的市場，大品牌的塑造具有相當(dāng)大的難度，而且沒有存在的必要，盲目的傾注精力只會得不償失。這是托管型呼叫中心市場產(chǎn)品品牌塑造的瓶頸。而他認為，“做好服務(wù)就是最好的推廣”，不管是概念還是品牌，服務(wù)質(zhì)量是做好一切的基礎(chǔ)與保證。

自建型呼叫中心與托管型呼叫中心不會并存

　　呼叫中心的建設(shè)模式多樣，應(yīng)用較廣泛的包括自建型與托管型。在談到兩者的區(qū)別時，吳強說，存在即為合理，兩者都有各自的長處與不足。托管模式可以說是自建模式的補充，兩者共同完善呼叫中心的市場構(gòu)成，但兩個獨立市場基本不交叉。

　　自建型呼叫中心因為系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，系統(tǒng)管理維護自主性高等主要優(yōu)勢，更多的適用于大企業(yè)的應(yīng)用，從行業(yè)屬性來看，譬如政府相關(guān)職能部門及金融企業(yè)、通信運營商等大型企業(yè)事業(yè)單位。

　　而托管型呼叫中心部署相對更加靈活一些，能有效控制呼叫中心建設(shè)成本與維護成本，縮短系統(tǒng)建設(shè)周期，大幅與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢，對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快。托管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。這些特性就決定了目標客戶的性質(zhì)更趨向靈活性多變性。

　　從兩者的不同特性及應(yīng)用實例可見，自建型呼叫中心與托管型呼叫中心擁有不同的獨立市場，且不能并存。但二者的發(fā)展在互不干擾阻礙的前提下對整個SaaS呼叫中心市場是起著良性推動作用的。

SaaS市場只有第一 沒有第二

　　提及SaaS市場的發(fā)展趨勢，吳強說，SaaS市場遵循互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)則，那就是只有第一，沒有第二。要想在SaaS市場得到長足發(fā)展，淺嘗輒止不投入全力是必然沒有回報的，必須投入了大量的資金，精力和時間才會取得實質(zhì)性的成效。SaaS領(lǐng)域的第一名將會占據(jù)市場的多數(shù)份額，作第二名只能勉強維持，其余能夠生存下來的企業(yè)一定是在某個細分市場上能夠占據(jù)第一的位置。每一個從業(yè)企業(yè)要想生存，必須有自己的特色，占領(lǐng)某個細分市場，在細分市場上成為第一。
　　
　　當(dāng)今SaaS市場群雄逐鹿，呼叫中心領(lǐng)域也競爭激烈。當(dāng)記者問到在業(yè)內(nèi)存在哪些有力的競爭對手時，吳強說，天潤托管并不非常關(guān)注競爭對手，更不會刻意關(guān)注同行業(yè)者的經(jīng)營舉措，關(guān)注的只是客戶和員工。客戶和員工得到最大滿意是天潤托管的服務(wù)宗旨與奮斗目標，只要始終做到這一點，就稱得上是成功的。

附采訪嘉賓介紹：

　　吳強先生畢業(yè)于清華大學(xué)、工商管理學(xué)碩士，曾先后就職于中國航天科技集團公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司、中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公司等企業(yè)。歷任中國網(wǎng)通總公司產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、集團地方分公司總經(jīng)理等職務(wù)。

　　2006年，創(chuàng)立北京天潤融通科技有限公司。為公司創(chuàng)始人，總經(jīng)理，負責(zé)公司運營、銷售管理工作。多年來專注于“融合通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”領(lǐng)域，先后推出了獨具創(chuàng)新的多項業(yè)務(wù)模式。

中國財經(jīng)網(wǎng)


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