李晉：電子商務(wù)企業(yè)該如何選擇呼叫中心
2008/03/25
3月24日消息，第三屆中國中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用發(fā)展大會暨2007中國電子商務(wù)網(wǎng)站TOP100頒獎盛典在杭州市浙江人民大會堂舉行，北京天潤融通公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理李晉出席并發(fā)表演講。
以下為全文實錄：
李晉：各位來賓大家下午好，我想對于呼叫中心這個詞大家都不是很陌生，因為我們在生活當(dāng)中，每一天都有可能會跟呼叫中心打交道，比如說就在這個會場上，可能你收到了IT短信，非常憤怒，這個時候你會向中國移動投訴，接待你們就是他們的客戶服務(wù)代表，而他應(yīng)用整個系統(tǒng)就是呼叫中心。那么今天我站在這里跟大家交流的呢？是關(guān)于一個呼叫中心和電子商務(wù)是什么關(guān)系，以及電子商務(wù)的企業(yè)如何選擇適合自己的呼叫中心。
提到電子商務(wù)我本人最喜歡提的是三家企業(yè)，因為我認為這三家企業(yè)基本代表了國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的三個比較有代表性的階段。當(dāng)然第一個階段也就是說國內(nèi)最早涉及電子商務(wù)以及今天非常成功，包括今天在這個會上被大家經(jīng)常提到就是阿里巴巴。它實際上就已經(jīng)是在第一個階段開拓了商務(wù)型服務(wù)，用電子商務(wù)把它實現(xiàn)。第二家企業(yè)我相信在座各位也用到的服務(wù)，就是攜程的訂票服務(wù)。他是把傳統(tǒng)的票，通過呼叫中心來實現(xiàn)，也是目前在納斯達克上市的一家非常成功的企業(yè)。第三個階段是中國制造型企業(yè)，或者說它所做的產(chǎn)品更加傳統(tǒng)，就是襯衫，前一階段風(fēng)靡中國的PBD的商務(wù)模式，在浙江，尤其在江浙一帶有眾多PBD的追隨著，他們利用多媒體的平臺，廣告，有視頻廣告，有電視臺，有報紙甚至于一些問落廣告，來打造一個多媒體宣傳，來引導(dǎo)大家認識，很關(guān)鍵的一點，他整個業(yè)務(wù)環(huán)境是通過呼叫中心平臺，來承接訂單，最后依靠虛擬物流服務(wù)來實現(xiàn)最終的貨物的流轉(zhuǎn)。
那么從這三家非常成功的電子商務(wù)的企業(yè)當(dāng)中，我們都看到了呼叫中心的身影，而且在這三家企業(yè)當(dāng)中，呼叫中心已經(jīng)成為了它們整個業(yè)務(wù)的核心，由此我們可以看到，對于一家成功的電子商務(wù)，或者是說對于一家正在走向成功的電子商務(wù)企業(yè)，呼叫中心都是你們非常好的工具和伴侶。
如果用比較理論化的表述的話，給電子商務(wù)呼叫中心下一個結(jié)論的話，我喜歡用這張圖來表述，因為這張圖可以明確的表達出推動電子商務(wù)的三個重要性。
第一個在商品信息定位這一階段所推崇的搜索，也就google副總裁所提到的，在網(wǎng)上做生意，第一件事就是搜索。好象切實是這樣。第二個階段就是商品的細節(jié)咨詢和商品的訂購和確認訂單的階段，這個階段的話，目前有網(wǎng)上訂購，但是人們對于語音的依賴，或者說對于人與人之間的溝通，它所帶來的信任感，更多的企業(yè)網(wǎng)上訂單，但是不能夠排除的運用呼叫中心，依托每個人做最終的訂單確認。那么一個成功的企業(yè)，他可以通過呼叫中心，使企業(yè)在這個環(huán)節(jié)上節(jié)省成本，提高效率。最終體現(xiàn)出它的服務(wù)平臺，提升它的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信賴。那么呼叫中心應(yīng)該在它第二個階段目前也是非常關(guān)注的。第三來說就是電子支付，今天我也有幸看到了國內(nèi)很多電子支付的企業(yè)都來到了交流的會場，給大家都帶來了豐富的訂單支付或者說電子支付的解決方案。我相信在座好多企業(yè)，聽完了我上面的介紹，可能對呼叫中心既不陌生，而且都想擁有呼叫中心的愿望。當(dāng)然提到呼叫中心，不得不提到一個話，就是中國大規(guī)模使用呼叫中心的企業(yè)在國內(nèi)來說，他們有另外一個名字叫富人俱樂部，這個怎么理解呢？很好理解，你看看剛才我提到，或者說我開篇提到中國電信、中國移動、中國石化、電力都是這些大型國有型在使用呼叫中心。為什么我在提到一些客戶當(dāng)中沒有中小企業(yè)提到呢？很簡單，呼叫中心太貴了。對于一個單坐席的建設(shè)成本從一萬元到兩萬元甚至于10多萬的呼叫中心來說，是很多中小企業(yè)望而卻步，所以很多國內(nèi)呼叫中心是富人俱樂部在使用。
第二個對于電子商務(wù)類的企業(yè)在使用呼叫中心的時候，又不得不面臨另外一個問題。就是說我有錢，我有投資，我可以建呼叫中心，但是一個呼叫中心跟你的業(yè)務(wù)模式，跟你的業(yè)務(wù)規(guī)模是什么樣的匹配度，這每一個企業(yè)都是不一樣的，也不可能有一定的定式比例關(guān)系來決定什么樣的企業(yè)建什么樣大的呼叫中心，而呼叫中心規(guī)確定，代表了你的投資是有風(fēng)險的。在這里我可以舉一個簡單的例子，也是我客戶的例子。一個國內(nèi)比較知名的定餐網(wǎng)站，在國內(nèi)定餐領(lǐng)域已經(jīng)排到第三位，他現(xiàn)在是我的客戶，他也要建呼叫中心，根據(jù)他的業(yè)務(wù)量他進行的細致的匡算，決定要建一個100坐席的呼叫中心，當(dāng)然我認為他還是比較有頭腦的話，他說100坐席呼叫中心，問了一個廠商，廠商報的價格他覺得不值，最終他做了一個托管。但是現(xiàn)在他的呼叫中心坐席有多少呢？不超過30。也就是說，因為它的業(yè)務(wù)模式和呼叫中心不一致，他的關(guān)聯(lián)度卻成為他的劣勢，成長，而不是呼叫中心的成長。業(yè)務(wù)空間會漲到一個很快的很迅速的，但實際上他現(xiàn)在的發(fā)展速度也很快，但是沒有他想象當(dāng)中那么快。那么他選擇了我們對于他來說，他就節(jié)省了很多成本。所以舉這個例子告訴我們中小企業(yè)，在選擇呼叫中心的時候面臨的困惑就是到底什么樣呼叫中心的規(guī)模適合自己的企業(yè)，適合自己企業(yè)在這個發(fā)展階段使用的。
第三個階段，很多電子商務(wù)在選擇呼叫中心的時候也會面臨一個困惑，就是隨著國家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，包括國內(nèi)的勞動法，用工成本增加，和各地招商引資的政策發(fā)生了很多的變化，有很多的企業(yè)要對自己的業(yè)務(wù)發(fā)展做很多重新的布局，其中就有一個涉及到利好鮮明，我我們最早的時候是臺商的企業(yè)到我們的中內(nèi)，現(xiàn)在有很多把臺商把企業(yè)放在沿海，現(xiàn)在有很多臺商企業(yè)把放在沿海的企業(yè)放到越南或者說放到國內(nèi)西部去，內(nèi)蒙去。那么對于我們正在高速發(fā)展的中小企業(yè)來說，千方百計的降低自己的企業(yè)成本，是每一個經(jīng)理人必須面對的挑戰(zhàn)。那么這個挑戰(zhàn)在呼叫中心上也必然存在的。我今天建了一個呼叫中心，明天要把這個呼叫中心搬到另外一個地方去，那么它的搬遷成本我可以告訴大家，跟你重新建設(shè)一個呼叫中心是差不多的。那么也就因為有這三點的困惑，打住了很多中小企業(yè)使用呼叫中心的平臺。那么為了解決電子商務(wù)企業(yè)使用呼叫中心的問題，我們天潤融通公司引進了美國的一個叫“流行”呼叫中心的方式就是用托管型，更簡單的說就是用零成本的門檻我們租一個，就像我們開車一樣，車只是某一個到達目的地的工具，我可以買一輛車，付出很高的使用成本，或者很高的購置成本，但是我也可以什么時候想用租一輛車。那么呼叫中心現(xiàn)在也可以，那么租用一個呼叫中心有什么作用呢？他就可以免除因為業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型或者業(yè)務(wù)模式不確定性所帶來的可能的趨向的問題。同時很好的利用租用呼叫中心的概念，來使得自己企業(yè)的運營成本非常的合理。就像我們今天早上提到很多中小企業(yè)在今年面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)中，由美國次貸危機的風(fēng)險，有人民幣升值的風(fēng)險，那么這些風(fēng)險直接帶來的后果就是說需求下降。產(chǎn)品的價格競爭力下降，我們的業(yè)務(wù)要減產(chǎn)，我們的業(yè)務(wù)規(guī)模要收縮。那么選擇一個托管型呼叫中心對于大家來說是非常合適的，我可以根據(jù)業(yè)務(wù)周期性的變化來合理的安排我這個呼叫中心的規(guī)模。俗話說業(yè)務(wù)少我就多租，業(yè)務(wù)有調(diào)整我就可以適當(dāng)調(diào)整在在這的投入，把節(jié)約下來的資金合理用到產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中，使得我們企業(yè)可以獲得更高速的發(fā)展。
第三個這種托管型呼叫中心，它的功能是隨時升級的，也就是說它可以隨著我們中小企業(yè)面臨的發(fā)展不斷變化，基本上總是能夠領(lǐng)先我們的需求一步，使得我們能夠花一個不多的錢，能夠使用一個最先進的呼叫中心。當(dāng)然提到呼叫中心也好，提到IT服務(wù)也好，對于中小企業(yè)非常頭疼的問題就是維護的問題。我相信在座很多企業(yè)并沒有專門的IT服務(wù)部門，那么對于一個呼叫中心集成了軟件、硬件、通信技術(shù)等高科技門檻的這么一個整合融合通信的門檻，沒有專業(yè)人員的維護是不行的，而現(xiàn)在用托管型呼叫中心大家可以免除這個問題，把這個問題交給天潤，由天潤來給大家解決維護問題。
我在這里有一張圖，這張圖更加直觀為大家描述了一個如果一個企業(yè)想用呼叫中心，他自己建一個呼叫中心和租用一個呼叫中心的差別，為了使得在座企業(yè)能夠更加直觀的了解，能夠了解天潤的產(chǎn)品，我們今天業(yè)帶來了很多的試用的機會，大家如果感興趣可以到會場外天潤展臺上登記。給大家提供免費試用呼叫中心的機會，讓大家更好理解掌握呼叫中心為中小企業(yè)的發(fā)展作出一點幫助。謝謝大家。
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