快速構(gòu)建高效的電視購(gòu)物呼叫中心
2008/03/14
電視購(gòu)物以其獨(dú)特的“高效、低成本、無(wú)店鋪銷(xiāo)售”的模式，近年來(lái)在國(guó)內(nèi)得到了快速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)每年電視購(gòu)物類(lèi)廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。如此大范圍的廣告投放，在給整個(gè)行業(yè)帶來(lái)巨大商機(jī)的同時(shí)，也透視出電視購(gòu)物行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本不斷攀升、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的隱憂，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者最為關(guān)心的問(wèn)題，有效的解決辦法之一就是上呼叫中心系統(tǒng)，讓系統(tǒng)幫助企業(yè)提高效率，降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
電視購(gòu)物行業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，決定了其對(duì)支撐其業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)有特殊需求，由于絕大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/閑時(shí)段”差別很大，需要呼叫中心系統(tǒng)具備針對(duì)性的解決方案。
近來(lái)在呼叫中心行業(yè)異軍突起的“天潤(rùn)托管型呼叫中心”，依托其全新的托管模式，推出了針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)的針對(duì)性解決方案，首先企業(yè)使用天潤(rùn)托管型呼叫中心，不需要投入任何軟、硬件設(shè)備，只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸托管型呼叫中心平臺(tái)就可以實(shí)現(xiàn)所有的呼叫中心功能，日常維護(hù)也無(wú)須費(fèi)心思，專(zhuān)業(yè)的工程師提供7×24小時(shí)的電信級(jí)維護(hù)服務(wù)就是托管型呼叫中心獨(dú)有的特點(diǎn)。企業(yè)座席數(shù)量可以隨時(shí)增減、1天內(nèi)快速開(kāi)通，專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)維護(hù)人員保障持續(xù)升級(jí)，確保跟上技術(shù)進(jìn)步的節(jié)奏。企業(yè)只需付座席租金就可以使用，租金也僅相當(dāng)于自建呼叫中心的日常維護(hù)成本。
其次針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn)，在廣告播出期間由于有大量集中的呼入電話，座席根本不能全部接聽(tīng)，天潤(rùn)托管提供電信級(jí)、大容量的中繼線保障所有呼入電話均能接通，天潤(rùn)托管型呼叫中心系統(tǒng)將所有來(lái)電號(hào)碼完整記錄并保存，并根據(jù)企業(yè)需要提供多種報(bào)表。在空閑時(shí)段天潤(rùn)托管型呼叫中心的外呼功能，可以根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件自動(dòng)外呼，在電話接通時(shí)播放企業(yè)定制的IVR內(nèi)容，并可自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席，在大大提高效率的前提下又可以人工解決各種個(gè)性化的問(wèn)題，同時(shí)在空閑時(shí)段，企業(yè)還可以利用這樣的外呼系統(tǒng)做市場(chǎng)推廣，系統(tǒng)群呼目標(biāo)號(hào)碼，接通后自動(dòng)播放錄制好的IVR，如果用戶(hù)感興趣或需要進(jìn)一步了解詳情可按照提示直接接通人工座席，系統(tǒng)也可跟據(jù)企業(yè)需求直接讓人工座席來(lái)接聽(tīng)，所有通話系統(tǒng)自動(dòng)錄音、保存所有呼出數(shù)據(jù)，定期提供各種分析報(bào)表，利用外呼功能，企業(yè)在成倍提高營(yíng)銷(xiāo)效率的情況下，還能有效降低人工座席的工作量，而且由于集中了眾多企業(yè)的話務(wù)量，具備與運(yùn)營(yíng)商談價(jià)的籌碼，還能為企業(yè)有效降低通信成本，確保企業(yè)在不增加成本的前提下提高運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力。
電視購(gòu)物行業(yè)近幾年發(fā)展很快，在巨大的利益驅(qū)使下聞風(fēng)跟進(jìn)的企業(yè)眾多，采用原始的人手一張電話清單，每人抱一部電話連續(xù)撥打的方式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，在新技術(shù)不斷推出的大背景下，電視購(gòu)物行業(yè)必然會(huì)迎來(lái)脫胎換骨的明天。
CTI論壇編輯
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