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電子商務(wù)與呼叫中心的完美結(jié)合

2007/12/05

　　隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國電子商務(wù)市場也迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了“攜程、PPG”等一大批依靠電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會(huì)生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。

　　但是開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動(dòng)，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。而呼叫中心正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必然選擇。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀(jì)90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)？原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)相比在帶給用戶“經(jīng)濟(jì)、方便”的實(shí)惠之時(shí)，無法克服自身在客戶服務(wù)方面的“短板”。

　　隨著近年互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的進(jìn)步，呼叫中心在應(yīng)用方面已經(jīng)取得了突破性發(fā)展，呼叫中心的多級(jí)交互式語音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配（ACD）以及客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺(tái)，有效彌補(bǔ)電子商務(wù)在互動(dòng)交流方面的“短板”，極大地提升電子商務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)能力，有效提升企業(yè)的整體形象。然而呼叫中心技術(shù)的發(fā)展也逐漸形成了制約其行業(yè)自身發(fā)展的瓶頸，由于技術(shù)越來越復(fù)雜，企業(yè)要想建設(shè)自己的呼叫中心系統(tǒng)需要面臨下述3方面的難題：

　　第一、建設(shè)難：傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長、而且很復(fù)雜。建設(shè)過程中，需要把大量的人力和精力從主營業(yè)務(wù)中抽出來，參與系統(tǒng)建設(shè)。而且經(jīng)常發(fā)生的情況是：系統(tǒng)一旦上線運(yùn)行，馬上發(fā)現(xiàn)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

　　第二、使用難：企業(yè)的服務(wù)流程是會(huì)隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，每次調(diào)整都必須要投入資金請?jiān)瓘S商進(jìn)行二次開發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)使用復(fù)雜，接線員上崗前，必須要進(jìn)行長時(shí)間的培訓(xùn)，而這些人流動(dòng)性很大，頻繁的培訓(xùn)需要消耗大量的人力和物力。

　　第三、管理難。呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨多個(gè)技術(shù)專業(yè)，普通IT人員是管理和維護(hù)不了的。大多數(shù)企業(yè)不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題以后只能不斷求助于原廠商。

　　社會(huì)的發(fā)展就是在不斷解決難題中實(shí)現(xiàn)的，經(jīng)過數(shù)年的研發(fā)，天潤托管型呼叫中心的推出有效緩解了上述難題，“天潤托管”運(yùn)用先進(jìn)通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過創(chuàng)新的遠(yuǎn)程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用，企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)。通過托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務(wù)熱線一樣的服務(wù)能力，這樣企業(yè)就可以專注于自己的核心業(yè)務(wù)，而將所有呼叫中心涉及的復(fù)雜系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)工作都由托管服務(wù)商來承擔(dān)，這樣企業(yè)不但可以無須承擔(dān)建設(shè)呼叫中心前期昂貴的一次性資金投入，還能從繁雜的日常維護(hù)工作中抽身，而為此付出的使用租金僅與自建呼叫中心后期的日常維護(hù)成本相當(dāng)。

　　隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也會(huì)日新月異，而托管型呼叫中心獨(dú)有的由專業(yè)人員提供持續(xù)升級(jí)、7×24小時(shí)電信級(jí)維護(hù)服務(wù)的優(yōu)勢必然會(huì)逐步顯現(xiàn)，比起自建型的呼叫中心未來1-2年就面臨技術(shù)淘汰的尷尬，托管型呼叫中心必然會(huì)贏得越來越多的市場份額。

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