解讀托管型呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2007/11/13
近年來(lái)，呼叫中心在世界各地發(fā)展迅猛，國(guó)際呼叫中心業(yè)務(wù)以每年6.5%的速度增長(zhǎng)。美國(guó)現(xiàn)有7萬(wàn)多個(gè)呼叫中心，其員工數(shù)占全美就業(yè)人數(shù)的3%。據(jù)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，未來(lái)中國(guó)呼叫中心應(yīng)有100億元的市場(chǎng)潛力。在發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務(wù)托管給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心托管服務(wù)商經(jīng)營(yíng)。在美國(guó)，呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用托管呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)。
在中國(guó)，呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)新興的、正在形成的市場(chǎng)。2006年之前，托管呼叫中心幾乎不存在，2006年以后，天潤(rùn)融通、訊鳥(niǎo)國(guó)際等公司聯(lián)合中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通等主流運(yùn)營(yíng)商在國(guó)內(nèi)推出了托管型呼叫中心服務(wù)，并取得了快速的發(fā)展。
托管型呼叫中心已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心服務(wù)形式
呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專(zhuān)業(yè)公司來(lái)建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財(cái)力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)。
這里面有兩層含義：其一，企業(yè)不需要花費(fèi)大量的投資去購(gòu)買(mǎi)軟件和硬件建設(shè)呼叫中心，一般來(lái)講托管服務(wù)提供商都建設(shè)有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶(hù)可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需要購(gòu)買(mǎi)、增加或減少呼叫中心座席；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護(hù)呼叫中心，托管服務(wù)提供商都能夠提供全年365天、每天24小時(shí)的不間斷維護(hù)服務(wù)，時(shí)刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
下面是一張非常經(jīng)典的呼叫中心服務(wù)形式的示意圖：托管型呼叫中心已經(jīng)與企業(yè)自建呼叫中心、外包呼叫中心一起成為了主流的呼叫中心服務(wù)形式。
技術(shù)與功能的先進(jìn)性不再是呼叫中心的衡量標(biāo)準(zhǔn)
隨著托管型呼叫中心服務(wù)的逐漸普及，呼叫中心所采用技術(shù)的先進(jìn)性，已經(jīng)不再是衡量呼叫中心服務(wù)能力的一個(gè)重要指標(biāo)。一方面、呼叫中心技術(shù)經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展以后，技術(shù)方面已經(jīng)非常成熟；另一方面，由于托管服務(wù)提供商都是專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)商，都會(huì)采用最先進(jìn)和適用的軟件和硬件來(lái)建設(shè)系統(tǒng)，并持續(xù)的升級(jí)和改進(jìn)。
托管型呼叫中心是運(yùn)用先進(jìn)通信技術(shù)構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，系統(tǒng)可以將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)托管型呼叫中心，企業(yè)可以快速地具備與銀行、電信的服務(wù)熱線(xiàn)一樣的服務(wù)能力。
卸去了技術(shù)的包袱以后，企業(yè)不用在呼叫中心投資規(guī)模上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比拼，而可以把財(cái)力和精力都集中到營(yíng)銷(xiāo)能力的提升和服務(wù)流程的不斷改進(jìn)方面。
在這種新的服務(wù)形式下，衡量呼叫中心服務(wù)品質(zhì)的最重要指標(biāo)就是運(yùn)行質(zhì)量：一方面、托管型呼叫中心服務(wù)要能夠365天、每天24小時(shí)持續(xù)、穩(wěn)定的運(yùn)行，確保企業(yè)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的連貫性；另一方面，系統(tǒng)需要與企業(yè)共同成長(zhǎng)，持續(xù)滿(mǎn)足用戶(hù)業(yè)務(wù)流程調(diào)整的需要、企業(yè)規(guī)模成長(zhǎng)的需要、企業(yè)業(yè)務(wù)自身周期性波動(dòng)的需要。
從歐美和亞洲的業(yè)務(wù)實(shí)踐我們能夠看到，各地區(qū)的電信運(yùn)營(yíng)商在推動(dòng)托管型呼叫中心的普及方面起到了致關(guān)重要的作用。實(shí)踐證明，最好的托管服務(wù)提供商都是固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）的結(jié)合體，例如COSMO在歐洲與幾家主流固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合作，天潤(rùn)融通與中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通的合作等等。
固定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商在提供基礎(chǔ)的通信網(wǎng)絡(luò)資源方面有天然的優(yōu)勢(shì)，ASP在提供呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)和針對(duì)用戶(hù)的服務(wù)方面有充分的優(yōu)勢(shì)。這種結(jié)合體，能夠充分利用運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)提供大規(guī)模的、有電信運(yùn)營(yíng)級(jí)服務(wù)品質(zhì)保證的穩(wěn)定服務(wù)；同時(shí)，能夠結(jié)合ASP的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，讓托管型呼叫中心服務(wù)與用戶(hù)的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，最大限度地發(fā)揮呼叫中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中的作用。
托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)靠攏
攜程、藝龍、橡果國(guó)際、PPG、中華英才網(wǎng)等企業(yè)的成功產(chǎn)生了巨大的財(cái)富示范效應(yīng)，越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)開(kāi)始把呼叫中心作為企業(yè)核心的營(yíng)銷(xiāo)手段。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)講，電話(huà)熱線(xiàn)就是企業(yè)的生命線(xiàn)，如何保持生命線(xiàn)的安全、暢通和持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行是衡量托管型呼叫中心服務(wù)水平的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
為充分保證呼叫中心用戶(hù)能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)，托管型呼叫中心服務(wù)商通常從幾個(gè)方面確保呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)行：
首先，配置充足的通信網(wǎng)絡(luò)資源，只有具備了這些資源才能保證呼叫中心系統(tǒng)365天、每天24小時(shí)都不會(huì)中斷。
第一、系統(tǒng)環(huán)境：托管型呼叫中心的主系統(tǒng)都是放置在專(zhuān)業(yè)的通信機(jī)房中，這些機(jī)房在供電、空調(diào)、保安、抗自然災(zāi)害方面都經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，與普通民用商業(yè)樓宇的環(huán)境是完全不同的。
第二、系統(tǒng)設(shè)備：由于有規(guī)模的優(yōu)勢(shì)，專(zhuān)業(yè)托管型呼叫中心采用的都是大容量、高性能的網(wǎng)絡(luò)處理設(shè)備。在用戶(hù)有突發(fā)性需求或突發(fā)大呼叫量的時(shí)候，這些高性能設(shè)備能夠保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。
第三、通信線(xiàn)路：由于專(zhuān)業(yè)托管型呼叫中心服務(wù)商都和運(yùn)營(yíng)商方面有緊密的合作，在通信線(xiàn)路方面有充足的熟練保證和質(zhì)量保證。
第四、備份：為保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行，通常托管型呼叫中心服務(wù)商都對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行充分的冗余備份，備份一般包括幾個(gè)環(huán)節(jié)：供電備份、設(shè)備備份、線(xiàn)路備份、異地容災(zāi)備份等等。有充足備份的系統(tǒng)，可以讓用戶(hù)真正做到高枕無(wú)憂(yōu)。
其次，建立完善的運(yùn)維管理制度。運(yùn)維管理是通信行業(yè)非常重要的環(huán)節(jié)，通常由三個(gè)方面組成：人員、制度、流程。呼叫中心是一個(gè)跨通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)多個(gè)專(zhuān)業(yè)的復(fù)雜系統(tǒng)，必須要有非常專(zhuān)業(yè)的人員才能把系統(tǒng)維護(hù)好。同時(shí)還要擁有系統(tǒng)的、完善的管理流程和管理手冊(cè)，只有這樣才能保證系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。
再次、要兼顧通信安全穩(wěn)定與客戶(hù)信息安全。托管型呼叫中心一般采用隔離的方法，即：數(shù)據(jù)傳輸運(yùn)用快速的IP網(wǎng)絡(luò)資源，語(yǔ)音的傳輸運(yùn)用穩(wěn)定性較強(qiáng)的通信網(wǎng)絡(luò)資源；在客戶(hù)信息方面，將客戶(hù)信息保留在本地，將整體的病毒和黑客防護(hù)都納入到呼叫中心自身的防護(hù)系統(tǒng)當(dāng)中。這樣既可以保證網(wǎng)絡(luò)傳輸業(yè)務(wù)的安全性，同時(shí)也可以保證對(duì)用戶(hù)終端計(jì)算機(jī)的安全監(jiān)控。
另外，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題越來(lái)越受到重視，好的托管型呼叫中心服務(wù)商都會(huì)確保在核心技術(shù)方面擁有自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不會(huì)因?yàn)橹R(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題引起不必要的糾紛。
托管型呼叫中心的優(yōu)勢(shì)在于低成本、高靈活，適合于中國(guó)眾多有呼叫中心需求的中小企業(yè)，前景光明。因此，未來(lái)中國(guó)的呼叫中心托管市場(chǎng)將會(huì)成為熱門(mén)的新興產(chǎn)業(yè)。而托管型呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化也將是這項(xiàng)新興服務(wù)健康發(fā)展的有力保障。
CTI論壇編輯
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