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平民化呼叫中心應(yīng)用效果分析

2008/06/18

　　在現(xiàn)今企業(yè)發(fā)展中－誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，除了擁有絕對(duì)的技術(shù)力量和品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，還有一個(gè)因素會(huì)促使我們擁有更多的客戶－那就是客戶服務(wù)。完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)了解到客戶對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品各方面的需求和建議等，而正是有了這些信息，將會(huì)極大的推進(jìn)公司的主動(dòng)發(fā)展，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)在第一時(shí)間為公司帶去不斷變化地市場(chǎng)信息，從而使得公司能在最短的時(shí)間做出更正確、符合市場(chǎng)需求的策略，這最終將導(dǎo)致企業(yè)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品的占領(lǐng)市場(chǎng)。

　　對(duì)于大型呼叫中心而言，它需要公司為其投入巨額的資金,而且安全過程復(fù)雜，這也使得公司在以后的日常系統(tǒng)管理和維護(hù)中會(huì)注入更多的精力，投入更多的人力和物力。這對(duì)于處于發(fā)展中的企業(yè)而言，是得不償失的。

　　傲威基于IP-PBX最新推出的簡(jiǎn)易呼叫中心相對(duì)于大型呼叫中心而言，系統(tǒng)建設(shè)成本低，保護(hù)公司現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)，為公司減少資金的投入，使公司能將節(jié)省的資金更好地投入到其它發(fā)的展方向上，同時(shí)又能提供大型呼叫中心所擁有的功能，滿足企業(yè)完善客戶服務(wù)的要求。產(chǎn)品具有設(shè)備小，易于攜帶、安裝，可以方便為公司的客戶迅速地提供呼叫中心服務(wù)。這也為企業(yè)日后在產(chǎn)品使用過程中的維護(hù)和管理提供了方便，從而無須投入更多的資金、人力和物力，能夠讓企業(yè)全心全意地投入到生產(chǎn)發(fā)展中去。

　　傲威簡(jiǎn)易呼叫中心的實(shí)際使用效果：

　　一：成本較低，功能強(qiáng)大

　　產(chǎn)品本身基于IP-PBX開發(fā)，只需增加USB終端就可以使用，占用地方小，耗能少，可以和企業(yè)原有PBX對(duì)接，更無需投入大量成本就能夠?qū)崿F(xiàn)行業(yè)企業(yè)對(duì)大型呼叫中心的全部功能要求，如果電話、傳真、語(yǔ)音錄音、短消息等。

　　二：大容量的通訊薄，保存客戶資料

　　針對(duì)咨詢機(jī)構(gòu)客戶群體大，流動(dòng)性大的特征，提供龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)來保存我們的客戶資料，在添加聯(lián)系人的方式上，我們提供了四種輸入：傳統(tǒng)的直接錄入、OUTLOOK通訊薄導(dǎo)入、EXCEL通訊簿導(dǎo)入、名片掃描儀直接掃入。同時(shí)通過ASR語(yǔ)音識(shí)別，在Microphone的幫助下，能迅速、方便地查找其中的每一位客戶的信息。

　　三：來電彈跳實(shí)現(xiàn)及時(shí)的客戶關(guān)懷

　　有了我們的通訊薄記錄，那么在下一次來客戶來電時(shí)，將會(huì)在第一時(shí)間知道來電的客戶，并查看相關(guān)資料，能使工作人員迅速了解對(duì)方的基本情況，準(zhǔn)確地提供符合客戶本身的行業(yè)信息，極大程度地為客戶著想，給予客戶更多的信譽(yù)保證。

　　四：IVR語(yǔ)音流程

　　針對(duì)咨詢行業(yè)的特殊性，我們提供了方便的語(yǔ)音流程更改功能，IVR編輯采用樹狀顯示，設(shè)定時(shí)，流程中的語(yǔ)音并不需要繁瑣的真人錄制，可以直接將要播放出來的信息輸入到文本文檔中，TTS功能將會(huì)在IVR中正確識(shí)別后真人發(fā)音。整個(gè)編輯過程中，工作人員只要利用鼠標(biāo)移動(dòng)、拷貝、剪貼便可以順利完成屬于個(gè)人的語(yǔ)音流程。通過產(chǎn)品本身的IVR模擬器，還可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)編寫，及時(shí)查看效果，及時(shí)更正。產(chǎn)品還提供分時(shí)間的IVR，能讓公司在不同的工作時(shí)間段為客戶提供不間斷地貼心服務(wù)，記錄客戶來電的所有訊息，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，再次提升服務(wù)形象。

　　五：外拔任務(wù)

　　大容量通訊薄的客戶資料為主動(dòng)關(guān)懷客戶提供可能。在行業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)最新的行情時(shí)，機(jī)構(gòu)本身可以通過外拔任務(wù)，以電話語(yǔ)音、傳真、短信方式向客戶傳遞信息。

　　六：報(bào)表

　　傲威簡(jiǎn)易呼叫中心提供了針對(duì)客戶和座席員工的報(bào)表，一方面讓可以方便的查看客戶群體的主要需求，讓機(jī)構(gòu)本身分析市場(chǎng)，占據(jù)主動(dòng);另一方面，對(duì)行業(yè)座席員工進(jìn)行工作審定。除了產(chǎn)品本身的報(bào)表以外，我們還可以為行業(yè)提供、制作特殊的報(bào)表，以適合機(jī)構(gòu)本身的工作要求。

　　七：錄音

　　來去電全程錄音，及來去電選擇性錄音，可以讓咨詢行業(yè)本身對(duì)提供的服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)估，將工作中的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)告訴行業(yè)機(jī)構(gòu)的其他員工，培養(yǎng)良好的工作團(tuán)隊(duì)。同時(shí)改時(shí)工作中不足的，改善員工的工作成績(jī)。

　　八：會(huì)員管理

　　有了大容量通訊薄的客戶資料作支持，咨詢行業(yè)可以方便對(duì)所有的客戶進(jìn)行區(qū)分和整理，使行業(yè)本身有針對(duì)性地區(qū)分客戶群體，作出適合各群體發(fā)展的策略。

　　九：預(yù)約提醒

　　針對(duì)特殊行業(yè)的客戶群體，他們必須在第一時(shí)間內(nèi)掌握來自市場(chǎng)的可靠信息，以方便自身企業(yè)能在市場(chǎng)變動(dòng)中，作出相應(yīng)策略。傲威簡(jiǎn)易呼叫中心產(chǎn)品使企業(yè)機(jī)構(gòu)能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)的提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，這將會(huì)幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶。

　　十：為行業(yè)機(jī)構(gòu)的無紙化辦公帶來可行性

　　產(chǎn)品能夠給行業(yè)提供諸如電話錄音、收發(fā)傳真、通訊簿記錄、語(yǔ)音查找、語(yǔ)音外拔、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等操作，這些功能將會(huì)幫助公司進(jìn)行有效地管理，并能為無紙化辦公提供可能。

CTI論壇編輯


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