三匯成功開發(fā)高性能真人接聽檢測（AMD）算法，助推外撥應(yīng)用
2008/08/26
近年來，各種自動外撥呼叫系統(tǒng)逐漸成為CTI系統(tǒng)開發(fā)的熱點(diǎn)，其中尤其是用于呼叫中心的預(yù)拔號系統(tǒng)（(Predictive Dialer)由于能夠大幅度提高座席話務(wù)員的工作效率，從而大幅度降低呼叫中心的運(yùn)行成本，而得到用戶的青睞。除此之外，不涉及人工通話的全自動外呼系統(tǒng)，例如自動催繳和通知系統(tǒng)，自動廣告系統(tǒng)等，也對高性能的真人接聽檢測算法提出了要求。
真人接聽檢測算法在預(yù)撥號系統(tǒng)中的關(guān)鍵作用，就是設(shè)法過濾一切沒有出現(xiàn)真人接聽的電話呼叫及呼叫過程，確保當(dāng)電話被轉(zhuǎn)接給座席代表時(shí)，能立即開始和目標(biāo)對象通話，減少甚至消除座席代表的等候時(shí)間和無效勞動。對于全自動外撥系統(tǒng)，真人接聽檢測算法能提高線路利用率，降低外撥話費(fèi)開支，便于準(zhǔn)確記錄外呼效果，避免重復(fù)呼叫等作用。
電話外呼過程中，由于線路狀況和呼叫對象的不同，除了真正呼通（對端有真人接聽）之外，還會出現(xiàn)各種非常復(fù)雜的情況。傳統(tǒng)的僅靠信號音（模擬線）和呼叫信令（數(shù)字中繼線）進(jìn)行判斷的方法存在嚴(yán)重的不足之處，有些情況下甚至完全不能工作。例如模擬線外呼手機(jī)時(shí)存在彩鈴的情況下，由于信號音檢測系統(tǒng)僅僅能夠分辨出信號音和話音的區(qū)別，彩鈴?fù)鶗慌袛酁樵捯�，從而將回鈴狀態(tài)誤判為進(jìn)入通話狀態(tài)。隨著智能網(wǎng)的廣泛部署，電話呼叫過程中的很多信號音被提示語音所代替，例如忙音可能被“您所呼叫的用戶正忙，請稍候再撥”所代替，進(jìn)一步降低了傳統(tǒng)信號音檢測的有效性，在模擬線的條件下，甚至無法判斷電話是否接通，更遑論判斷是否是有真人接聽。
除了信號音檢測的有效性正在下降，外撥系統(tǒng)的效率還受到被叫對象屬性的影響，例如被叫對象安裝了電話答錄機(jī)（Answer Machine）、 開通了語音信箱、安裝了傳真機(jī)、安裝了用戶小交換機(jī)和電腦話務(wù)員等情形。在電話答錄機(jī)得到廣泛應(yīng)用的國家（某些國家?guī)缀踹_(dá)到100%），電話答錄機(jī)的存在成為影響外撥成功率的最主要因素，因此真人應(yīng)答檢測算法也經(jīng)常被稱為AMD（Answer Machine Detection）算法，盡管這個(gè)算法的作用不僅僅是用來判斷答錄機(jī)的存在。當(dāng)然在采用數(shù)字中繼線外呼時(shí)，由于使用數(shù)字式信令交互，通常能夠準(zhǔn)確判斷電話是否已經(jīng)接通，不會受到彩鈴和其他提示語音的干擾，因此算法的主要用途也就成為電話接通后判斷接電話的到底是一個(gè)人還是一部機(jī)器了。
真人接聽檢測算法（也可稱為AMD算法）的關(guān)鍵是利用真人接聽時(shí)的線路上出現(xiàn)的語音信號的特征，把真人接聽和彩鈴，電話答錄機(jī)的提示語音以及各種信號音（包括電話答錄機(jī)提示留言的“嘀”聲，傳真機(jī)的應(yīng)答音）區(qū)別開來。三匯的AMD算法利用信號能量，信號頻率和頻譜，信號的節(jié)奏這三個(gè)要素進(jìn)行全方位的判斷，結(jié)合所采集的大量的實(shí)際信號樣本所得出的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，設(shè)定了準(zhǔn)確的判別流程和判別參數(shù)，從而達(dá)到了業(yè)界領(lǐng)先的判別成功率。
三匯的AMD檢測算法，相對于業(yè)界的其他相關(guān)產(chǎn)品，具有多方面的明顯優(yōu)勢：
超群的性能：三匯的AMD算法，經(jīng)過實(shí)際測試，采用業(yè)界最嚴(yán)格的成功率計(jì)算方法(成功率 =（所有被轉(zhuǎn)到座席代表的呼叫次數(shù) - 被座席代表判斷為電話答錄機(jī)的呼叫次數(shù)）/所有被轉(zhuǎn)到座席代表的呼叫次數(shù))，在小樣本（>100呼）的測試中，判斷正確率>90%； 中等樣本（>5000呼）的測試中，判斷正確率>95%; 在大樣本（>100000呼）的測試中，判斷正確率可以達(dá)到99%以上。這一性能指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了業(yè)界最好的水平。
無以倫比的性價(jià)比：三匯的AMD算法，將會作為三匯電話語音卡驅(qū)動軟件內(nèi)置的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組件，免費(fèi)提供給所有的三匯語音卡用戶。三匯的用戶除了節(jié)省購買專用算法軟件的費(fèi)用之外，還實(shí)現(xiàn)了外撥應(yīng)用系統(tǒng)和AMD算法的完美無縫結(jié)合。
真正的零主機(jī)資源消耗：三匯的AMD算法充分利用了語音板卡上搭載的高性能DSP芯片，在實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)全頻域能量分析等復(fù)雜算法的同時(shí)，完全不增加主機(jī)CPU負(fù)荷。其他語音板卡和用戶購買的第三方算法軟件（尤其是后者）主要依靠主機(jī)CPU進(jìn)行數(shù)字信號處理運(yùn)算，大量消耗主機(jī)資源，對大容量的應(yīng)用極為不利，尤其是對現(xiàn)有系統(tǒng)的升級改造，需要大量主機(jī)資源的第三方軟件往往缺乏可行性。
三匯的真人接聽檢測（AMD）算法將會支持三匯所有的具有外呼功能的模擬卡和數(shù)字中繼卡，投入使用后必將給廣大用戶的事業(yè)帶來極大的幫助。
CTI論壇編輯
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