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遼寧移動(dòng)通信客戶(hù)服務(wù)中心

客服中心系統(tǒng)概述

客戶(hù)服務(wù)中心主要功能是滿(mǎn)足移動(dòng)用戶(hù)日益增長(zhǎng)的咨詢(xún)服務(wù)需求，將目前分散在交換 機(jī)房、營(yíng)業(yè)廳等地的服務(wù)功能有效地結(jié)合起來(lái)，集中解決用戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴申告、建議 等問(wèn)題，并將客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、維護(hù)、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)有機(jī)地形成一個(gè)整體，相 互配合和促進(jìn)，以便通過(guò)服務(wù)、管理、維護(hù)、建設(shè)等方面的共同努力，全面提高移動(dòng)通信行 業(yè)的服務(wù)水平。

系 統(tǒng) 各 組 成 部 分

其它相關(guān)系統(tǒng)
客戶(hù)服務(wù)中心和各類(lèi)系統(tǒng)建立直接或間接的聯(lián)系，使它們成為一個(gè)有機(jī)的整體，可以安全地利用現(xiàn)存的 用戶(hù)數(shù)據(jù)，方便用戶(hù)的話費(fèi)查詢(xún)，業(yè)務(wù)辦理和預(yù)約服務(wù)。同時(shí)可實(shí)時(shí)獲得系統(tǒng)運(yùn)行信息以便于及時(shí)處理用戶(hù) 的投訴申告。

業(yè)務(wù)主管部門(mén)系統(tǒng)
業(yè)務(wù)主管部門(mén)系統(tǒng)可對(duì)本部門(mén)所屬的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督，可以解答客服中 心受理的與本部門(mén)有關(guān)的投訴申告、建議等需要事后回復(fù)用戶(hù)的疑難問(wèn)題，隨時(shí)查詢(xún)本部門(mén) 對(duì)用戶(hù)各類(lèi)投訴、建議的答復(fù)情況和處理流程，可定期和隨時(shí)產(chǎn)生各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析圖，找出工作中 的薄弱環(huán)節(jié)以加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。

語(yǔ)音與傳真服務(wù)器
1：語(yǔ)音/傳真的自動(dòng)受理和回復(fù)。
2：通話的錄音和播放，傳真的接收和發(fā)送。

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)上的其它設(shè)備提供公共的數(shù)據(jù)庫(kù)操作服務(wù)。它的任是：
1：存儲(chǔ)受理、答復(fù)過(guò)程數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的各類(lèi)問(wèn)題解答數(shù)據(jù)。
2：提供并行的存儲(chǔ)控制。
3：提供與營(yíng)業(yè)管理數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)管系統(tǒng)等的連接。

業(yè)務(wù)部門(mén)系統(tǒng)
業(yè)務(wù)部門(mén)子系統(tǒng)主要是解答客服中心受理的與本部門(mén)有關(guān)的投訴申告、建議等需要事后 回復(fù)用戶(hù)的疑難問(wèn)題，以及處理用戶(hù)的預(yù)約服務(wù)。并隨時(shí)對(duì)其進(jìn)行查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)和整理，將經(jīng) 常出現(xiàn)的情況整理成規(guī)范化的形式擴(kuò)充入受理系統(tǒng)。

后臺(tái)維護(hù)席
后臺(tái)維護(hù)席是用來(lái)為客服中心的運(yùn)行做初始數(shù)據(jù)準(zhǔn)備及對(duì)日常受理后的處理進(jìn)行服務(wù)的平臺(tái)，它也有一 部話機(jī)從語(yǔ)音傳真服務(wù)器接出，還有一臺(tái)客戶(hù)機(jī)連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)信息的維護(hù)和管理
2：生成和整理標(biāo)準(zhǔn)文本和語(yǔ)音文件
3：對(duì)人工受理席的文本和語(yǔ)音記錄進(jìn)行整理

排隊(duì)系統(tǒng)
1：控制與電話網(wǎng)的接口，對(duì)來(lái)話進(jìn)行排隊(duì)控制，將來(lái)話在多個(gè)人工受理席或自動(dòng)受理席之間均勻分 配。
2：控制與坐席的接口。主叫信息的獲取和發(fā)送 3
：系統(tǒng)的話務(wù)流量統(tǒng)計(jì)。
4：自動(dòng)呼叫和多方匯接。
5：排隊(duì)機(jī)與市話網(wǎng)相連可使用PCM數(shù)字中繼接入，或模擬中繼線接入，可接多路入中線。
6：使用數(shù)字中繼接入時(shí)，可采用中國(guó)一號(hào)或中國(guó)7號(hào)信令與市話網(wǎng)交換機(jī)通訊。

班長(zhǎng)控制臺(tái)
班長(zhǎng)臺(tái)是用來(lái)由班長(zhǎng)監(jiān)測(cè)人工坐席狀態(tài)的平臺(tái)，它也有一部話機(jī)從語(yǔ)音傳真服務(wù)器接出，還有一臺(tái)客戶(hù) 機(jī)連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：接收來(lái)自排隊(duì)機(jī)的坐席、中繼線狀態(tài)信息，并把它顯示在屏幕上。
2：通過(guò)話機(jī)可監(jiān)聽(tīng)、參與人工坐席的通話服 務(wù)。
3：對(duì)人工坐席的受理記錄進(jìn)行分析整理，進(jìn)行答復(fù)處理或派發(fā)工單到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)。
4：接收各業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)受理事后處理的結(jié)果工單，回復(fù)用戶(hù)或交由受理員回復(fù)用戶(hù)。

人工坐席
人工坐席是受理員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的處理平臺(tái)，每個(gè)人工坐席有一部話機(jī)從語(yǔ)音傳真服務(wù)器接出，還 有一臺(tái)客戶(hù)機(jī)連在局域網(wǎng)上，它的任務(wù)是：
1：接收來(lái)自排隊(duì)機(jī)的主叫標(biāo)識(shí)，并從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取相應(yīng)的用戶(hù)信息。
2：通過(guò)話機(jī)與主叫通話，處理呼叫
。 3：請(qǐng)求語(yǔ)音服務(wù)器對(duì)其提供通話錄音、自動(dòng)呼叫及多方通話。
4：自動(dòng)生成呼叫處理記錄，存入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)

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