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電話門(mén)戶能替呼叫中心

林忠 2001/07/23

　　目前，企業(yè)在建設(shè)呼叫中心和改善客戶服務(wù)的過(guò)程中，總面臨多種困難，如：建專網(wǎng)費(fèi)用高昂，客戶分布范圍廣泛，不能和企業(yè)其他系統(tǒng)很好整合，各分支機(jī)構(gòu)、代表處、經(jīng)銷商及服務(wù)中心信息不能共享等。如果建立一個(gè)電話門(mén)戶，一些問(wèn)題可以迎刃而解。

　　在企業(yè)電話門(mén)戶系統(tǒng)中，通過(guò)一個(gè)分布結(jié)構(gòu)的整體系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和投訴的管理�？蛻艨呻S時(shí)隨地以電話和Internet的方式跟企業(yè)的專業(yè)人員或企業(yè)的內(nèi)部辦公人員進(jìn)行聯(lián)系，也可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工、傳真、E-mail、文本交談等方式得到答復(fù)，并且，整個(gè)電話門(mén)戶網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)相連形成一個(gè)信息整體，以確保客戶的需要得到及時(shí)的處理和跟蹤。

　　電話門(mén)戶帶來(lái)不少好處

　　將信息孤島及獨(dú)立的信息渠道用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，形成集成的、綜合的信息優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)。

　　多種手段的客戶聯(lián)絡(luò)方法：電話、郵件、Internet、傳真等。以多種方法為客戶及潛在的客戶提供全方位的服務(wù)：售前服務(wù)（產(chǎn)品咨詢等）、銷售服務(wù)（網(wǎng)上訂貨、支付、確認(rèn)電話訂貨、傳真回復(fù)等）、售后服務(wù)（投訴、技術(shù)支持、咨詢及產(chǎn)品使用調(diào)查等）。

　　將企業(yè)分支機(jī)構(gòu)及代表處連接起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)：客戶資料的共享、營(yíng)業(yè)代表的管理、使用Internet技術(shù)減少辦公開(kāi)支及通信費(fèi)用、銷售的支持和服務(wù)可被監(jiān)管及輔導(dǎo)、營(yíng)銷資料的統(tǒng)一化及快速更新、全企業(yè)的人員共享、產(chǎn)品的調(diào)查統(tǒng)計(jì)及決策支持、開(kāi)展多種網(wǎng)上業(yè)務(wù)如IP電話會(huì)議、節(jié)省企業(yè)長(zhǎng)話費(fèi)及傳真費(fèi)。此外，還可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部人員網(wǎng)上培訓(xùn)，通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)與金融機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，通過(guò)認(rèn)證網(wǎng)關(guān)與法律機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系，通過(guò)中間件和郵件系統(tǒng)與其它企業(yè)建立聯(lián)系等。

　　結(jié)構(gòu)組成

　　在整個(gè)電話門(mén)戶系統(tǒng)中，主要使用了以下技術(shù)： Internet / Intranet技術(shù)、Call Center技術(shù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、分布辦公系統(tǒng)、智能交換技術(shù)、系統(tǒng)的容錯(cuò)和糾錯(cuò)技術(shù)等，其結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　實(shí)現(xiàn)功能

　　峰華公司針對(duì)企業(yè)需求，采用峰華VAN和DCCMS體系理念，推出了電話門(mén)戶的解決方案，主要實(shí)現(xiàn)下述功能。

　　1.分散接入、集中處理

　　該門(mén)戶包括電話接入系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接入子系統(tǒng)兩部分。

　　由于客戶的請(qǐng)求具有區(qū)域性，在構(gòu)建電話門(mén)戶的時(shí)候就會(huì)考慮到系統(tǒng)的分布性，但客戶的請(qǐng)求話路呼入不希望存在區(qū)域性，也就是說(shuō)，如果處在廣州的客戶需要北京的企業(yè)對(duì)他進(jìn)行服務(wù)，假若企業(yè)開(kāi)通了800客戶免費(fèi)電話，客戶可以通過(guò)撥打當(dāng)?shù)氐?00電話，獲得免費(fèi)的服務(wù)，而由企業(yè)來(lái)承擔(dān)廣州到北京的長(zhǎng)途話費(fèi)�？墒窃跊](méi)有開(kāi)通800的地區(qū)，那么誰(shuí)也不希望需支付長(zhǎng)途話費(fèi)來(lái)處理一個(gè)很小的問(wèn)題。

　　圖1 電話門(mén)戶結(jié)構(gòu)圖

　　針對(duì)此，峰華公司利用VoIP技術(shù)，在各地放置VoIP網(wǎng)關(guān)，使Internet和PSTN進(jìn)行實(shí)時(shí)的通信，解決了昂貴的長(zhǎng)途費(fèi)用。同時(shí)，使用VoIP網(wǎng)關(guān)，可以將企業(yè)的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行通信，不再僅僅實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通信，更是達(dá)到數(shù)據(jù)通信、多媒體通信，增強(qiáng)遠(yuǎn)程接入業(yè)務(wù)能力和引入增值業(yè)務(wù)。此外，還可以利用現(xiàn)有的資源，真正意義上實(shí)現(xiàn)分布接入、集中受理的功能。當(dāng)一個(gè)客戶通過(guò)本地的電話撥入到本地的接入點(diǎn)，該接入點(diǎn)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，了解客戶的需求，由分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）根據(jù)被叫號(hào)碼以及客戶的要求，判斷該服務(wù)的歸屬地，若是本地來(lái)話呼叫，那么系統(tǒng)將來(lái)話轉(zhuǎn)接到本地受理臺(tái)席，或者根據(jù)系統(tǒng)定制，將來(lái)話轉(zhuǎn)接到移動(dòng)臺(tái)席或外掛企業(yè)臺(tái)席；若來(lái)話需要轉(zhuǎn)接到其他地方，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）自動(dòng)通過(guò)VoIP將話路和客戶的請(qǐng)求信息，自動(dòng)轉(zhuǎn)接和發(fā)送到適合的集中受理中心。

　　2.解決負(fù)載平衡

　　分布式的電話門(mén)戶及營(yíng)銷支持網(wǎng)需要解決各分布點(diǎn)的話務(wù)負(fù)載平衡問(wèn)題，企業(yè)的電話門(mén)戶不必要在每個(gè)接入點(diǎn)都建立人工受理中心。

　　為了保證各點(diǎn)客戶的問(wèn)題得到解決，同時(shí)又減輕集中受理人員的負(fù)擔(dān)，峰華選擇了在各個(gè)接入點(diǎn)設(shè)置IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)席，將一些通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)播放就能解決的問(wèn)題由IVR設(shè)備完成。同時(shí)還可以通過(guò)系統(tǒng)中的VoIP網(wǎng)關(guān)，在自動(dòng)語(yǔ)音無(wú)法答復(fù)的時(shí)候，將話路轉(zhuǎn)接到移動(dòng)臺(tái)席，或者當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的外掛臺(tái)席上。

　　集中式的控制中心負(fù)責(zé)話路的統(tǒng)一申請(qǐng)、分配和連接。為了保證客戶來(lái)話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡，分布式客戶管理系統(tǒng)（DCCMS）隨時(shí)掌握每個(gè)服務(wù)中心的資源情況，并根據(jù)客戶的呼入情況以及各個(gè)中心的資源情況進(jìn)行負(fù)載平衡分配，使整個(gè)系統(tǒng)在物理上相對(duì)分散，邏輯上成為一個(gè)整體，保證各個(gè)中心的負(fù)載平衡受理。

　　3.集中監(jiān)控與調(diào)度

　　整個(gè)網(wǎng)絡(luò)只在集中受理中心設(shè)立一個(gè)集中監(jiān)控系統(tǒng)，負(fù)責(zé)監(jiān)控全網(wǎng)的客戶業(yè)務(wù)、服務(wù)、技術(shù)支持和投訴等業(yè)務(wù)。

　　4.對(duì)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)集中管理

　　業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)資源進(jìn)行管理，將具體業(yè)務(wù)由不同接入點(diǎn)放入承載點(diǎn)，單個(gè)業(yè)務(wù)只能由一個(gè)業(yè)務(wù)中心來(lái)管理，而每個(gè)企業(yè)可以申請(qǐng)配置多個(gè)業(yè)務(wù)，每個(gè)業(yè)務(wù)中心可以管理多個(gè)業(yè)務(wù)。其具體職責(zé)是業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流管理、業(yè)務(wù)調(diào)度及負(fù)載平衡、容錯(cuò)處理業(yè)務(wù)或網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)。

　　業(yè)務(wù)中心不僅管理全網(wǎng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中的管理。當(dāng)需要增加或者改版的時(shí)候，由業(yè)務(wù)中心對(duì)下面各分布點(diǎn)進(jìn)行通知，并且保證同時(shí)性、統(tǒng)一性。

　　三層體系架構(gòu)

　　流程可分為三個(gè)層次架構(gòu)。

　　第一層 各地客戶請(qǐng)求話路的當(dāng)?shù)亟尤�，通過(guò)對(duì)不同的信令和呼叫控制協(xié)議進(jìn)行的轉(zhuǎn)換，來(lái)提供通用信令能力，為多媒體流量順利、無(wú)縫地穿越各種不同類型的受理方式提供前臺(tái)接入。

　　第二層 VoIP網(wǎng)關(guān)的功能，將當(dāng)?shù)卦捖忿D(zhuǎn)接到集中受理中心，能夠?qū)⒍喾N類型的接入通過(guò)峰華網(wǎng)絡(luò)協(xié)議進(jìn)行轉(zhuǎn)換，滿足了企業(yè)通用連接的需求，使用戶可以自行選擇客戶端設(shè)備和接入線路訪問(wèn)各種業(yè)務(wù)。

　　第三層 負(fù)責(zé)為新應(yīng)用和新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)創(chuàng)造環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序接口（API）的采用，使業(yè)務(wù)開(kāi)展商們能夠向系統(tǒng)中添加或采用各類應(yīng)用。

　　峰華的企業(yè)電話門(mén)戶是開(kāi)放式的、標(biāo)準(zhǔn)化的計(jì)算機(jī)電話以及Internet系統(tǒng)的系統(tǒng)級(jí)解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能，多個(gè)應(yīng)用程序可共享系統(tǒng)的資源，簡(jiǎn)化了軟件開(kāi)發(fā)的過(guò)程。

摘自中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)