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為房產(chǎn)商定制一套客服系統(tǒng)

林華 2001/04/05

　　房地產(chǎn)呼叫中心應(yīng)用背景


　　呼叫中心已經(jīng)滲透各行各業(yè)，而應(yīng)用于房地產(chǎn)行業(yè)中，目前反應(yīng)比較平淡，只有少數(shù)的房地產(chǎn)公司營(yíng)銷理念較為前衛(wèi)，建立了只在公司內(nèi)部使用，作為客戶簡(jiǎn)單分析的客戶管理系統(tǒng)。 目前還沒有一個(gè)既可作為對(duì)外服務(wù)于客戶的窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的呼叫中心。


　　應(yīng)用目的和要求


　　話又說回來，根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)的情況，呼叫中心并不是可以套加在每一個(gè)房地產(chǎn)公司。各公司的市場(chǎng)營(yíng)銷和管理并不一樣，各公司的規(guī)模也有大小之分，因此在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況具體定制。其建立呼叫中心的主要目的歸結(jié)起來有以下幾點(diǎn)。

　　幫助創(chuàng)立行業(yè)品牌形象

　　很多預(yù)購(gòu)房的客戶，在選擇地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力。在行業(yè)中品牌形象的樹立直接來源于售前、售后的服務(wù)好壞。

　　作為對(duì)外聯(lián)系的窗口

　　呼叫中心相當(dāng)于一個(gè)優(yōu)秀的廣告載體，它會(huì)帶來非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項(xiàng)目。

　　專業(yè)銷售人員運(yùn)用呼叫中心這一銷售工具，通過周密安排、專業(yè)推銷和努力的有效營(yíng)銷，房地產(chǎn)項(xiàng)目的開發(fā)與銷售必然會(huì)有理想的結(jié)果。

　　樹立統(tǒng)一企業(yè)形象

　　呼叫中心主要用于對(duì)外營(yíng)銷的窗口，客戶可以通過這個(gè)窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時(shí)通過呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場(chǎng)和服務(wù)，讓客戶和企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務(wù)。

　　建立個(gè)性化營(yíng)銷策略

　　涵蓋客戶購(gòu)房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購(gòu)房合同、辦理按揭、售后服務(wù)和物業(yè)管理等，在整個(gè)過程中實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的個(gè)性化服務(wù)流程，盡可能保證一對(duì)一的服務(wù)。

　　為銷售人員的業(yè)績(jī)考核提供保障

　　房地產(chǎn)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　從事房地產(chǎn)銷售行業(yè)的人都知道，銷售人員的報(bào)酬都是由銷售業(yè)績(jī)所決定，房地產(chǎn)公司和銷售人員之間常常因?yàn)閳?bào)酬發(fā)放不合理而發(fā)生矛盾。呼叫中心應(yīng)用于房地產(chǎn)公司就完全解決了這個(gè)問題，因?yàn)樵谡麄�(gè)客戶流程中，每一步緊密銜接，都有詳細(xì)記錄。

　　完善物業(yè)管理

　　售后服務(wù)是優(yōu)良品牌的延伸。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫(kù)中將客戶詳細(xì)信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個(gè)性化的手段把精品管好、盤活，才不會(huì)損害項(xiàng)目的聲譽(yù)。同時(shí)，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。

　　為以后的項(xiàng)目開發(fā)提供分析信息

　　房地產(chǎn)行業(yè)變化之巨，方向之多，令人較難全面把握。許多項(xiàng)目一期成功，二、三期后期滯銷則表明發(fā)展商主觀上是市場(chǎng)主導(dǎo)，而客觀事實(shí)上是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，忽視項(xiàng)目開發(fā)過程不斷發(fā)展和變化的信息�！笆袌�(chǎng)研究——風(fēng)險(xiǎn)控制——決策分析——調(diào)整控制”是理性投資和有效營(yíng)銷的基礎(chǔ)保障。想通過經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)獲得預(yù)期收益，隨時(shí)對(duì)時(shí)機(jī)、空間、市場(chǎng)和價(jià)格進(jìn)行透徹的分析和評(píng)判，關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，把創(chuàng)新性的營(yíng)銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。


　　房地產(chǎn)呼叫中心方案


　　峰華公司針對(duì)房地產(chǎn)業(yè)推出了相應(yīng)的解決方案。

　　一、話路接入方式

　　基于普通電話的呼叫中心

　　峰華呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)在線路選擇上，可以支持模擬中繼線、中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令和ISDN接入。

　　基于Web方式的呼叫中心

　　必須擁有公司的網(wǎng)頁(yè)，在Web頁(yè)面上設(shè)置一個(gè)進(jìn)入呼叫中心的功能按鈕。當(dāng)客戶需要呼叫中心售樓代表進(jìn)行服務(wù)時(shí)，只要點(diǎn)擊呼叫中心按鈕，即可進(jìn)入售樓代表受理席。

　　二、提供服務(wù)類型

　　提供IVR自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)

　　為了節(jié)省人力資源和做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，由系統(tǒng)播放公共的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)音信息來回答客戶的咨詢。并且，可隨時(shí)增加和刪除語(yǔ)音的內(nèi)容。

　　該系統(tǒng)的IVR描述語(yǔ)言及其解釋器，是針對(duì)業(yè)務(wù)不斷變化的需要而設(shè)計(jì)的。通過人性化、自然化的描述語(yǔ)言，將復(fù)雜的IVR編程過程，轉(zhuǎn)變?yōu)楹?jiǎn)單的語(yǔ)言描述，通過轉(zhuǎn)接控制描述語(yǔ)言的調(diào)用、IVR解釋器的解釋，即可實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目、不同業(yè)務(wù)、不同應(yīng)用的IVR服務(wù)器功能。

　　普通電話服務(wù)

　　在客戶的主叫號(hào)碼被識(shí)別后，客戶可直接選擇自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，或轉(zhuǎn)到最適合服務(wù)的人工座席。當(dāng)售樓代表拿起電話時(shí)，計(jì)算機(jī)屏幕上已經(jīng)彈出客戶的背景資料和歷史服務(wù)信息，這樣座席就能提供友好而專業(yè)的服務(wù)。

　　智能路由將呼入話路直接聯(lián)至最合適的售樓代表，還能自動(dòng)分配呼叫流量，提高利用率和保證售樓代表的業(yè)務(wù)平均分配，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理允許一個(gè)呼叫由不同的售樓代表來轉(zhuǎn)接，并且根據(jù)售樓代表的設(shè)置，將話路轉(zhuǎn)接到售樓代表的手機(jī)或其它電話上。

　　Web服務(wù)及多媒體服務(wù)

　　本方案是一個(gè)綜合的、提供包括Web服務(wù)響應(yīng)、護(hù)航瀏覽、多媒體支持、IP電話交談、文字交談、電子郵件、傳真等呼入響應(yīng)的、以多種服務(wù)手段高度緊密集成的呼叫中心方案。它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)、電話的集成，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)與Internet的緊密集成，構(gòu)成以CTI2為特征的方案。

　　同時(shí)還具有視頻顯示能力，在未來通信條件具備的條件下，為實(shí)現(xiàn)虛擬的面對(duì)面交談創(chuàng)造條件。

　　提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析

　　通過呼叫中心建立起一套客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析出購(gòu)買群體的基本情況，未來人們對(duì)房子面積、戶型需求趨勢(shì)，為以后項(xiàng)目的開發(fā)提供參考信息。


　　擴(kuò)展為社區(qū)服務(wù)中心


　　在房地產(chǎn)商建立的呼叫中心基礎(chǔ)上，隨著住戶的入住，系統(tǒng)不會(huì)隨著項(xiàng)目銷售的結(jié)束而廢棄掉，而可結(jié)合小區(qū)服務(wù)需求，將其擴(kuò)展為社區(qū)服務(wù)中心。

　　在社區(qū)服務(wù)中心中，系統(tǒng)可以為用戶提供各種各樣的服務(wù)，主要有以下一些種類。

　　1.自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

　　緊急救助 接通呼叫中心的電話后，按語(yǔ)音提示選擇相應(yīng)的服務(wù)，選擇相應(yīng)的服務(wù)功能鍵后，在服務(wù)人員的計(jì)算機(jī)屏幕上自動(dòng)彈出對(duì)話框顯示用戶的詳細(xì)信息。

　　生活服務(wù) 提供給用戶查詢的各種服務(wù)信息。

　　辦事指南 提供給用戶查詢政務(wù)信息及辦事流程。

　　街道介紹 查詢街道的介紹和信息。

　　社區(qū)服務(wù)中心介紹 查詢社區(qū)的介紹和信息。

　　2.人工服務(wù)

　　包括家政便民服務(wù)、家電維修、房屋修繕、代辦代理、醫(yī)療保健、咨詢服務(wù)、文體娛樂、教育培訓(xùn)、求職招聘、出租租賃、社會(huì)福利、舊貨交易等其他服務(wù)。

《賽迪市場(chǎng)專家》 2001/04/05