客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時(shí)代
2007/02/06
通過互聯(lián)網(wǎng)途徑來為客戶提供服務(wù)和支持的概念早已深入人心，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷深化影響，客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)即將進(jìn)入“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時(shí)代。
網(wǎng)上服務(wù)的3個(gè)發(fā)展階段
“網(wǎng)上服務(wù)3.0”是IM800首先提出的新一代綜合網(wǎng)上客戶服務(wù)和支持思想，代表著在線客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)前最先進(jìn)的階段、方法和發(fā)展趨勢(shì)。
在具體介紹“網(wǎng)上服務(wù)3.0”之前，先解說一下“網(wǎng)上服務(wù)1.0”以及“網(wǎng)上服務(wù)2.0”兩個(gè)階段。
在“網(wǎng)上服務(wù)1.0”階段，在線客戶服務(wù)主要以以下的方式提供：
- 形式上主要以靜態(tài)網(wǎng)頁為主，沒有交互性；
- 內(nèi)容上一般是簡單的服務(wù)介紹、聯(lián)系方式；
- 完善一點(diǎn)的還提供固定的FAQ（常見問題）列表，留言反饋表單。
此階段存在的主要問題有：客服和支持團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作基本與網(wǎng)上脫節(jié)，基本還是以線下服務(wù)為主。
在“網(wǎng)上服務(wù)2.0”階段，強(qiáng)調(diào)了在線互動(dòng)能力：
- 有意識(shí)地利用網(wǎng)上作為客服和支持的渠道；
- 手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服務(wù)論壇）、QQ、MSN；
- 有些還引入了專門的在線實(shí)時(shí)會(huì)話、洽談工具，如 “xx通”、“Live xx”；
而此階段存在的主要問題是：手段分散，缺乏管理、控制和平衡，質(zhì)量失控，沒有減輕人員的工作量。
在“網(wǎng)上服務(wù)3.0”階段，在線客戶服務(wù)產(chǎn)品更注重于提升客戶體驗(yàn)和服務(wù)成本的有效控制，體現(xiàn)了“精益服務(wù)”的思想，包括各種豐富的“自助服務(wù)”
和 “人工服務(wù)” 產(chǎn)品模塊：
- 采用更具智能化的各種網(wǎng)頁自助服務(wù)、郵件自動(dòng)回復(fù)等自動(dòng)化服務(wù)手段；
- 同時(shí)整合人性化的人工會(huì)話服務(wù)方式，人工和自動(dòng)相互平衡、形成一體；
- 引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平；
- 具備與前端網(wǎng)站、后端應(yīng)用，電話Call Center的可集成能力。
“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的基本特征
IM800倡導(dǎo)的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”在本質(zhì)上，整體規(guī)劃各種網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時(shí)降低線上、線下的服務(wù)成本，體現(xiàn)的是一種
“精益服務(wù)” 的思想�！熬W(wǎng)上服務(wù)3.0”具有以下的一些特征：
- 自動(dòng)化——通過流暢的自動(dòng)化流程和手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復(fù)的人工服務(wù)量；
- 人性化——當(dāng)自動(dòng)化方式解決不了客戶的疑難問題，或者面向重要客戶、處于關(guān)鍵流程時(shí)，適時(shí)而自然地提供人工服務(wù)；
- 可管理——所有在線服務(wù)的過程均能監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量，通過持續(xù)改進(jìn)，確保客戶滿意度，不產(chǎn)生負(fù)面反作用；
- 可集成——強(qiáng)大的前后臺(tái)應(yīng)用可集成能力，能增強(qiáng)信息的一致性和流程的連貫性，提高系統(tǒng)可用性。
“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的應(yīng)用價(jià)值
正由于“網(wǎng)上服務(wù)3.0”優(yōu)秀的特質(zhì)，使其具有誘人的應(yīng)用價(jià)值：
1）對(duì)最終客戶來說——感受的是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)：
自動(dòng)擴(kuò)充而豐富的信息、完備而銜接的服務(wù)手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應(yīng)，使得最終客戶通過網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)總能有效、快速地解決問題，復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問題提交之后，也能預(yù)期問題的解決進(jìn)度或即時(shí)獲得解答，這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗(yàn)，不再感覺無助、麻煩和等待。
2）對(duì)應(yīng)用單位來說——帶來降低服務(wù)成本、提升服務(wù)水平、規(guī)范服務(wù)管理的績效：
降低服務(wù)成本——客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問題，意味著電話服務(wù)（Call center）成本的降低。
提升服務(wù)水平——通過完備的服務(wù)過程監(jiān)控、跟蹤和測(cè)量，意味著服務(wù)水平的可控；通過測(cè)量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，意味著服務(wù)水平的提升。
規(guī)范服務(wù)管理——自動(dòng)和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊(duì)分配，不再混亂；專業(yè)細(xì)致的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，不再糊涂；前臺(tái)和后臺(tái)集成貫通，不再孤立。
在“Web2.0”全面沖擊著我們生活中的方方面面的背景下，順應(yīng)在線客服發(fā)展需求的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”時(shí)代即將到來。你想降低服務(wù)成本，提升客戶體驗(yàn)嗎？你想未雨綢繆，從客服著手，占得市場先機(jī)嗎？欲知更多信息請(qǐng)登陸
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廣東融合通信供稿 CTI論壇編輯
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