華為3Com NBX IPCC成功服務(wù)于中石化湖南指揮調(diào)度中心

2006/11/15

　　根據(jù)中石化湖南石油分公司指揮中心調(diào)度系統(tǒng)項(xiàng)目招標(biāo)文件的具體要求，深圳市齊普生信息技術(shù)有限公司依據(jù)先進(jìn)性（系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用的合理化和升級擴(kuò)展能力）、適用性（以充分滿足用戶的現(xiàn)有需求）和經(jīng)濟(jì)性（有效控制投資成本）相結(jié)合的原則，提出指揮中心調(diào)度系統(tǒng)建構(gòu)的技術(shù)方案如下：

一、系統(tǒng)整體架構(gòu)

　　指揮中心調(diào)度系統(tǒng)運(yùn)用先進(jìn)的CSCW(計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作)技術(shù)，以華為3com公司的NBX IPCC通信平臺設(shè)備和CTI系統(tǒng)軟件模塊為核心，采用IP架構(gòu)構(gòu)建。

　　系統(tǒng)通過貴公司提供的1條E1數(shù)字中繼線接入石化電話專網(wǎng)，4路模擬電話線接入PSTN固話網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)與外線之間的通訊。同時(shí)具備至少可擴(kuò)容到200路PSTN線路的能力。

　　根據(jù)招標(biāo)文件設(shè)備采購清單，現(xiàn)有完成建設(shè)后的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)將設(shè)置15個(gè)指揮坐席；對所有坐席呼出呼入的電話可實(shí)現(xiàn)全程錄音、監(jiān)聽；對系統(tǒng)和坐席的工作狀態(tài)可實(shí)現(xiàn)多種分析報(bào)表生成功能（其中包括NBX IPCC平臺內(nèi)嵌的多種圖型表格，也可由用戶通過系統(tǒng)平臺提供的工具簡便地設(shè)計(jì)生成其他分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表。）；可根據(jù)用戶實(shí)際業(yè)務(wù)需求，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)分布式部署，直接將坐席部署到有關(guān)職能部門和區(qū)域，以強(qiáng)化內(nèi)部多部門協(xié)同工作的能力；以單卡方式設(shè)置4路傳真，實(shí)現(xiàn)在線傳真和離線傳真功能；提供開放式、標(biāo)準(zhǔn)化的與應(yīng)急預(yù)案等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫鏈接的開發(fā)接口，使調(diào)度系統(tǒng)可以簡便地與后臺資源實(shí)現(xiàn)有機(jī)整合。

　　與此同時(shí)，核心設(shè)備具備至少擴(kuò)容到100個(gè)坐席的處理能力，只需通過軟件途徑，購買必要的License和電話機(jī)等終端設(shè)備，就可以簡便實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容。

　　按本方案建構(gòu)的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)，完全符合招標(biāo)文件提出的“基于IP PBX交換平臺，通過E1數(shù)字中繼接入石化電話專網(wǎng)以及模擬中繼接入PSTN，實(shí)現(xiàn)與外線之間的通信；運(yùn)用CTI技術(shù)及其開放式、標(biāo)準(zhǔn)化接口，實(shí)現(xiàn)通信平臺與計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)急預(yù)案等后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的無縫鏈接，實(shí)現(xiàn)多種通信手段的整合，形成多形式、多途徑、具有快速反應(yīng)能力的指揮調(diào)度模式；運(yùn)用IP網(wǎng)絡(luò)和語音通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)指揮中心坐席之間的VOIP通信和坐席的分布式部署；并能對指揮中心的調(diào)度指揮過程實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)控和事后分析、檢測”的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。

　　整個(gè)指揮中心調(diào)度系統(tǒng)由華為3COM NBX V5000 Call Processor 250-2PWR通信平臺、IVR（智能語音應(yīng)答）、CTI（CTI中間件）、AgentBrowser（人工坐席系統(tǒng)）及NBX 3101 標(biāo)準(zhǔn)話機(jī)、VW-Log（錄音系統(tǒng)）、PMS（平臺管理系統(tǒng)）及數(shù)據(jù)庫、與后臺業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)相鏈接的應(yīng)用服務(wù)器和運(yùn)行各軟件模塊的服務(wù)器（工控機(jī)）陣列構(gòu)成。

　　整個(gè)系統(tǒng)采用純IP模式，話機(jī)采用IP電話,VW-IVR通過VOIP同PBX進(jìn)行通信，無須使用傳統(tǒng)語音板卡，VW-iCTI模塊通過NBX的CTI接口和NBX進(jìn)行信息交互，起到將語音系統(tǒng)和信息系統(tǒng)集成在一起的橋梁作用。

　　系統(tǒng)支持通過IP網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)或者廣域網(wǎng)）提供遠(yuǎn)程坐席和遠(yuǎn)程接入的分布式系統(tǒng)功能，分布式呼叫中心平臺是未來CTI行業(yè)的發(fā)展方向。

　　指揮中心調(diào)度系統(tǒng)的整體架構(gòu)如下圖所示：

NBX IPCC 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

二、系統(tǒng)部署方案

　　如上圖所示，指揮中心調(diào)度系統(tǒng)的所有設(shè)備和軟件模塊服務(wù)器，均依托用戶的局域網(wǎng)，并根據(jù)用戶既定的控制機(jī)房和指揮調(diào)度值班室物理位置的規(guī)劃，進(jìn)行安裝部署，通過IP鏈路實(shí)現(xiàn)電話交換平臺設(shè)備、CTI各功能模塊服務(wù)器和后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器的物理鏈接，無需重新布線，也無需改變原有的網(wǎng)絡(luò)布局。具體部署如下：


三、可擴(kuò)容與擴(kuò)展應(yīng)用說明

　　依托NBX融合通信平臺的優(yōu)勢和上述開放式的IP系統(tǒng)架構(gòu)，系統(tǒng)能以低成本實(shí)現(xiàn)二個(gè)方面的擴(kuò)展應(yīng)用：

　　一是根據(jù)用戶實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，指揮調(diào)度中心可以依托IP網(wǎng)絡(luò)，向所轄的市、縣（區(qū)）等下屬機(jī)構(gòu)或職能部門延伸，增設(shè)指揮調(diào)度遠(yuǎn)程坐席，這些異地坐席所能實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，與中心坐席沒有任何區(qū)別，只是所處物理位置不同而以；延伸擴(kuò)展的規(guī)模，按本項(xiàng)目目前配置的核心設(shè)備處理能力，能充分滿足招標(biāo)文件提出的未來100個(gè)坐席的擴(kuò)容要求，在此規(guī)模范圍內(nèi)，只需增加購買相關(guān)功能模塊的用戶許可和終端設(shè)備則可。

拓展應(yīng)用后的分布式指揮控制中心

　　二是以指揮中心調(diào)度平臺為核心，用戶可以利用完善的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建指揮調(diào)度中心的辦公電話網(wǎng)絡(luò)，將指揮終端座席直接延展到公司有關(guān)處室和下屬機(jī)構(gòu)，在公司內(nèi)部完全實(shí)現(xiàn)VOIP“0”話費(fèi)通信，形成依托網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同工作架構(gòu)，既有利于進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部資源的共享，又能大幅度地節(jié)省運(yùn)營成本，并利用NBX網(wǎng)絡(luò)電話具有的強(qiáng)大商務(wù)功能，提升全員的工作效率。在這一擴(kuò)展應(yīng)用中，用戶基本不需增加交換設(shè)備和布線的投入，只要利用現(xiàn)有資源，根據(jù)實(shí)際需要購買NBX電話機(jī)和License即可完成。

拓展應(yīng)用后的指揮控制中心與辦公系統(tǒng)并存

四、指揮調(diào)度實(shí)現(xiàn)流程

　　完成建設(shè)的指揮中心調(diào)度系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)一般業(yè)務(wù)的指揮調(diào)度和特殊情況下依預(yù)案應(yīng)急調(diào)度。具體實(shí)現(xiàn)流程概述如下：

　　1、一般業(yè)務(wù)調(diào)度實(shí)現(xiàn)流程

　　外線與指揮調(diào)度中心系統(tǒng)進(jìn)行通信，系統(tǒng)根據(jù)外線信息調(diào)用數(shù)據(jù)庫取出相關(guān)的信息，如姓名、時(shí)間、電話、單位、地址等，若是數(shù)據(jù)庫中無此外線信息，則系統(tǒng)自動(dòng)新生成相關(guān)表格；

　　之后系統(tǒng)自動(dòng)將外線通信轉(zhuǎn)入調(diào)度座席，同時(shí)也將剛才查詢的或新生成的信息轉(zhuǎn)至調(diào)度座席的屏幕，實(shí)時(shí)顯示，讓調(diào)度座席盡快掌握來電初步信息；

　　座席人員通過詢問，了解進(jìn)一步的詳細(xì)信息，并錄入保存到數(shù)據(jù)庫中，以便日后提供參考，同時(shí)，根據(jù)指揮調(diào)度中心的相關(guān)調(diào)度規(guī)程指導(dǎo)外線人員，完成調(diào)度任務(wù)。

　　如果在調(diào)度過程中座席人員需要其他人員協(xié)助時(shí)，可以通過呼叫轉(zhuǎn)移、組呼、多方通話、會(huì)議通話、呼入保持等一系列系統(tǒng)功能請求相關(guān)人員的協(xié)助，以便及時(shí)、快捷的完成調(diào)度任務(wù)。

　　2、特殊情況下依預(yù)案調(diào)度實(shí)現(xiàn)流程

　　由用戶根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，預(yù)先設(shè)計(jì)多種突發(fā)事件處理的指揮調(diào)度方案，置于應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫，當(dāng)突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，座席人員接警后，可以通過內(nèi)部通道快速調(diào)出的處理預(yù)案，按照預(yù)案的處理程序一步一步進(jìn)行處理，例如火警，及時(shí)通過系統(tǒng)的智能外呼功能，逐一撥打119和安防人員的電話、手機(jī)等，在線路接通時(shí)將通話轉(zhuǎn)到調(diào)度座席上，調(diào)度座席實(shí)時(shí)進(jìn)行通知和調(diào)度，根據(jù)預(yù)案的設(shè)置對突發(fā)問題進(jìn)行快速、妥當(dāng)?shù)奶幚�，從而達(dá)到縮短時(shí)間、快速反應(yīng)的目的，減少突發(fā)問題所帶來的各種損失。

五、指揮調(diào)度系統(tǒng)的性能功能優(yōu)勢

　　華為3Com NBX® 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是一套簡便易用的IP融合通訊解決方案，NBX系統(tǒng)除了提供傳統(tǒng)PBX功能以外，還提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強(qiáng)大的電話應(yīng)用軟件。把話音流融合在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中是當(dāng)前科技與市場發(fā)展的方向，在融合通信方面華為3Com NBX®處于領(lǐng)先地位， 其解決方案為單個(gè)或多個(gè)辦公地點(diǎn)的通訊提供了超凡的能力, 可大幅提高辦公效率，節(jié)省金錢和管理時(shí)間，從而降低總體擁有成本。

　　由于NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)優(yōu)異的技術(shù)性能優(yōu)勢，使指揮中心調(diào)度系統(tǒng)具備了以下優(yōu)勢特點(diǎn)：

　　NBX 采用獨(dú)立運(yùn)行Wind River VxWorks實(shí)時(shí)的操作系統(tǒng)，該系統(tǒng)用于美國軍方火星“漫步者”和心臟起搏器等實(shí)時(shí)控制領(lǐng)域，達(dá)到了99.999%的可靠性，Wind River VxWorks 是非Windows的操作系統(tǒng)，可以防止Windows的病毒，蠕蟲和特洛伊木馬的攻擊。話音包的自動(dòng)擾碼保護(hù)了用戶的隱私，這就有別于一般的IP電話系統(tǒng)。
　　支持PSTN、E1、ISDN、PRI、BRI等通用的硬件接口；開放、標(biāo)準(zhǔn)的軟件API，包括 TAPI 2.x、TAPI/WAV、HTTP 和 IMAP4等，可確保兼容華為3Com 及第三方的多種應(yīng)用程序。

　　NBX系統(tǒng)本身就是通過IP包來交換語音信息，只要在異地可以訪問本地的服務(wù)器，則其終端話機(jī)就能部署在異地，實(shí)現(xiàn)通話；通過VOIP通信，免除昂貴的長途話費(fèi)，實(shí)現(xiàn)“0”話費(fèi)長途通話。
　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)利用局域網(wǎng)來傳輸語音，從而可以減少一套電話線路成本，單線到桌面，更重要的是，可以很大程度的減輕線路管理工作，您不用再為電話繁瑣的跳線所煩，您也不用再管從機(jī)房到各辦公室的分機(jī)線路端口與電話系統(tǒng)的分機(jī)端口是否對應(yīng)準(zhǔn)確。以后調(diào)整座位，也不需去跳電話線了。

　　使用NBX真正實(shí)現(xiàn)可移動(dòng)性，在調(diào)度指揮中，您改變座位時(shí)，只需將話機(jī)隨身攜帶，插入您新座位旁的以太網(wǎng)插座上，電話就會(huì)跟隨而至，號碼不會(huì)改變。如果您使用的筆記本電腦連接無線局域網(wǎng)的話，則您在隨意移動(dòng)筆記本的同時(shí)，始終會(huì)連在局域網(wǎng)中，您的通話不會(huì)中斷，通信將隨您而動(dòng)。

　　NBX系統(tǒng)擴(kuò)容采用軟件升級的方式，系統(tǒng)擴(kuò)容時(shí)，您只需通過軟件升級系統(tǒng)支持的設(shè)備數(shù)量，購置相應(yīng)的話機(jī)接入網(wǎng)中即可使用，簡便實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)擴(kuò)容。
　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中已經(jīng)內(nèi)含有非常優(yōu)秀的電腦話務(wù)員系統(tǒng)，她可以提供每天24小時(shí)不間斷地接線服務(wù)，并且可以根據(jù)不同時(shí)間段，不同節(jié)假日預(yù)先定義好不同的問候語，增添指揮調(diào)度系統(tǒng)的形象，同時(shí)她還具備來話引導(dǎo)的作用，您可以定義不同部門或人員不同的入口，在打來電話所聽到的問候語中就可以選擇正確的去話位置，快速準(zhǔn)確。比如：調(diào)度咨詢按5鍵，技術(shù)支持按6鍵，信息查閱按7鍵，自動(dòng)傳真按8鍵等。
　　能充分體現(xiàn)通信系統(tǒng)檔次的語音信箱也是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中內(nèi)含的功能，當(dāng)客戶呼叫您的分機(jī)占線、無人接聽或免打擾狀態(tài)下，客戶會(huì)馬上聽到語音信箱友好的聲音，請客戶給您留言，當(dāng)留言存在后，您在聽取留言可以知道這條留言是第幾條留言，共有多少條留言，以及您可以隨時(shí)將這條留言轉(zhuǎn)發(fā)給其他同事的留言信箱。這個(gè)功能也可用在各種通知上，領(lǐng)導(dǎo)可以拿起自己的話機(jī)錄下一段話，然后通過簡單的操作即可將這段話發(fā)送給多個(gè)部門或多個(gè)人，即輕松而且便捷。網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中的語音信箱在考慮“以人為本”方面下足了功夫，如果您不在，而又有人給您在電話上留了言，系統(tǒng)自動(dòng)呼叫您指定的移動(dòng)電話或座機(jī)，通知您提取該留言，這樣確保信息的準(zhǔn)確迅速轉(zhuǎn)達(dá)。
　　統(tǒng)一消息，是可以利用您最常使用的消息界面，Outlook等E-mail軟件來接收信息，除了可以接收正常的電子郵件信息，你還可以使用電子郵件軟件來接收電話上留言，這樣你不僅不用多花一點(diǎn)時(shí)間在電話聽取留言時(shí)所需要的步驟和必要的時(shí)間通知，而且可以直接進(jìn)行分類保存。而這些都是免費(fèi)提供的。

　　甚至，在進(jìn)行少許的設(shè)備添置后，還可以實(shí)現(xiàn)每個(gè)分機(jī)都能有的傳真信箱，您也一樣可以使用電子郵件軟件來接收傳真。
　　在傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，您可能可以通過購買專用的計(jì)費(fèi)軟件和配置一臺專門的電腦以及專用連線，可以接收到內(nèi)部分機(jī)呼出的詳細(xì)記錄，為此您要花費(fèi)一筆不小的費(fèi)用，并且這些數(shù)據(jù)是很難共享的。

　　而在NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)中，不僅您不需多花一分錢，而且您得到的是免費(fèi)的呼入和呼出詳細(xì)報(bào)告，不用固定在某臺計(jì)算機(jī)上接收，也沒有固定的專用連接，只要網(wǎng)絡(luò)暢通，您就可以使用局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺計(jì)算機(jī)去接收這些詳細(xì)報(bào)告數(shù)據(jù)（當(dāng)然，要經(jīng)管理員授權(quán)），而且可以多臺計(jì)算機(jī)均接收，這些接收到的數(shù)據(jù)可以生成EXCEL文件（最常用的OFFICE組件，電子表格軟件）。這些報(bào)告，對加強(qiáng)系統(tǒng)的管理和分析都會(huì)有很大的作用。
　　NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的管理方式采用目前IT行業(yè)最流行的WEB方式管理，您只需在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺計(jì)算機(jī)上，打開IE瀏覽器軟件，敲入NBX系統(tǒng)的IP地址，即可進(jìn)行全面的系統(tǒng)管理，同時(shí)所有終端話機(jī)的功能設(shè)置也是通過WEB方式來進(jìn)行。WEB管理的界面完全符合IT技術(shù)人員的習(xí)慣，只需經(jīng)過少量的時(shí)間培訓(xùn)即可基本掌握系統(tǒng)設(shè)置和參數(shù)修改�；赪EB的管理方式是實(shí)時(shí)的，這種管理效力，在本地或是在遠(yuǎn)程，都是一樣的。

齊普生公司供稿　CTI論壇編輯


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