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PCS呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)故障解決方案

2007/07/05

• CTI Server1和CTI Server2都必須裝配兩塊網(wǎng)卡，一塊與交換機(jī)直連，另一塊接入局域網(wǎng)；



• CTI Server1和CTI Server2采用基本相同的配置，軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置完全一樣。CTI Server2做為CTI Server1的備份，平時并不接入局域網(wǎng)，也不與交換機(jī)相連。當(dāng)CTI Server1 出現(xiàn)故障時，做為它的后備，接替CTI Server1的工作；



• IVR Server和FAX Server采用高品質(zhì)的工控機(jī)，配置和軟件環(huán)境基本一樣。每臺機(jī)器均有30路語音接入，分別裝有一套Power Voice和Power IVR，兩臺機(jī)器都接入局域網(wǎng)；



• 坐席PC安裝的是基于Soft Phone OCX開發(fā)的軟電話軟件或者集成軟電話功能的CRM 客戶端軟件；



• Monitor PC安裝Power Monitor 組件，該組件能監(jiān)控各個服務(wù)器組件和客戶端的工作狀態(tài)；

• 由于A節(jié)點(diǎn)發(fā)生問題的概率非常少，因此主要分析B和C發(fā)生故障的情況作；



• 當(dāng)C或者B發(fā)生故障的時候，IVR會把電話的控制權(quán)IVR將控制交還給PBX，電話呼入則不進(jìn)入IVR，由Route Manager直接進(jìn)行呼叫分配；

• 當(dāng)Route Manager是根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的路由規(guī)則對呼入電話進(jìn)行電話分配；在本系統(tǒng)中當(dāng)客戶呼入電話在IVR中選擇人工服務(wù)后，此電話將被Route Manger控制，Route Manager根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定將電話轉(zhuǎn)接給滿足條件的坐席。



• 當(dāng)RM出現(xiàn)故障（包括Server物理損壞、RM程序意外終止、網(wǎng)絡(luò)連接失效）時，RM將對電話的控制權(quán)交還給PBX，PBX根據(jù)自己的電話分配規(guī)則將電話分配到坐席。



• 當(dāng)RM修復(fù)后，重新啟動RM，RM將重新獲得電話的控制權(quán)，接管電話分配工作

• 當(dāng)Power Logger服務(wù)器發(fā)生故障或者Power Logger服務(wù)程序意外終止時，錄音客戶端將自動停止錄音，退出登錄。



• 當(dāng)Power Logger服務(wù)器恢復(fù)正�；蛘逷ower Logger服務(wù)程序恢復(fù)正常后，坐席重新登回即可；

• 數(shù)據(jù)記錄引擎IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense本身只讀取數(shù)據(jù)庫并不對數(shù)據(jù)庫直接進(jìn)行寫操作，所有寫操作都是由Data Record完成（可根據(jù)實(shí)際的情況啟動多個Data Record）。



• 當(dāng)Data Record意外終止或者網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與其他服務(wù)程序通訊發(fā)生故障），IVR、Power Call Server、Route Manager、MaixSense會在本地將需要執(zhí)行的語句保存為文本文件，重新運(yùn)行該腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整性。



• 當(dāng)網(wǎng)路發(fā)生故障（Data Record與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器通訊發(fā)生故障），此時Data Record會將寫操作失敗的語句在本地保存為文本文件，故障恢復(fù)后，重新運(yùn)行該腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整性。

• 數(shù)據(jù)庫在整個系統(tǒng)中也是一個非常重要的角色，因此希望保證高可靠性的運(yùn)行率和做必要的數(shù)據(jù)備份，當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時，將損失降到最低。如何保證數(shù)據(jù)庫可靠運(yùn)行和數(shù)據(jù)庫的備份恢復(fù)需要良好和硬件支持和DBA的管理素質(zhì)，因此在這個并不作過多的闡述，下面主要講的是當(dāng)數(shù)據(jù)庫意外發(fā)生時，對整個CTI系統(tǒng)的影響。



• 意外發(fā)生時，IVR、Power Call Server RouteManager、MaixSense各個服務(wù)器組件都能正常運(yùn)行，因?yàn)檫@些程序都是在啟動的時候讀取數(shù)據(jù)庫，當(dāng)服務(wù)啟動后當(dāng)管理員通過AgentManager對系統(tǒng)參數(shù)做相應(yīng)的更新后，如果需要立即生效，則通過AgentManager通知不同的服務(wù)組件，重新加載相關(guān)數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)加載完畢后，就與數(shù)據(jù)庫斷開連接。所有的寫操做都是交給DR來完成，此時DR寫數(shù)據(jù)庫肯定是操作的，但是DR會將寫失敗的記錄保存到文件，當(dāng)數(shù)據(jù)庫恢復(fù)正常后，運(yùn)行這些腳本即可，保證數(shù)據(jù)完整、聯(lián)系、不丟失。

• 當(dāng)單個坐席出現(xiàn)故障，對系統(tǒng)影響并不大；



• 坐席程序以外終止或者坐席機(jī)器死機(jī)后，CTI可以自動注銷該坐席，防止在坐席未啟動CRM或軟電話的情況下，接受呼入電話或者自動外撥電話；



• 當(dāng)大量坐席異�；蛘呔W(wǎng)絡(luò)故障，坐席機(jī)器無法使用CRM和CTI，此時管理人員可以將外撥列表打印，分發(fā)給坐席，讓坐席完成預(yù)覽撥號的工作；

CTI論壇編輯