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中型企業(yè)與分支機構呼叫中心解決方案

2011/05/26

　　為了更好地滿足全國各企業(yè)日益增長的業(yè)務需求，提高企業(yè)競爭力，我們采用了上海傲威通信推出的針對中型企業(yè)呼叫中心項目特點：簡單易用、性價比高、建設周期短等，包括業(yè)務在內的呼叫中心完整解決方案。

方案概述

　　呼叫中心是利用先進的通信和計算機技術，對企業(yè)內部物資、信息等資源進行整合與優(yōu)化，統一對外進行客戶溝通與服務的系統。它是以電話、傳真、短信、郵件等常用的溝通方式為主要媒介，建立起企業(yè)與客戶互動的接入平臺，完成與客戶溝通及服務過程的整體解決方案。其特點為：

　　個性化的服務接入手段：客戶可選擇固話、傳真、電子郵件、手機、WEB等在內的任何通信方式，得到所需的服務。

　　靈活的服務分流：提供自助服務和人工服務，將客戶來電分流，不同的客戶和不同的服務需求由不同技能的業(yè)務代表來進行服務。

　　服務資源整合：與相關的業(yè)務技術支持系統形成有機的整體，實現信息共享，形成閉環(huán)處理流程，實現統一的服務、協調、監(jiān)督、決策。
　　
　　全面客戶關懷：客戶特性鑒別、客戶分類與服務分類、選擇最佳的業(yè)務代表服務、一對一客戶關懷、客戶分析和價值判斷、客戶利潤最大化。

設備部署
  1. CTI（系統管理服務器）

  2. IVR/IFR Server

  3. 企業(yè)總部部署的交換機設備（上海傲威AVX2000）

  4. 系統內所有電話（Grandstram Gxp14xx系列）
　　一、方案實現功能


　　1、來電互動式語音應答功能（IVR）

　　IVR (Interactive Voice Response)，即互動式語音應答功能。來電進入語音查詢系統，通過提示語引導來電者輸入按鍵，選擇自己需要的信息；并且依來電者按鍵輸入的不同，語音查詢系統會播放不同的語音。查詢系統不但能二十四小時工作，而且減少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整體服務品質。

　　2、自動呼叫分配 （ACD）

　　系統按照指定的算法（線性算法，輪詢算法等）將來電均勻地分配給座席，對接入的呼叫進行智能的路由和排隊控制，保證客戶服務需求以最短的時間被轉接到最合適的座席。

　　3、客戶資料來電彈跳功能（Popup Screen）

　　當客戶來電時，自動彈出主叫號碼同時系統自動將客戶相關資料迅速顯示在屏幕上（結合CRM），讓座席迅速獲知來電者的身份背景，在很大程度上可提高其服務質量。對每一通來電還可進行文字備注,以便客戶下次來電時查詢時用,讓您掌握客戶每一次來電的需求。

　　4、呼叫控制功能(Call Control)

　　提供坐席各種呼叫控制功能，如座席間呼叫轉移；自動語音與座席之間互轉；外線呼叫轉移；無人應答自動轉移；呼叫應答與掛機；三方會議；班長監(jiān)聽；班長插話等等……

　　5、 錄音功能（Record）

　　可以自動的將每通通話都進行全程錄音，也可以根據自己的需要手動進行錄音。每一通通話錄音都會按照指定路徑儲存在電腦硬盤中，同時通過報表記錄，方便管理者隨時聽取。

　　6、監(jiān)控功能（Monitoring）

　　外線監(jiān)控與坐席監(jiān)控。系統可實時監(jiān)測外線通話狀況，呼叫隊列的排隊情況，實時顯示通話數據，等等；坐席監(jiān)控包含班長監(jiān)聽，班長插話，坐席監(jiān)控等功能。

　　7、 統計與報表（Report & Statistics）

　　對來電和去電情況進行有效統計，包括來電記錄、IVR查詢記錄，呼叫接通率，通話時間等等，并且形成各種統計圖形。系統管理員可以靈活的自定義統計內容、統計時間，為決策層提供權威有效的數據。

　　二、方案拓撲圖


　　在方案中外線呼入IPPBX，IPPBX根據呼入路由指向特定rtsp號碼，rtsp根據配置引導IVR服務器開始播放語音，客戶根據語音提示按鍵轉接坐席、傳真或自動語音應答等；坐席接聽時同時屏幕彈出CRM中關于該來電號碼的相關信息，使坐席能做針對性的應答和服務，同時記錄報表數據供查詢。

設備分析

　　上海傲威AVX2000：

　　AVX2000專門為企業(yè)辦公系統服務，主要適用于中型企業(yè)中心和分支機構,產品充分考慮了新一代以增值應用為核心的服務營運體系，可以與CAP系統相結合，可以實現CRM、ERP、Call Center、OA等多種新業(yè)務的快速開發(fā)和集成，可以與目前所有的通信介質相融合，包括固定、移動電話、IP電話、軟電話、IM、坐席、Web、短信、彩鈴、Email等等，創(chuàng)造大量豐富的業(yè)務，且能實現業(yè)務的自動推送。

　　潮流網絡Grandstram IP電話功能特點：  　　三、方案特色
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