思巴得IP分布式呼叫中心平臺(tái)

2007/03/28

一、前言

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來(lái)自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

　　呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

二、呼叫中心發(fā)展簡(jiǎn)介

　　呼叫中心在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了幾十年漫長(zhǎng)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一種產(chǎn)業(yè)，已被愈來(lái)愈多的行業(yè)、企業(yè)用戶所接受，成為企業(yè)建立良好服務(wù)平臺(tái)的便捷手段。與此同時(shí)，呼叫中心技術(shù)也不斷的向前發(fā)展，從基于傳統(tǒng)交換機(jī)模式、語(yǔ)音板卡模式到基于互聯(lián)網(wǎng)的一體化模式。

　　基于傳統(tǒng)交換機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心難于根據(jù)客戶需求靈活擴(kuò)充，系統(tǒng)集成開發(fā)費(fèi)用高，管理監(jiān)控及維護(hù)會(huì)變得非常困難，同時(shí)給軟件的升級(jí)帶來(lái)很大的麻煩，甚至需要重新開發(fā)軟件。因此，造成了重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)的現(xiàn)象，軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性，科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。

　　第三種呼叫中心是隨著Internet的廣泛應(yīng)用產(chǎn)生的基于互聯(lián)網(wǎng)一體化模式的IP 呼叫中心不同于傳統(tǒng)的呼叫中心，它摒棄了傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)在交換機(jī)、板卡等基礎(chǔ)的思想，改用成本較低、拓展靈活的IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，把呼叫中心與Internet融合為一體。在技術(shù)上屏蔽掉底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，因此易開發(fā)，周期短。IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web Call Center服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心，而且，還支持未來(lái)的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，就能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。因此相比較傳統(tǒng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有的成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

三、思巴得呼叫中心

　　隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，上海思巴得信息科技有限公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)，不僅能支持語(yǔ)音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

　　上海思巴得公司IP分布式呼叫中心在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用�；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來(lái)通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

　　本公司的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位，滿足不同層面、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來(lái)呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

示意圖如下：


四、主要功能
  1. ACD功能

    2. 　　自動(dòng)話務(wù)分配功能：利用電話排隊(duì)、智能分配功能，支持多種坐席分配原則等功能合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。

  2. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能

    3. 　　客戶可根據(jù)自己的需求，錄制提示語(yǔ)音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。

  3. 電話會(huì)議功能

    4. 　　話務(wù)員需第三方幫助解決客戶問(wèn)題時(shí)，可以呼叫其他坐席話務(wù)員或PSTN用戶進(jìn)行多方通話。

  4. 坐席轉(zhuǎn)接功能

    5. 　　內(nèi)部坐席可將來(lái)電轉(zhuǎn)到其他相應(yīng)部門的坐席話務(wù)員。

  5. 班長(zhǎng)席功能

    6. 　　監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、教練、了解話務(wù)員記錄及概括、代接后轉(zhuǎn)移到相應(yīng)話務(wù)員的功能等等。
  6. 錄音監(jiān)聽功能

    7. 　　靈活的錄音機(jī)制，多種錄音方式，班長(zhǎng)席可通過(guò)監(jiān)聽功能隨時(shí)抽查話務(wù)員員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

  7. 傳真功能

    8. 可群發(fā)，可自動(dòng)接收，支持PDF，word，excel等各種格式。

  8. 外呼功能

    9. 　　坐席話務(wù)員直接外呼、轉(zhuǎn)接外呼、自動(dòng)外呼、群呼回復(fù)，即在呼叫完畢后引導(dǎo)客戶提出意見或證實(shí)收到呼叫。

  9. 人工與自動(dòng)互轉(zhuǎn)功能

    10. 　　人工轉(zhuǎn)自動(dòng)即客戶與坐席人員通話后，轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音，客戶能根據(jù)IVR提示繼續(xù)選擇服務(wù)。
    　　自動(dòng)轉(zhuǎn)人工包括在IVR的流程提示中隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。

  10. 移動(dòng)坐席功能

    11. 　　可以使任何一個(gè)移動(dòng)電話、固定電話成為思巴得系統(tǒng)的遠(yuǎn)程坐席，可以實(shí)現(xiàn)坐席的物理任意擴(kuò)展。

  11. 語(yǔ)音信箱功能

    12. 　　當(dāng)用戶在非工作時(shí)間來(lái)電或工作人員全忙時(shí)時(shí),系統(tǒng)將電話轉(zhuǎn)接至留言信箱，提高客戶信息的受理。

  12. web呼叫功能

    13. 　　互航瀏覽、網(wǎng)上點(diǎn)擊呼叫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)同步等功能，互聯(lián)網(wǎng)用戶通過(guò)IP網(wǎng)路與座席進(jìn)行交談、文字chat、并共享網(wǎng)頁(yè)。

  13. 多用戶機(jī)制

    14. 支持多企業(yè)，不同企業(yè)用不同的接入號(hào)來(lái)區(qū)分�？梢宰龊艚兄行耐獍�。

  14. 呼叫轉(zhuǎn)移功能

    15. 　　坐席話務(wù)員可以將來(lái)電轉(zhuǎn)到手機(jī)，家庭固話上等，方便即時(shí)解決客戶問(wèn)題。

  15. 來(lái)電號(hào)碼識(shí)別與錄入

    16. 　　系統(tǒng)能自動(dòng)識(shí)別用戶的來(lái)電號(hào)碼，顯示在服務(wù)人員的電腦上，并作為用戶資料自動(dòng)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。

  16. 電話流轉(zhuǎn)

    17. 用戶電話和資料能夠在自動(dòng)應(yīng)答和人工坐席之間或本地坐席與遠(yuǎn)端坐席間流傳。

  17. 系統(tǒng)綜合管理功能

    18. 　　提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。班長(zhǎng)席管理功能、實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、所有線路狀態(tài)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，并圖形化，還具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員管理，同時(shí)通過(guò)該模塊能對(duì)系統(tǒng)做各種配置等等。

  18. 統(tǒng)計(jì)查詢功能

    19. 　　系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確地抓住任何指定時(shí)間內(nèi)所有呼叫詳細(xì)信息，系統(tǒng)話務(wù)量，通道占用率，系統(tǒng)線路資源容量，坐席出勤率、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)及數(shù)量，坐席丟失/繁忙率、等待時(shí)長(zhǎng)，客戶分布區(qū)域數(shù)量及比例等等信息。提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
五、優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)

　　與現(xiàn)有的或傳統(tǒng)的呼叫中心產(chǎn)品、技術(shù)、裝備相比，思巴得高集成化IP分布式呼叫中心平臺(tái)既有基于傳統(tǒng)交換機(jī)的功能全、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，又有基于版卡的呼叫中心的低成本、易管理的特點(diǎn)，同時(shí)具備兩者都沒(méi)有的方便的個(gè)性化應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)如下：

　　用戶接入多樣化：固話、手機(jī)、IP電話、視頻終端、傳真、Email、Web、WAP、短信等多種通信方式接入。

　　服務(wù)模式多樣化：交互式自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。

　　系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將PBX功能、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監(jiān)控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話務(wù)分配、電話會(huì)議等功能集成于一體，功能完備。集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體。

　　業(yè)務(wù)組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。

　　業(yè)務(wù)處理流程化：創(chuàng)建企業(yè)與客戶之間的綠色通道，適應(yīng)于各種不同部門和行業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

　　IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)：基于此類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，能確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)分布資源的統(tǒng)一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性價(jià)比。

　　低成本：充分利用了VoIP技術(shù)，所有功能均通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，并保護(hù)了原有投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。

　　辦公移動(dòng)化：實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　管理統(tǒng)一化：易于管理和維護(hù)，使得異地多分支系統(tǒng)的集中管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入Internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控的集中管理。

　　強(qiáng)大的拓展能力和二次開發(fā)能力：開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護(hù)客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。

　　數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息同步轉(zhuǎn)移：坐席可以根據(jù)進(jìn)入呼叫中心的客戶號(hào)碼即主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。另外，各地區(qū)的呼叫中心、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源可全面共享。

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