遠(yuǎn)傳技術(shù)隋明剛：IVR客戶行為分析系統(tǒng)
2012/03/22
“2012中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
隋陽(yáng)剛：大家下午好，非常高興能夠在這樣一個(gè)即將春暖花開(kāi)季節(jié)，能就IVR問(wèn)題跟大家分享。我的演講主題是關(guān)于IVR方面客戶行為分析，以及這個(gè)分析基礎(chǔ)上我們做哪些優(yōu)化工作。從幾個(gè)方面來(lái)做這樣一個(gè)介紹，第一個(gè)方面就是我們?yōu)槭裁醋鲞@樣的事情，第二個(gè)我們可能怎么去做？這樣去做帶來(lái)哪些好處？最后我想以IVR為基礎(chǔ)，就整個(gè)電子渠道一個(gè)未來(lái)發(fā)展方向給大家做一個(gè)分享。
圖：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司上海分公司總經(jīng)理 隋明剛
我們首先整個(gè)演講從這樣一個(gè)調(diào)研結(jié)果給大家進(jìn)行開(kāi)始。Uiry基于用戶行為調(diào)查，這里有一個(gè)片子，大家關(guān)注一下幾個(gè)數(shù)字，其中有一個(gè)數(shù)字是77%，這個(gè)數(shù)字說(shuō)明什么問(wèn)題？目前有這樣一個(gè)比例用戶，他更加愿意通過(guò)類似于IVR或者其他語(yǔ)音方式來(lái)尋求企業(yè)的幫助或者企業(yè)客戶一些服務(wù)。
同時(shí)，我們可以看到領(lǐng)域一個(gè)事情，這個(gè)數(shù)據(jù)通過(guò)調(diào)查結(jié)果得到，我們大部分企業(yè)有95%的企業(yè)，在通過(guò)一些各種各樣的手段，拿到我們所謂客戶一個(gè)行為。比如說(shuō)包括今天演講主題是IVR，通過(guò)IVR案件一些記錄，通過(guò)行為一些分析，可以了解整個(gè)客戶行為。很多企業(yè)做這件事情，但是令人遺撼是只有10%的企業(yè)，能夠把搜集到信息用于提高客戶的服務(wù)水平。
與此相對(duì)應(yīng)，看一看客戶為什么離開(kāi)我們？這里我也是有一個(gè)調(diào)查結(jié)果，第一個(gè)原因什么？其中有45%因?yàn)榉⻊?wù)離開(kāi)了我們。第二個(gè)20%是因?yàn)槲覀內(nèi)鄙僖恍╆P(guān)心，其他幾個(gè)方面。我們大家可以看到，把最下面兩個(gè)加在一起將近65%的原因，是因?yàn)榉⻊?wù)離開(kāi)我們企業(yè)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一個(gè)客戶。說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題？在座各位都是從事客服這樣一個(gè)行業(yè)，雖然現(xiàn)在整個(gè)客服客觀角度來(lái)講，在企業(yè)里面所處這樣一個(gè)地位，向沒(méi)有我們生產(chǎn)部門，或者營(yíng)銷部門，那樣一個(gè)層次那么高。
但是，我想如果我們做一個(gè)公司老板來(lái)講，它如果能夠看到這樣一個(gè)數(shù)據(jù)，意識(shí)到我們客服中心有多少重要。不僅能夠挽留客戶，還能開(kāi)拓一些更多客戶，這個(gè)是我本身今天介紹IVR背景。
從整個(gè)電子渠道發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，或者說(shuō)我們現(xiàn)在整個(gè)出現(xiàn)一個(gè)所謂新的概念，或者新的發(fā)展趨勢(shì)。叫做社會(huì)化媒體，我想大家都知道社會(huì)化媒體包括很多內(nèi)容，包括對(duì)運(yùn)營(yíng)商也好，對(duì)很多從事金融行業(yè)，或者說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)這樣一些大企業(yè)來(lái)講，我們主要一個(gè)渠道或者跟客戶接觸渠道。尤其運(yùn)營(yíng)商，包括終端，客觀客服在線服務(wù)。今天介紹一下IVR主題？
這個(gè)圖說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，盡管我們電子渠道或者我們跟客戶接觸渠道很多，但是IVR仍然是最重要量最大跟客戶接觸一個(gè)媒體。當(dāng)然這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商，包括銀行，有可能其他企業(yè)會(huì)略微有差別，總體差別不太大。
第二個(gè)原因，電子渠道一個(gè)成本，與傳統(tǒng)我們?nèi)斯ぷ啾葋?lái)講，我們電子渠道成本可以忽略。對(duì)IVR來(lái)講，IVR投入以后就是一個(gè)沉默成本，怎么去用這個(gè)成本已經(jīng)進(jìn)去了，幾乎不會(huì)產(chǎn)生一次性投入以后，向我們客服有很多人工成本，但是這個(gè)IVR變成成本很低。單位成本更加低一點(diǎn)。
第三個(gè)方面原因，對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)講，尤其客服這一塊，通常老板或者整個(gè)公司對(duì)我們?cè)u(píng)估什么？我們有一個(gè)客服整體滿意度。但是這個(gè)滿意度包括很多方面，其中IVR也是一個(gè)重要原因。據(jù)我們了解，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，通常這個(gè)指標(biāo)至少在25%這樣一個(gè)比例，但是跟整個(gè)客戶滿意度進(jìn)行比較，IVR仍然是很低一個(gè)水平。
所以，這個(gè)也是我們第三個(gè)原因，我們要做這件事情，無(wú)外乎幾個(gè)方面。第一個(gè)我們客戶量很大，既然有那么多客戶，就必須為他服務(wù)。第二個(gè)成本方面考慮，讓更多客戶讓他轉(zhuǎn)移我們IVR電子渠道，從而降低我們壓力。第三個(gè)改善用戶體驗(yàn)，提高我們整個(gè)用戶滿意度。
這個(gè)本身我們電子渠道，或者IVR面臨一個(gè)有哪些優(yōu)勢(shì)或者挑戰(zhàn)？從另外一個(gè)方面來(lái)講，無(wú)論從我們客戶，還是從我們企業(yè)管理者來(lái)講，都面臨一些困惑，或者一些問(wèn)題。這些困惑什么？幾年之前我在辦理一個(gè)信用卡以后，要出現(xiàn)我想通過(guò)網(wǎng)上IVR查詢一些東西，實(shí)際當(dāng)時(shí)碰到很多障礙。大家知道銀行信用卡是一個(gè)18位帳號(hào)，如果輸入一個(gè)錯(cuò)誤只能掛機(jī)。
你第二次輸入正確以后，他會(huì)有更多的密碼要求，同樣進(jìn)入菜單以后會(huì)接觸更多的問(wèn)題。包括語(yǔ)音原因，菜單深入原因。在我們實(shí)際工作當(dāng)中，因?yàn)楸旧碓谶@個(gè)領(lǐng)域研究很長(zhǎng)時(shí)間，其中對(duì)用戶IVR行為做一些調(diào)查，當(dāng)然這個(gè)調(diào)查摘錄一些客戶感受。有很多客戶可能比較極端，IVR是太抗爹，下輩子不用他了。有很多用戶產(chǎn)生逆反的心理，或者脆弱心靈受傷以后就不玩IVR。怎么使我們IVR平臺(tái)更好為客戶服務(wù)？使他脆弱心靈得到補(bǔ)償，使他能重新返回我們IVR來(lái)。
前面談到，是我們用戶方面一些煩擾，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)管理者有很多困惑。最大困惑就是這個(gè)IVR對(duì)我們整個(gè)管理者來(lái)講，他是一個(gè)黑盒子，我們做什么？就是它對(duì)整個(gè)用戶行為沒(méi)有了解，但是從公司角度來(lái)講，企業(yè)角度來(lái)講，或者從管理者更上一級(jí)老板角度考慮，他會(huì)有很多要求。比如說(shuō)，集團(tuán)考核我們滿意度，我們IVR滿意降低了，老板第一句話怎么降低了？對(duì)我們來(lái)講，我們不知道用戶在IVR里面碰到什么？怎么改善這個(gè)IVR？我們本身基于這樣一個(gè)主題，我們做什么東西？或者一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，或者一個(gè)想法非常簡(jiǎn)單，就是我們要把黑盒子打開(kāi)。打開(kāi)以后我們要詳細(xì)了解每一位客戶，包括在座每一位，如何接通10086，我們就會(huì)知道你這里IVR有哪些業(yè)務(wù)？你的路徑什么？你在哪些失敗了。
我們了解整個(gè)用戶行為，從而達(dá)到三個(gè)目標(biāo)。我們有一個(gè)口號(hào)，如果用戶上帝，但是他上上帝，我們要揭開(kāi)他神秘的面紗，了解上帝到底干什么？他有什么喜好，如何伺候這個(gè)上帝。我做了一個(gè)背景方面介紹，花了一點(diǎn)時(shí)間，接下來(lái)可能就是我們要想重點(diǎn)談一下，我如果做電子渠道客戶行為分析，IVR客戶行為分析，我們通常怎么做？在這里跟大家有一個(gè)分享。
通常做這件事情，無(wú)論我這里IVR也好，或者其他渠道也，同樣分這樣幾個(gè)步驟。當(dāng)然這些步驟，從標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘，或者數(shù)據(jù)分析，或者深層次挖掘來(lái)講，其實(shí)他是有嚴(yán)格一個(gè)流程或者標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。我這里結(jié)合IVR東西，跟大家做簡(jiǎn)短一個(gè)說(shuō)明，因?yàn)楸旧磉@個(gè)過(guò)程可能涉及到很多技術(shù)方面一些東西，所以我想也不想花太多時(shí)間。
第一個(gè)工作，我們要規(guī)范流程，這個(gè)應(yīng)該說(shuō)做任何事情都要是第一步需要解決的問(wèn)題。我們應(yīng)該說(shuō)從根據(jù)我們目前這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，我們所接觸客戶或者說(shuō)潛在這些客戶，即使做一些粗布交流，就是發(fā)現(xiàn)IVR流程非�；靵y，幾乎沒(méi)有一家企業(yè)規(guī)范，或者滿足我們接下來(lái)工作要求。這一部我們把這件事情做好，大家可能在這里發(fā)現(xiàn)一些數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)際也是我們?cè)谧鲞^(guò)程當(dāng)中，實(shí)際一些結(jié)果。
大家比如撥打10086，如果涉及到中間一些子流程，他有將近1千個(gè)結(jié)點(diǎn)，1萬(wàn)條路徑，從另外一個(gè)層面說(shuō)明，管理者及時(shí)了解后面一些東西，沒(méi)有工具，或者沒(méi)有手段支持，你也是很難做到深層次客戶行為分析，或者挖掘。
第二個(gè)步驟，對(duì)數(shù)據(jù)做一些標(biāo)準(zhǔn)化制定，怎么樣產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)？使這些數(shù)據(jù)不僅能夠?yàn)槲覀兘酉聛?lái)IVR分析有幫助，同時(shí)為我們以后整個(gè)電子渠道整合，或者客戶渠道分析提供依據(jù)。因?yàn)槲覀償?shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
第三個(gè)步驟，建立一些指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)并不是我們KPI，大家都是做公司，KPI肯定有。但是這里面涉及指標(biāo)，不同的層次，不同的角度，滿足不同管理人員要求，涉及很多指標(biāo)。這個(gè)里面做了一些羅列，當(dāng)然不是非常完全，主要目的我們當(dāng)然后臺(tái)有一些算法，或者有一些模型東西支撐。希望通過(guò)這些指標(biāo)東西，來(lái)對(duì)我們目前整個(gè)IVR現(xiàn)狀，包括我們IVR改變以后的情況，做一些診斷，做一些評(píng)價(jià)。然后就是能夠評(píng)估我們整個(gè)IVR效率。
第四個(gè)步驟，一個(gè)主題分析。這個(gè)主題分析，有很多種方法，我在這個(gè)片子當(dāng)中羅列一些方法，都是有很多是我們經(jīng)常見(jiàn)到，或者我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常遇到。還有一些，會(huì)針對(duì)具體一些IVR特點(diǎn)，重新設(shè)計(jì)，或者開(kāi)發(fā)。但是我想從技術(shù)角度來(lái)講，我們無(wú)需關(guān)注很多，我們作為一個(gè)管理人員來(lái)講，或者作為一個(gè)使用者，這都是后臺(tái)一些東西。
所以，這里面只是做一個(gè)展示，接下來(lái)做一個(gè)廣告，這個(gè)廣告要把我介紹我們UIOS系統(tǒng)，IVR一個(gè)優(yōu)化系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該說(shuō)我們國(guó)內(nèi)做最早，當(dāng)時(shí)跟江蘇移動(dòng)合作是第一次，在一切報(bào)刊雜志上有很多相關(guān)報(bào)道。應(yīng)該說(shuō)影響還是比較大。
針對(duì)業(yè)務(wù)這一塊，我們做業(yè)務(wù)專題方面一些分析，這些分析實(shí)際有很多方面，在這里摘取一些可能大家感興趣，可能平常關(guān)注一些點(diǎn)，給大家做一個(gè)分享。首先我們?cè)谶@個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中有業(yè)務(wù)主題的分析，如果大家去IVR管理人員，可能對(duì)IVR比較了解，大家知道首先關(guān)注業(yè)務(wù)，不是關(guān)注1千個(gè)結(jié)點(diǎn)，或者1萬(wàn)個(gè)路徑。從管理人員來(lái)講，對(duì)業(yè)務(wù)最了解，這件事情本身我們?cè)趪?guó)內(nèi)做最早一個(gè)工作。我們使用者拿到這個(gè)東西一目了然，是我們?nèi)粘ｐ酪恍┎藛�，比�?0086進(jìn)去以后，可能有一個(gè)12345，每個(gè)結(jié)點(diǎn)代表什么意思？羅列出來(lái)。
我們對(duì)業(yè)務(wù)做不同的分類，如果搞運(yùn)營(yíng)商大家對(duì)這張片子非常熟悉，比如我們有所謂引導(dǎo)服務(wù)。我們進(jìn)去IVR以后，告訴我們以后怎么去做？怎么去做？關(guān)心用戶在這里的按鍵，通過(guò)按鍵一個(gè)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)分析，包括分布，來(lái)分析我們語(yǔ)音引導(dǎo)方面，是不是存在一些不合理地方。比如說(shuō)他用了很多專有名詞，它會(huì)做很長(zhǎng)時(shí)間思考。另外一個(gè)方面咨詢類服務(wù)，它可能是一個(gè)營(yíng)銷，或者推廣，或者廣告。
對(duì)于這個(gè)角度來(lái)講，我們關(guān)心另外一個(gè)方面，我們關(guān)注他一個(gè)成功率，包括他整個(gè)過(guò)程一個(gè)反應(yīng)客戶一些行為。所以，這是我們第二個(gè)方面分類。第三個(gè)分類，就是我們主要從企業(yè)角度來(lái)講，希望有越來(lái)越多客戶通過(guò)我們IVR和UIOS業(yè)務(wù)辦理一些業(yè)務(wù)，辦理以后不需要轉(zhuǎn)人工，這也是為什么我們做IVR分析，或者電子渠道分析重要原因。
從業(yè)務(wù)分析，或者業(yè)務(wù)處理角度來(lái)講，我們關(guān)注另外一個(gè)層面，關(guān)心哪些業(yè)務(wù)失敗了，原因什么？我們會(huì)找到這個(gè)結(jié)點(diǎn)在哪里出問(wèn)題，從而找到解決意見(jiàn)方案。第二個(gè)方面，提供完整三種路徑分析，我前面有一張黑色片子，大家看到實(shí)際里面是一個(gè)黑盒子，打開(kāi)以后就是一個(gè)客戶路徑。這個(gè)軌跡我們?cè)谶@里提供三種，一個(gè)就是理想路徑，我從這里到天安門去，通往哪條路是最短，這就是我們最理想路徑。
如果我們從業(yè)務(wù)辦理，或者查詢角度來(lái)講，我們希望絕大多數(shù)用戶，當(dāng)然百分之百用戶都能夠通過(guò)理想路徑達(dá)到既定目標(biāo)，他的感受最好。從另外一個(gè)角度，越來(lái)越多企業(yè)希望通過(guò)電子渠道做營(yíng)銷，你就要付出代價(jià)，讓用戶更多聽(tīng)。比如說(shuō)像我們大家肯定是日常當(dāng)中，有這樣一個(gè)切身感受。這個(gè)月去了家樂(lè)福，下個(gè)月再去發(fā)現(xiàn)整個(gè)貨架變了，從一般角度來(lái)講肯定無(wú)法理解？從營(yíng)銷角度完全理解。他的目的就是讓你兜圈子，所以說(shuō)你在轉(zhuǎn)的過(guò)程當(dāng)中，可能不需要這個(gè)東西，又順手牽羊拿了一個(gè)東西。
第二路徑分析，就是業(yè)務(wù)路徑分析。把整個(gè)菜單結(jié)構(gòu)清晰展現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)不同的數(shù)據(jù)，大家可以看到上面有結(jié)點(diǎn)，截面下面通過(guò)不同的箭頭連起來(lái)。第三個(gè)方面提供詳細(xì)路徑，這里面大家會(huì)看到右邊圖里面，顏色五花八門，表示不同的意思。作為管理者來(lái)講，直接操作IVR關(guān)心什么？紅色都是結(jié)點(diǎn)有問(wèn)題，綠色表示成功，藍(lán)色進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)，黃色是一個(gè)入口。通過(guò)這樣一個(gè)分析來(lái)講，管理人員就可以清晰了解，我們某一類客戶或者說(shuō)某一個(gè)群體，在我們IVR里面是怎么應(yīng)用。
第三個(gè)方面，我們也比較感興趣，從事這個(gè)行業(yè)就是所有關(guān)聯(lián)性分析。大家都知道很經(jīng)典一個(gè)例子，啤酒和尿布的故事，就是說(shuō)有了寶寶男子，當(dāng)然這個(gè)寶寶不大，通常去超市的時(shí)候，分析發(fā)現(xiàn)以后他在買尿布的同時(shí)，他會(huì)買啤酒，當(dāng)然這是國(guó)外的數(shù)據(jù)。我們兩個(gè)之間有一個(gè)關(guān)聯(lián)性，把啤酒和尿布佛在一起，從而大大推廣。如果不放在一起，或者有很多男士，可能拎著尿布不去買啤酒，這是一個(gè)潛在損失。
對(duì)于我們IVR來(lái)講，我們通過(guò)一個(gè)當(dāng)前結(jié)點(diǎn)，一個(gè)訪問(wèn)。有了數(shù)據(jù)支撐以后，有了分析以后，發(fā)現(xiàn)他會(huì)向幾個(gè)方向去跳，如果我們能夠通過(guò)IVR方式在客戶辦理這個(gè)業(yè)務(wù)以后給一個(gè)提示，業(yè)務(wù)感知太奇妙了。如果有這樣一個(gè)經(jīng)歷來(lái)講，你通常辦兩個(gè)IVR，通常會(huì)碰到一個(gè)問(wèn)題。通常一個(gè)業(yè)務(wù)辦完以后，一步一步跳到第一層菜單，無(wú)論哪一種你要找到第二個(gè)目標(biāo)，你就必須要兜圈子回去，從用戶感覺(jué)來(lái)講，我花的時(shí)間太長(zhǎng)，或者感知并不是那么好。所以我們關(guān)聯(lián)性分析很重要一點(diǎn)，如果有了這樣一個(gè)應(yīng)用以后，客戶感覺(jué)什么？你太了解我，我自己可能沒(méi)有想到我接下來(lái)做這件事情，但是你告訴我了。
還有一個(gè)方面，就是滿意度分析，這個(gè)很多企業(yè)或者運(yùn)營(yíng)商客服老板很關(guān)心一個(gè)話題。滿意度分析，我們?cè)谶@里做了這樣一件事情，就是通常對(duì)我們?cè)七\(yùn)營(yíng)商或者銀行，或者金融保險(xiǎn)公司，或者IVR群體比較大的企業(yè)，他會(huì)做一件事情，你每個(gè)月一個(gè)中旬，或者月底的時(shí)候，會(huì)下發(fā)一個(gè)短信下去，這個(gè)短信下發(fā)對(duì)象什么？是我們?cè)谶@個(gè)時(shí)間結(jié)點(diǎn)之前，一個(gè)月或者半個(gè)月使用了IVR用戶，我會(huì)向他來(lái)調(diào)查你對(duì)使用IVR感受，你是不是滿意。
接下來(lái)，又回到前面提到一個(gè)95%和10%概念，我拿了這個(gè)數(shù)據(jù)以后，企業(yè)能干什么？應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在我們什么都做不了，你能做唯一一件事情，統(tǒng)計(jì)出來(lái)有多少用戶是滿意，有多少用戶不滿意？但是你知道為什么那些用戶不滿意嗎？他們不滿意用戶在是使用IVR碰到什么問(wèn)題？有什么方法可以解決。這個(gè)都是對(duì)我們目前情況來(lái)講，我們都不知道，在這里做了一件事情，我這個(gè)數(shù)據(jù)搜集起來(lái)以后，把不滿意的數(shù)據(jù)拉出來(lái)，看看你在這個(gè)歷史時(shí)期在IVR做了什么？你碰到什么問(wèn)題？你碰到什么困難。然后對(duì)照起來(lái)，從中發(fā)現(xiàn)數(shù)量很大的時(shí)候，很多有價(jià)值的東西，會(huì)發(fā)現(xiàn)IVR需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方，或者哪些結(jié)點(diǎn)的問(wèn)題。
當(dāng)然談到滿意度分析，如果這個(gè)行業(yè)，或者比較熟悉提出一個(gè)問(wèn)題，你這個(gè)滿意度受大家心情影響非常大。但是，我們做的是統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)一些定律，比如說(shuō)大學(xué)定律，或者一些規(guī)律，會(huì)發(fā)現(xiàn)即使由我剛才出現(xiàn)特例的情況，但是我們?nèi)匀荒軌虬l(fā)現(xiàn)通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度，發(fā)現(xiàn)很多價(jià)值的東西。能夠有真實(shí)的，能夠在95%或者91%以上核心度區(qū)間，做到滿意度分析。這個(gè)就是我們統(tǒng)計(jì)學(xué)一個(gè)價(jià)值，或者意義。
我們本身這個(gè)UIOS并不是一個(gè)簡(jiǎn)單分析系統(tǒng)，不要把其他分析系統(tǒng)搞在一起，我覺(jué)得這個(gè)是我在這里面講，或者遠(yuǎn)傳老板聽(tīng)了以后會(huì)感覺(jué)比較怨。分析是基礎(chǔ)，我們最終提供一個(gè)完整的解決方案。我們會(huì)告訴你IVR出了什么問(wèn)題？你應(yīng)該怎么改？這個(gè)是我們系統(tǒng)當(dāng)中目前達(dá)到最終目的，所以說(shuō)前面說(shuō)過(guò)，他本身一個(gè)分析系統(tǒng)，有一個(gè)本質(zhì)的差別。
另外，還有一些多層次業(yè)務(wù)預(yù)警，因?yàn)槲覀兏憧头�，或者搞運(yùn)營(yíng)大家非常忙，平常說(shuō)總理日理萬(wàn)機(jī)，我們各位也都屬于這個(gè)狀態(tài)。經(jīng)常開(kāi)會(huì)，或者有其他事要處理，這種情況來(lái)講，我們通過(guò)一些短信、郵件，一些預(yù)警方式來(lái)高知，如果一些異常情況出現(xiàn)，特別是嚴(yán)重情況，你應(yīng)該到現(xiàn)場(chǎng)了解一些東西。這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)給你提示，如果問(wèn)題確實(shí)非常嚴(yán)重，不妨把手頭工作放下去，解決IVR碰到一些問(wèn)題。
第三個(gè)方面，我們?cè)趯?shí)際運(yùn)行過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)我們IVR菜單結(jié)構(gòu)太深了。我這個(gè)GPRS套餐辦這個(gè)業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)7、8個(gè)過(guò)程才能找到目的地�？蛻羝骄k理時(shí)長(zhǎng)1.67分鐘，遠(yuǎn)超過(guò)人工平臺(tái)的到達(dá)時(shí)間。所以說(shuō)通過(guò)這樣一個(gè)分析以后，我們通過(guò)大量案例，總結(jié)出認(rèn)為對(duì)于IVR整個(gè)菜單結(jié)構(gòu)，比較理想方式，是啟程式結(jié)構(gòu)，當(dāng)然這是一個(gè)菜單結(jié)構(gòu)。至于說(shuō)后面里面正流程，或者其他方面東西，我想可以根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。
第二個(gè)，比如說(shuō)用戶對(duì)關(guān)健詞不理解，舉個(gè)例子，所謂一個(gè)CMNET或者CMWAP，這就是一個(gè)上網(wǎng)設(shè)置，對(duì)于用戶來(lái)講，剛剛上取得時(shí)候基本上有90%用戶搞不清這個(gè)干嗎？接下來(lái)問(wèn)題用戶首先是本身你辦理的時(shí)候出現(xiàn)失敗，第二個(gè)聽(tīng)不懂干什么？利馬轉(zhuǎn)人工。這就是IVR設(shè)置不好，直接造成惡果人工壓力大幅增加。反過(guò)來(lái)來(lái)講，如果有很多人通過(guò)IVR辦理業(yè)務(wù)，自然就不會(huì)轉(zhuǎn)人工。
第三個(gè)例子，失敗原因分析？包括這里面提出方案建議。這里是一些數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)從小到大排列，看到這個(gè)比例非常低，特別前面幾項(xiàng)都是零。如果沒(méi)有一些手段支撐，即使我們拿到這些數(shù)據(jù)也不知道后面怎么做？我們分析比如說(shuō)我們要分析首先找到他原因什么？他為什么失敗？成功在什么地方？我們通過(guò)分析以后，發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較聽(tīng)起來(lái)很搞笑一個(gè)結(jié)果，這個(gè)結(jié)果什么？
比如，原來(lái)沒(méi)有開(kāi)通彩鈴業(yè)務(wù)，或者GPRS業(yè)務(wù)，我現(xiàn)在試圖關(guān)閉他，系統(tǒng)告訴我你失敗了，其他沒(méi)有任何提示？然后我想我們?cè)谧魑蝗绻龅竭@種問(wèn)題，起碼有90%以上馬上轉(zhuǎn)到人工。我想這是一個(gè)看起來(lái)很可笑一個(gè)例子，很不可思議一個(gè)例子，從第二個(gè)方面原因，他跟剛才例子相反，原來(lái)我已經(jīng)開(kāi)通GPRS套餐，現(xiàn)在我再開(kāi)他，系統(tǒng)仍然提示他你失敗了。給出一個(gè)方案，這個(gè)方案非常簡(jiǎn)單，從IVR來(lái)講給出方案都特別簡(jiǎn)單。只要給一個(gè)語(yǔ)音提示，高速他你為什么失敗了？如果你這個(gè)沒(méi)有開(kāi)通，直接告訴你對(duì)不起你這個(gè)業(yè)務(wù)沒(méi)有開(kāi)通，你不能夠把他關(guān)閉。
彩鈴業(yè)務(wù)其實(shí)也是這樣，前面分析當(dāng)中，這個(gè)失敗比例非常高，原因什么？我們彩鈴業(yè)務(wù)根據(jù)套餐在一起，但是結(jié)果IVR沒(méi)有提示，跟前面結(jié)果一樣。第四個(gè)案例，怎么樣把這些我們?cè)蠭VR菜單上一些結(jié)點(diǎn)去掉，不是說(shuō)你拍腦袋這個(gè)東西不對(duì)，就拿掉可以了。不是這樣。哪些業(yè)務(wù)拿下去？哪些業(yè)務(wù)放上去？這兩個(gè)過(guò)程怎么做？我們要做前面一些客戶行為分析，還有挖掘。對(duì)于一些不常用或者客戶辦理非常小，或者不適合IVR一些業(yè)務(wù)，把它移到展廳上去等等。這是一個(gè)很好的方案，或者建議。
另外一個(gè)角度來(lái)講，能有哪些業(yè)務(wù)增加到IVR上？通過(guò)分析有些業(yè)務(wù)用戶辦理能量非常大，或者IVR沒(méi)有，或者結(jié)點(diǎn)比較深，你應(yīng)該提上去。很多業(yè)務(wù)通過(guò)所謂隱形菜單，IVR進(jìn)去以后首先轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工以后人工再幫你轉(zhuǎn)到IVR，這個(gè)時(shí)候語(yǔ)音菜單。我們要做的事情，在IVR顯形菜單上，就不需要轉(zhuǎn)到IVR菜單上。
第四個(gè)方面，做一件事情來(lái)講都有一個(gè)好處。前面說(shuō)了這個(gè)東西這么好能夠解決什么問(wèn)題？所謂好處下面幾個(gè)方面，第一個(gè)方面客戶體驗(yàn)提升，甚至有很多公司都在做這方面專門成立一個(gè)TM，甚至一個(gè)部門做這個(gè)工作。通過(guò)IVR這樣一個(gè)工作，希望能夠使這個(gè)IVR使用者更好的體驗(yàn)。我們首先要求不是希望他們能夠口口相傳，把這個(gè)使更多朋友使用IVR，首先解決問(wèn)題愿意使用IVR。
目前這些使用者有一個(gè)好的體驗(yàn)和感受。第二個(gè)方面，營(yíng)銷方面，當(dāng)然在IVR當(dāng)中相對(duì)比較不會(huì)像網(wǎng)廳展廳那么明顯。我們做IVR或者做運(yùn)營(yíng)朋友可以做一個(gè)，比如現(xiàn)在對(duì)運(yùn)營(yíng)商角度來(lái)講，目前正在推大規(guī)模電子渠道，使更多用戶到我們電子渠道當(dāng)中，碰到一個(gè)問(wèn)題？電子渠道一個(gè)問(wèn)題？我不做營(yíng)銷，我告訴你，你通過(guò)IVR以后可以做營(yíng)銷或者展廳什么事情？這是需要行為方面一些分析。不知道這個(gè)觀點(diǎn)是不是對(duì)。
第三個(gè)方面掌握客戶行為。如果沒(méi)有這樣一套系統(tǒng)，根本不知道這個(gè)客戶干嗎？在這里時(shí)時(shí)或者動(dòng)態(tài)掌握每個(gè)客戶在IVR里面做一些什么。如果大家馬上打10086，我們從后臺(tái)系統(tǒng)馬上知道你目前干什么東西。我們可以非常具體掌握每個(gè)客戶在這里一個(gè)軌跡。
最后一個(gè)方面，減輕我們坐席壓力，這個(gè)方面前面做了一個(gè)推論，這個(gè)推論如果IVR用不好，肯定90%肯定轉(zhuǎn)人工，用的好會(huì)不轉(zhuǎn)人工，或者人工壓力一定會(huì)大幅下降。這個(gè)需要數(shù)據(jù)支撐。從正常推論來(lái)講，如果IVR用得好，不會(huì)花更多時(shí)間再人工解決這個(gè)問(wèn)題。
這里總結(jié)4個(gè)方面，通過(guò)IVR以后我們能夠帶來(lái)哪些好處？這個(gè)是我們成功案例，這些指標(biāo)能夠充分體驗(yàn)IVR效率，如果這些指標(biāo)有效優(yōu)化了以后，它可以在很大程度上使更多用戶，使用我們這個(gè)IVR，降低這個(gè)壓力。
希望更多客戶通過(guò)IVR優(yōu)化以后，使更多用戶集中到第一線。我們這里這個(gè)實(shí)際案例，實(shí)際前和后一個(gè)比較，從成本來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)還是非�？捎^。每個(gè)月可能幾千萬(wàn)訪問(wèn)量客戶中心，或者省公司運(yùn)營(yíng)商。
最后，電子渠道整合和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。我前面談到更多是IVR一些東西，我想第一張圖說(shuō)明了另外一個(gè)問(wèn)題，就是側(cè)面證明了IVR價(jià)值。我們通過(guò)數(shù)據(jù)拿到以后，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)有意思規(guī)律，第一次入網(wǎng)客戶，它有將近60%首先使用IVR解決他目前碰到一些問(wèn)題。然后，才會(huì)其他40%左右使用其他渠道。所以說(shuō)，用戶第一體驗(yàn)非常重要，他首先使用IVR，使用不好，形成一個(gè)慣性，接下來(lái)人工方面會(huì)增多，另外一個(gè)對(duì)其他一些網(wǎng)廳展廳不太感興趣。
所以，這張說(shuō)明了一個(gè)方面的問(wèn)題，IVR本身有著重要的價(jià)值。另外一個(gè)方面，客戶在不同渠道之間一個(gè)轉(zhuǎn)換，會(huì)有很多客戶在選擇不同的渠道，這張圖羅列了我們使用IVR前10項(xiàng)業(yè)務(wù)，化學(xué)使用網(wǎng)廳前10項(xiàng)業(yè)務(wù)，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。這個(gè)從另外一個(gè)層面，引起我們從事這個(gè)方向一個(gè)管理者注意，什么問(wèn)題？我們不僅要關(guān)注某一個(gè)渠道，而是要關(guān)注整個(gè)渠道，不僅是我們一個(gè)電子渠道，還要包括我們實(shí)體，客服在線一些渠道。
通過(guò)這樣分析，了解客戶整個(gè)大的東西，前面花了90%時(shí)間介紹了IVR，實(shí)際還是不完整。但是所謂泰山不是一日堆的，從任何事情來(lái)講都是一步一步來(lái)做。這是我們最終一個(gè)目標(biāo)，就是全渠道整合，我們希望最終達(dá)到目的把我們所有渠道整合在一起，通過(guò)這個(gè)整合以后，我們跟客戶真正一家人了。時(shí)時(shí)刻刻知道他在干什么？
謝謝大家。
CTI論壇報(bào)道