資深排班顧問許乃威:奇跡管理法—如何瞬間提高服務水平

2006/04/06

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　　許乃威：大家好！我是許乃威，非常高興今天有這個機會跟大家談一談，有個很大的標題就是"奇跡法-如何瞬間提高服務水平"。我們在呼叫中心走過了5個階段。大家發(fā)現(xiàn)一個很大的問題是再怎么擴容服務水平就是上不去了。老總最大的一個指標就是希望能在服務水平上取得提升。有三個案例，希望在三個月內(nèi)服務水平有所提高。

　　我們看一看這三個案例到底做了什么樣的事情。

　　第一個先看一看到底什么叫管理法，我們又稱為餓狼管理辦法。從一個小故事開始。大家都知道《向左走向右走》這個故事吧，至少也看到過這個電影吧，（PPT）整部電影一直都圍繞著兩個電話號碼。這個跟我們今天的話題有什么關系呢？電影里的男孩有一件事情是對了，就是在下雨的時候不要帶雨傘，因為可以在大衣下和女孩面渡過一個美好的下午。那就是說所有的管理有沒有真心關心你的預報。我們再看一下在國內(nèi)大部分的銀行，如果看到這張圖（PPT）會覺得好象跟我們看過的差不多，就是周一至周日的固定的模型，這個現(xiàn)象還是很好玩的，就是上班的時候開始打電話，不上班的時候就不打電話�？墒俏覀兛匆幌略谝苿庸�司是在電信公司服務，這個情況又不一樣了，糟糕了我看不到周六、周日的模型了，黃色的部分有兩個突出點。可是周六、周日的電話量沒有下去，對于全球通這樣的服務標準是在帳單上，大家仔細看一下可能也會明白。

　　再看一下對神州行又不一樣了，回頭來看管理法的第一件事情，講到不同層面的第一個模型，大家有花多少時間真正去想去看這個模型。

　　只要屬于上班模型，就是我到公司來用公司的電話，移動公司一般是用手機的，我們統(tǒng)稱為手機模型，是用手機打客戶電話，就沒有上班模型，很明顯。有一次我跟同事聊天，只要是手機模型大部分的六、日不明顯。他說不對，你對中國的情況了解不夠透徹，你有沒有想過，中國人是用上班的時間處理自己的事，而下班的時候不去處理。在國內(nèi)有多少人真正在研究模型的，在談人力資源管理有多少人注意在看這個線組。我們看一下一天24小時，（PPT）這個也被成為上班模型的時段模型，我們看上班的時間高峰來，上班的時候會很多、很高，等到吃飯的時候就會很少了，到下午上班電話量又起來了，到晚上又下來。

　　可是我們來看（PPT）對于移動公司來說出現(xiàn)的模型又不是這樣。它的模型我們看對于為神州行，拿手機在打，它出現(xiàn)是離散性雙波模型，我們看到的是綠色的部分，其他的不要管了，它的電話高峰出現(xiàn)在中午12點，第二個高峰出現(xiàn)在下午7點，這樣的高峰多可怕啊，中間間隔了7個小時，第一個高峰出現(xiàn)在重物12點，我常常納悶說為什么神州行的人為什么在晚上打電話，這叫做使用型。晚上打的電話最多，問題自然也會最多。

　　另外一種神州行（PPT）它的高峰完全在半夜在10點鐘。

　　我們剛才看一大堆模型，我們主要的是要做預測，中國歷史最有名的天氣預報。"赤壁大戰(zhàn)"，孔明說風要刮三天。在今天氣象局一般是不準是，準了才是奇怪了呢。你希望你的排班師是孔明，但是對不起一般的排班師都是由組長接任的。你有真正關心過的排班師？而你想過排班師是你的靈魂嗎？好的排班師可以省掉50個人，不好的排班師是所有人最愛的，作為領導你希望這樣嗎？當你的排班師在孤零零的時候給你打一個電話說"救命啊"。

　　因為時間開沒有到，要把硬件建設放到管理里面，大家開始看到一個最大的現(xiàn)象，什么時候排班師會起來，你買一套設備你放上去你的服務水平就會增加兩個點。我們常常說排班師現(xiàn)在就像炒股。如果在炒股的時候說這個指數(shù)名要漲了，在排班上面就像是說明天這些客戶要來5萬個電話。心理壓力太大了，這樣的話就沒人愿意排班。

　　剛才提到的三個案例在短時間內(nèi)可以把服務能力拉上來，也就是我到底需要多少人電話量到底有多少，有哪家公司在擴容一百次的時候這一百次的都是算出來的，這都是憑經(jīng)驗。任何一個角色都是要求數(shù)字化管理。

　　什么叫數(shù)字化管理，今天一個排班師排出來這樣一個班，（PPT）為什么需要一些輔助的工具，不一定說什么樣子的產(chǎn)品，至少使用一些基本的電腦能夠做到幫助的效果。就是今天要做的兩個班到底會怎樣，這也是信息管理法的精神。

　�。≒PT）科技化管理，有一種科技就是我上次看到的E-mail我覺得很有意思，（PPT）科技是針對蹲式馬桶的最新科技，（PPT）這個標題就是表示在上面坐久了兩條腿都濕了。

　　第二個信息管理法的規(guī)則，大家看一下（PPT），什么是客服中心的美？紅色的是我們的需求人力，每天24小時的需求人力，藍色的是排出來的班。早上的時候需要這么多人，藍色的班排不了這么多人，下午的時候只需要一點的人，藍色的班排出來這么多人，這樣達到客服中心的美了嗎？

　　管理法第二條告訴我們該高的要高，該低的要低。在上班模型的里面，要高要低只不過是大家沒有算而已，我看過移動公司之后，我真欽佩你們移動公司，因為它的排班真的是非常的復雜。我要怎么樣該高的時候高該低的時候低，這就是（PPT）紅色的就是我們需要的人力，中間有100人基本上是沒有人干的，后來客服想了一個辦法，把所有的人時間變成浮動，我見過一個人可以上5、6個小時的班。

　　適當?shù)臅r候，找適當?shù)氯俗鲞m當?shù)氖虑椤Ｓ幸粋�在臺灣流傳的電影錄音檔是很有趣的，（PBT）"我是石頭的石，一段真實的報銷錄音檔"�？赡苓@個聽不清。我們用歷史來講一下，我們都知道長平大戰(zhàn)，這場大戰(zhàn)是秦昭王與趙孝文王的對決。也就是我們的管理法里面的第三個，通常我們一直在講人力資源，事實上真正的重要的只有三條，我們看到第一是數(shù)據(jù)。第二，一定要有一個清落得排班師。第三個排出來的班主要有人做現(xiàn)場管理，如果沒有的話，是沒有辦法達到你要的效果的。

　　第四個，你要活的客服，不要死的客服，今天當你人力不夠的時候，是不是第一個需要你的客服加班，永無休止的在接電話，我們看一下什么叫做工作過度的死客服（PPT），一個女孩子對他的男朋友的加班非常的抱怨（PPT）。你的員工他有很多的夢想，他們提出來你會管他嗎，原來這個活客服變成一個死客服了。

　　"淝水大戰(zhàn)"，謝安與符堅的對決（PPT）。還有一個例子"背水一戰(zhàn)"，韓信與陳含的對決（PPT）。我們今天講到一個客服中心最重要的是要數(shù)字化管理，這些跟數(shù)字化管理又有什么關系呢？回頭講，我們每件事都要求是有數(shù)據(jù)，你問我的活客服跟死客服有什么差距，（PPT）這里的表現(xiàn)是不一樣的，所謂的AHT（平均管理市場），對你的客服管理關系是非常大的。我當時看到他的高峰量在早上很高，我覺得當然有概念。而數(shù)據(jù)的公式就在這里，今天你所需要的人力，不等于物力，你今天所需要的人力大約等于你的電話量乘以你的AHT。所以，管理法里面，剛剛我講到你要活客服不要死克服，重要的在于你要在你的團隊里好好的掌握AHT。

　　看一下五個部分，加強各部門的協(xié)調(diào)，客服中心永遠是最后被通知的單位，客服中心為什么最后被通知到呢，因為今天打的電話好多。我看到神州行的模型，我們一直在研究國內(nèi)的神州行的數(shù)據(jù)模型，我覺得這很有趣，尤其每天的話務都會不一樣，我打開每天的時段模型又一樣，整天的模型是一樣的，只不過總量是不一樣的。我覺得神州行是受到市場的波動而波動。后來我想想這樣我應該跟公司討論一件事情，大家如果是用報紙做廣告、街道邊做廣告。

　　我覺得在呼叫中心里面很重要的一個精神，通常是越管越好的，排班師雖然他排的很好會被大家討論，寶貴的價值就是有一個不可或缺的角色，因為他知道今天有什么事情發(fā)生什么事情，他們每天都在預測，是司馬遷哦，大家在呼叫中心里面有幾個司馬遷呢？說真的我在國內(nèi)還沒有看見一個。

　　前面都是在講理論了，總歸還是要有一個實際的事情要跟大家分享一下，在奇跡管理法里面有沒有一個包括把服務水準提起來呢？我跟大家建議，吃飯的時間不要太久，要把30分鐘改成15分鐘，并不是你吃飯的時間，而是你規(guī)定每隔15分鐘派工作人員的吃飯的時間，中午或者晚上的吃飯時間段。這樣服務水針會在每周提升5個點。所以這就是惡狼曲線，因為你的惡狼曲線是一個平滑線，突然之間你的平滑線還在這里（PPT）。

　　餓狼還有另外一種，電話高峰盡量往下移動，當你的話務高峰在早上的時候，7：30分個班、8：40分有一個班，然后到吃飯時間。吃飯回來，第一班下班，然后慢慢的一個一個的下班，出現(xiàn)了這么多的人力，紅色的是我們的人力，藍色是我們的空間，電話量其實是跟平常一樣的，那么看到我需要的人可能越來越少了，我可以把9：30上的班在下班的時候拆成一半，這個時候出現(xiàn)的結(jié)果，第一班下班、第二班下班、第三班的時間在這里，（PPT）這樣平白無故多創(chuàng)造出來了這么多的人力。如果我的高峰出現(xiàn)在下午的時候我要的人就會比較少。這個模型不適用于移動，我剛才談到神州行的高峰不是在下午的，是在晚上的。

　　黃金時段的黃金觀感，你有沒有想過客戶會告訴你服務好或者是服務不好，其實他的觀感是服務時段，我們常常在看到一個客服中心它的績效不好的時候都會做一件事情，說你要勇敢的站在那里，你找出你電話量最多的時候，你一定要托重病去服務。可是黃金時段就不太好了，可是老板看到的是一個平均，今天你拉你的一個服務時段一起起來，你自己也就起來了。

　　第三個"去買個排班軟件"，大家又會覺得排班軟件其實很貴的，今天在現(xiàn)場在算你排的人的時候，臺灣有個理論叫做菜籃子理論，就是隨便買隨便用。我們有一個非常簡單的EXCEL表格，如果大家感興趣的話可以看一下。

　　這里有一個惡狼原則，兩個客服中心的模型是一模一樣，一個是賣大米，客戶耐心度差；一個是賣桶裝水，是會員制。但是機制不同，如果有哪位感興趣的話，可以看PPT。

　　我不想在座有多少人真正測量過你們克可的耐心度，是等30、50秒受不了了，這個影響極大。

　　客戶的排班師有人走到他的桌面（PPT），謝謝大家！



本文根據(jù)大會記錄整理。

關于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

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