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樂天堂軟件電話秘書——立即呼

2006/04/24

一、開發(fā)背景

　　通信行業(yè)最為基本的業(yè)務收入來源就是用戶的通話費用，怎樣為用戶提供良好的通話條件，使用戶在任何時候都可以順利快速的滿足通話需求，成為了提升業(yè)務形象、最大化的業(yè)務收益的關鍵問題，而衡量這一關鍵問題的解決效果指標，就是來話接通率。

　　對于用戶來講，被叫電話忙、被叫無人接聽導致的是時間和精力的浪費以及通話需求的無法滿足，而對于電信運營者來講，交換機資源的大量浪費和運營成本的提高只是一方面，更重要的也更為可觀的影響是減少了電信業(yè)務運營者的直接話費收入。

　　我們以一個100萬人口的城市為例，假設該城市電話普及率為30%，那么，該城市中電話用戶大約有30萬戶，根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，普遍戶均月通話次數(shù)為263次，則每月總通話次數(shù)為7890萬次，僅以每100次通話產(chǎn)生2次用戶忙、無人接聽計算，則因用戶忙導致未接通電話量為1578000次/月，假設每次通話都不超過三分鐘，則造成的直接通話費收入損失為347160元/月，近417萬元/年。

　　有效的提高來話接通率，對于用戶來講是節(jié)省精力和時間、及時滿足通話需求的大事，而對于電信業(yè)務運營商來說，更是降低運營成本、提高服務效率、爭取更多客戶、業(yè)務最大化收益的一件大事。在這樣的背景下，樂天堂軟件開發(fā)有限公司集合自身的豐富行業(yè)經(jīng)驗以及先進的技術(shù)力量設計和開發(fā)了一套能夠有效提高來話接通率的電話秘書業(yè)務系統(tǒng)——電話秘書—立即呼。

二、業(yè)務效益分析

　　電話秘書—立即呼是樂天堂軟件開發(fā)有限公司集合自身的豐富行業(yè)經(jīng)驗以及先進的技術(shù)力量，針對市場迫切需求設計和開發(fā)出的一套能夠有效提高來話接通率的電話秘書業(yè)務系統(tǒng)，它具有低成本、高效率、易操作、安全穩(wěn)定、組網(wǎng)靈活、安裝簡單的一系列特性。

　　對于用戶，它提供了全天候的秘書服務，為用戶的及時通話提供了強有力的保障；對于電信運營者，它除了能夠有效地解決被叫電話忙和被叫電話無人接聽帶來的極大交換資源浪費，從而有效地降低電信企業(yè)的運營成本以外，更避免了業(yè)務收入的流失，并幫助企業(yè)樹立良好的公眾形象，另外最為重要的一點是，它將是一個新的利潤增長點，能夠為企業(yè)帶來新的業(yè)務收益，從而實現(xiàn)企業(yè)在現(xiàn)有存量市場的業(yè)務收益最大化。

電話秘書－立即呼多重效益圖：


三、系統(tǒng)功能

電話秘書－立即呼系統(tǒng)功能按照用戶需求和用戶使用意向主要分為以下五項：
1、語音自助服務

　　電話秘書－立即呼系統(tǒng)提供語音自助服務，通過特定接入號碼（網(wǎng)通公司提供），用戶可以隨時進入語音自助服務系統(tǒng)。

語音自助服務主要提供以下功能：

  1. 查詢當天呼叫記錄

  2. 收聽業(yè)務介紹

  3. 激活（注冊）服務

  4. 取消激活（注冊）
　　在自助服務系統(tǒng)中，如果用戶選擇激活服務，即成為注冊用戶，系統(tǒng)將自動記錄并通知用戶所有無法接聽的來電信息，如果用戶沒有選擇激活（系統(tǒng)默認為未激活）或者選擇取消激活，則視為非注冊用戶，系統(tǒng)將根據(jù)主叫的選擇決定是否將來電信息通知用戶。

2、注冊用戶被叫遇忙

　　當注冊用戶的電話正在通話中，主叫將被接入電話秘書－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您好，您撥打的電話正在通話中，現(xiàn)已轉(zhuǎn)入電話秘書服務，回本機請掛機，回其他號碼請按1。”，如果主叫掛機，系統(tǒng)將計費并記錄主叫的來電號碼和時間，并在用戶電話示閑的時候以語音短信形式通知用戶；如果主叫按1鍵，系統(tǒng)將計費并記錄主叫輸入的號碼和來電時間，并在用戶電話示閑的時候以語音短信形式通知用戶。

3、注冊用戶被叫無人應答

　　如果注冊用戶的電話在7聲響鈴后仍沒有接聽，主叫將被接入電話秘書－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您撥打的電話暫時無人接聽，現(xiàn)已進入電話秘書服務。留言請按1，短信通知機主請按2，回復本機請掛機�！比绻鹘袙鞕C，則系統(tǒng)計費并記錄主叫號碼和時間，并按一定時間間隔呼叫主叫，直到主叫接聽，接通后系統(tǒng)將播報記錄的主叫號碼和時間；如果主叫按1鍵，則系統(tǒng)計費并將在呼叫至主叫接聽后，播放用戶留言；如果主叫按2鍵，則系統(tǒng)計費并將主叫號碼和時間以文字短信形式發(fā)送至用戶綁定的小靈通或者手機。

4、非注冊用戶被叫遇忙

　　當非注冊用戶的電話正在通話中，主叫將被接入電話秘書－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您好，您撥打的電話正在通話中，現(xiàn)已轉(zhuǎn)入電話秘書服務，請按鍵選擇，回本機請按1，回其他號碼請按2，不使用該服務請掛機�！保绻鹘袙鞕C，系統(tǒng)將不計費也不記錄主叫的來電號碼和時間；如果主叫按1鍵，系統(tǒng)將計費并記錄主叫的來電號碼和時間，并在用戶電話示閑的時候以語音短信形式通知用戶；如果主叫按2鍵，系統(tǒng)將計費并記錄主叫輸入的號碼和來電時間，并在用戶電話示閑的時候以語音短信形式通知用戶。

5、非注冊用戶被叫無人應答

　　如果非注冊用戶的電話在7聲響鈴后仍沒有接聽，主叫將被接入電話秘書－立即呼系統(tǒng)，系統(tǒng)將提示主叫“您撥打的電話暫時無人接聽，現(xiàn)已進入電話秘書服務。留言請按1，回復本機請按2，不使用該服務請掛機�！比绻鹘袙鞕C，系統(tǒng)將不計費也不記錄主叫的來電號碼和時間；如果主叫按1鍵，則系統(tǒng)將在呼叫至主叫接聽后，播放用戶留言；如果主叫按2鍵，則系統(tǒng)記錄主叫號碼和時間，并按一定時間間隔呼叫主叫，直到主叫接聽，接通后系統(tǒng)將播報記錄的主叫號碼和時間。

四、電話秘書－立即呼業(yè)務的優(yōu)勢分析

1、用戶端優(yōu)勢

　　針對用戶方面，“電話秘書—立即呼”有以下的特點和優(yōu)點：
　　系統(tǒng)安全實用，有效避免了用戶反復撥打同一電話所造成的精力和時間的浪費，并保證了及時的通話。
　　用戶在不需要增加任何設備的情況下，就可輕松使用此項功能，并享受它提供的全天候秘書服務。
　　用戶可以在自己的電話上方便、快捷、自由的進行激活和關閉此功能的操作，無須往返營業(yè)廳。

2、運營端優(yōu)勢

　　針對電信運營者方面，“電話秘書—立即呼”有以下的特點和優(yōu)點：
　　可以有效減少交換機資源的浪費，降低運營成本，提高來話接通率，避免業(yè)務收入流失，提高運營收入。
　　提供了新的盈利模式，創(chuàng)造了新的收入來源，有效提高APRU值。
　　不需大規(guī)模的宣傳，只需在權(quán)威媒體公告，便可加載提供此功能。
　　能夠為用戶提供更深層服務，穩(wěn)定客戶群。
　　實施簡單，業(yè)務經(jīng)過成功推廣后，用戶群穩(wěn)定，市場巨大，用戶忠誠度易于培養(yǎng)，市場維護量小，能夠保持長期的穩(wěn)定收益。
　　可以結(jié)合本地網(wǎng)內(nèi)各端局、匯接局的用戶忙所占比例大小，系統(tǒng)疏忙的類別（本地來話遇忙、長途來話遇忙），與交換機配合難易程度以及用戶接受該項服務程度等因數(shù)，分為與端局連接的組網(wǎng)方式，與匯接局連接的組網(wǎng)方式，與端局、匯接局混合連接組網(wǎng)的方式，與長途局、本地網(wǎng)匯接局混合連接的組網(wǎng)方式等，具有極大的自由度。

系統(tǒng)在大網(wǎng)中的位置如圖所示：


　　從圖中可以看出，系統(tǒng)的接入對于原有網(wǎng)絡的結(jié)構(gòu)沒有任何影響，所以，安裝系統(tǒng)不需要對原有網(wǎng)絡進行改造和升級，大大降低了系統(tǒng)的實施成本。

　　綜上所述，可以看出，電話秘書—立即呼業(yè)務是一項高需求、大市場、易實施、可持續(xù)的新型增值業(yè)務，它的推出完全能夠滿足市場需求，在投入極小的前提下以極其簡便的方式豐富電信運營者的服務品種，為廣大用戶帶來方便，從而樹立了良好的公眾企業(yè)服務形象，以更睿智的方式擺脫與競爭對手單純就價格方面的競爭；另一方面，也是最為重要的方面，它的出現(xiàn)和發(fā)展為固定電話增值業(yè)務市場創(chuàng)造新的效益增長點，必然為增值業(yè)務市場注入新的活力。

樂天堂軟件公司供稿供稿　CTI論壇編輯


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