浩豐時(shí)代智能外撥解決方案

2006/10/12

　　隨著呼叫中心的普及，其贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心成為企業(yè)主動(dòng)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)渠道的要求越來(lái)越迫切，外撥業(yè)務(wù)也成為呼叫中心盈利的一個(gè)新焦點(diǎn)。國(guó)際上許多專(zhuān)業(yè)呼叫中心通過(guò)部署專(zhuān)門(mén)的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)，利用高效的算法和精確的撥號(hào)結(jié)果檢測(cè)機(jī)制，充分發(fā)揮外撥人員、設(shè)備以及通訊線(xiàn)路的效率。

　　浩豐時(shí)代匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，結(jié)合當(dāng)今最新的計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)，推出真正意義上的先進(jìn)的智能外撥解決方案。該解決方案基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，能夠有效提高外撥坐席的工作效率，并協(xié)助用戶(hù)在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶(hù)信息，為您構(gòu)建高效簡(jiǎn)潔的客戶(hù)聯(lián)系機(jī)制。浩豐時(shí)代智能外撥解決方案基于自主研發(fā)的先進(jìn)的Samba Dialer®預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)。Samba Dialer®融匯了國(guó)外合作伙伴二十年的成功外撥經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用世界領(lǐng)先水平的預(yù)測(cè)算法，具備完善的數(shù)據(jù)過(guò)濾和撥號(hào)檢測(cè)機(jī)制，獨(dú)立于CTI平臺(tái)，可與現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫連接，全面支持VoIP坐席，已在國(guó)內(nèi)外眾多行業(yè)得到成功應(yīng)用。

浩豐時(shí)代智能外撥解決方案支持以下三種不同的外撥模式：

主動(dòng)式外撥
　　設(shè)置固定的外撥坐席，由管理人員設(shè)定外撥客戶(hù)列表及相應(yīng)的腳本，系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)坐席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話(huà)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席。預(yù)覽撥號(hào)方式在進(jìn)行批量撥號(hào)的同時(shí)監(jiān)控外撥坐席的狀態(tài)，一檢測(cè)到空閑坐席，后臺(tái)即發(fā)起外撥，可以做到100％無(wú)風(fēng)險(xiǎn)外撥。

預(yù)覽式外撥
　　由坐席自主控制外撥頻率和速度。對(duì)于管理席生成的客戶(hù)列表，坐席可分別根據(jù)情況主動(dòng)發(fā)起外撥。撥號(hào)控制由人工完成。

預(yù)測(cè)式外撥
　　該種外撥方式是當(dāng)前呼叫中心外撥技術(shù)的一大飛躍，是真正意義的預(yù)測(cè)撥號(hào)，由先進(jìn)的預(yù)測(cè)算法支持。系統(tǒng)預(yù)測(cè)人工坐席的空閑時(shí)間，并在此基礎(chǔ)上由引擎模塊控制后臺(tái)發(fā)起外撥動(dòng)作。這種方式外撥效率最高。預(yù)測(cè)式外撥的優(yōu)勢(shì)不僅僅在于提高外撥結(jié)果的辯識(shí)能力，還來(lái)自于同時(shí)對(duì)多Campaign的全程管理。

浩豐時(shí)代智能外撥解決方案具有以下功能：

Campaign管理
　　Samba Dialer®能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證Campaign在約定的期限內(nèi)完成。系統(tǒng)可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)Campaign，為每個(gè)Campaign設(shè)定相互獨(dú)立的號(hào)碼列表和商業(yè)規(guī)則，這些商業(yè)規(guī)則規(guī)定了每個(gè)Campaign所應(yīng)持續(xù)的時(shí)間、執(zhí)行的外撥腳本等等

預(yù)測(cè)撥號(hào)和撥號(hào)檢測(cè)
　　Samba Dialer®能夠?yàn)V除錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、電話(huà)答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等，使業(yè)務(wù)代表不必把大量精力浪費(fèi)在撥號(hào)上，從而表現(xiàn)出自己真實(shí)的生產(chǎn)力。Samba Dialer®可以把業(yè)務(wù)代表實(shí)際有效通話(huà)時(shí)間提高至3倍以上，從而提高生產(chǎn)力，加快投資成本的回收。

客戶(hù)過(guò)濾機(jī)制
　　在海量客戶(hù)數(shù)據(jù)中，有多少是有效的客戶(hù)信息呢？系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，會(huì)過(guò)濾掉無(wú)效的號(hào)碼，如空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、暫停服務(wù)的號(hào)碼等等，并可自動(dòng)處理坐席軟件發(fā)出的更新號(hào)碼的指令，最終形成完整、正確的客戶(hù)資料庫(kù)。

預(yù)分析外撥
　　Samba Dialer®通過(guò)對(duì)外的消息通道，與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，提供給管理者預(yù)分析外撥的機(jī)制，在實(shí)時(shí)生成外撥列表之前先檢驗(yàn)每個(gè)號(hào)碼，只有確認(rèn)其真正滿(mǎn)足管理員定義的預(yù)分析條件時(shí)才進(jìn)行外撥。

Campaign監(jiān)控和系統(tǒng)監(jiān)控
　　Samba Dialer®提供直觀(guān)、準(zhǔn)確的系統(tǒng)性能報(bào)告，使管理員能夠掌握整個(gè)系統(tǒng)的工作狀況。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　Samba Dialer®可以圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形式提供系統(tǒng)性能的多項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括坐席工作統(tǒng)計(jì)、呼叫結(jié)果統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、外呼明細(xì)以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義的報(bào)表。

遠(yuǎn)端坐席
　　Samba Dialer®支持遠(yuǎn)端坐席，實(shí)現(xiàn)方式之一即為Home Agent模式。同時(shí)，Samba Dialer®也能夠支持多個(gè)模塊的分散部署和集中管理。

靈活的API
　　Samba Dialer®提供靈活的系統(tǒng)級(jí)API，使得應(yīng)用開(kāi)發(fā)者能夠進(jìn)行高效的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。

動(dòng)態(tài)腳本
　　動(dòng)態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標(biāo)簡(jiǎn)單的拖曳，就可迅速設(shè)定問(wèn)答腳本。系統(tǒng)可制定多個(gè)不同腳本，在來(lái)電彈屏?xí)r自動(dòng)加載合適的腳本，并可根據(jù)客戶(hù)的回答自動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題跳轉(zhuǎn)、答案校驗(yàn)。動(dòng)態(tài)腳本還提供斷點(diǎn)續(xù)問(wèn)支持。假設(shè)在通話(huà)過(guò)程中意外斷線(xiàn)，或其他原因沒(méi)有一次完成一個(gè)腳本，在下一次與該客戶(hù)通話(huà)時(shí)可從以前的斷點(diǎn)處繼續(xù)，避免重新詢(xún)問(wèn)引起客戶(hù)的反感。同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)提供的問(wèn)題答案，動(dòng)態(tài)腳本給予各個(gè)節(jié)點(diǎn)答案的統(tǒng)計(jì)分析功能，使市場(chǎng)調(diào)查等外撥活動(dòng)的結(jié)果一目了然。

智能外撥解決方案可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)功能： 　　浩豐時(shí)代自1995年成立以來(lái)，一直致力于CTI/CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)。目前，浩豐時(shí)代在天津、上海、廣州、東京設(shè)立了全資子公司和分支機(jī)構(gòu)，為周邊客戶(hù)提供更加及時(shí)、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。浩豐時(shí)代成功為潤(rùn)迅通信、西安鐵通、北京聯(lián)通、吉林移動(dòng)等著名企業(yè)提供產(chǎn)品和智能外撥解決方案，受到客戶(hù)的一致好評(píng)。

浩豐時(shí)代科技公司供稿　CTI論壇編輯


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