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浩豐時(shí)代打造電信客服外撥新模式

2004/12/29

　　近日，北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡稱浩豐時(shí)代）攜手億陽信通共同為吉林省移動通信公司（簡稱吉林移動）構(gòu)建第二客戶服務(wù)中心。該中心以外撥業(yè)務(wù)為主，共設(shè)立150個座席，用于吉林移動向客戶提供更主動、更貼切的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)競爭力，創(chuàng)造新的盈利增長點(diǎn)。

　　吉林移動清楚了解客戶的滿意是企業(yè)生存及發(fā)展的原動力，因此，一直以來都非常重視客戶服務(wù)，在移動系統(tǒng)中服務(wù)水平始終處于領(lǐng)先地位 。隨著市場開放程度的不斷加大，電信業(yè)的競爭也越來越激烈。為了在競爭中獲得領(lǐng)先地位，吉林移動將市場進(jìn)行細(xì)分，針對不同市場推出不同新產(chǎn)品，如：套餐業(yè)務(wù)、提醒業(yè)務(wù)、彩玲業(yè)務(wù)等。而此次吉林移動建立第二客戶服務(wù)中心能夠使吉林移動不再僅僅依托傳統(tǒng)宣傳方式，實(shí)現(xiàn)通過電話向目標(biāo)客戶推廣產(chǎn)品，提高銷售準(zhǔn)確率。吉林移動積累了大量客戶，每天都會產(chǎn)生大量的客戶回呼需求，如：查詢及投訴處理結(jié)果通知等。如果沒有一個統(tǒng)一的外撥工具，這些回呼話務(wù)量就會占去座席人員大量時(shí)間，也可能引起由于座席人員個人素質(zhì)的不同造成的企業(yè)對外形象的不統(tǒng)一。此外，客戶關(guān)懷是企業(yè)能夠讓客戶迅速、直接感受到企業(yè)服務(wù)提升的一個重要手段，吉林移動計(jì)劃推出一系列客戶關(guān)懷活動，主要針對入網(wǎng)客戶及離網(wǎng)客戶，這些服務(wù)的實(shí)施也全部依托于該客服中心。

　　此次吉林移動搭建的第二客戶服務(wù)中心基于浩豐時(shí)代預(yù)測撥號系統(tǒng)-Samba Dialerò。Samba Dialer® 是浩豐時(shí)代推出的最新的外撥工具，其科學(xué)的外撥算法、完善的功能和超強(qiáng)的穩(wěn)定性能夠有效的提高外撥座席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，構(gòu)建高效簡潔的客戶聯(lián)系機(jī)制。自2003年10月正式發(fā)表以來，Samba Dialerò在國內(nèi)、國外外撥市場上獲得了豐厚的成果，已經(jīng)被包括電信、IT、零售、服務(wù)等20多家企業(yè)采用，并經(jīng)過了電信企業(yè)大批量通話的實(shí)際應(yīng)用考驗(yàn)。

　　Samba Dialer® 提供根據(jù)吉林移動的需求在客戶數(shù)據(jù)庫中找出對應(yīng)客戶名單的功能。如：系統(tǒng)可以根據(jù)某項(xiàng)新產(chǎn)品找出相應(yīng)屬性的客戶群體，或者系統(tǒng)能夠自動生成某段時(shí)間內(nèi)新增客戶/離網(wǎng)客戶名單。系統(tǒng)將這些名單生成外撥列表，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間開始自動撥號，并將錯誤號碼、空號、調(diào)制解調(diào)器、傳真號碼或無人接聽的信號濾除，只將接通的電話轉(zhuǎn)交給座席人員。同時(shí)系統(tǒng)彈出針對該客戶的相關(guān)信息以及會話腳本，如：適應(yīng)產(chǎn)品描述、投訴記錄或未處理事項(xiàng)提醒等信息。從而最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高服務(wù)專員的工作效率，大大降低了單位服務(wù)成本。此外，Samba Dialer系統(tǒng)可同時(shí)管理數(shù)十個營銷活動，并為每個營銷活動設(shè)定獨(dú)立的目標(biāo)客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個營銷活動在約定的期限內(nèi)完成。

　　Samba Dialer® 為吉林移動提供主動式服務(wù)和銷售創(chuàng)造了新的模式，建立了一個企業(yè)與客戶之間的雙向互動溝通平臺。通過這個平臺，企業(yè)可以將信息主動、快速的傳遞給目標(biāo)客戶，提供更積極的服務(wù)及電話銷售。而對于那些長期的固定客戶，吉林移動還可以提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，如生日問候、信息提醒、代辦事項(xiàng)回復(fù)等等。Samba Dialer® 帶來的新的服務(wù)和銷售模式，使得企業(yè)從被動變?yōu)橹鲃印＿@種新的理念也會引發(fā)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、管理等方面的改變，從而進(jìn)一步的推動企業(yè)進(jìn)步。由此，吉林移動不但可以提高工作效率，降低營銷和服務(wù)成本，更增加了客戶滿意度，從而使得吉林移動在市場競爭中脫穎而出！

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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