橡果國(guó)際積極開(kāi)拓電話外撥新渠道
2003/07/07
橡果國(guó)際自1998年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，憑借自身的實(shí)力和高效的運(yùn)作系統(tǒng)，迅速壯大擴(kuò)展。目前已成功建立起一套獨(dú)特而有效的個(gè)人消費(fèi)品的開(kāi)發(fā)和銷售推廣體系，形成了銷售通路拓展與品牌經(jīng)營(yíng)同步，傳統(tǒng)渠道與直接銷售并行，以電話營(yíng)銷為基礎(chǔ)、傳統(tǒng)渠道為依托的銷售模式。隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，原有呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展的要求，因此橡果國(guó)際在上海另外建立了一個(gè)囊括營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能的大型綜合服務(wù)中心。這個(gè)系統(tǒng)容量為200座席的綜合服務(wù)中心中，采用了浩豐時(shí)代的全套解決方案。不但包括了基本的呼叫中心功能，還增加了浩豐時(shí)代的Samba Dialer預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)，同時(shí)加強(qiáng)了呼叫中心管理功能。
經(jīng)過(guò)幾年來(lái)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)的開(kāi)展，橡果國(guó)際積攢了大量?jī)?yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)。如何充分利用這些寶貴數(shù)據(jù)一直是公司管理層非常關(guān)心的問(wèn)題，橡果國(guó)際決策層已經(jīng)意識(shí)到應(yīng)該充分利用電話這種高普及率、低成本的溝通方式，主動(dòng)向客戶宣傳公司新產(chǎn)品和進(jìn)行客戶服務(wù)。由此外撥的業(yè)務(wù)需求逐漸增加，但是由于目前缺少一種適合的工具，使得負(fù)責(zé)外撥的服務(wù)專員每天平均1/3以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號(hào)、對(duì)錯(cuò)誤號(hào)碼的處理、等待接聽(tīng)、空閑等無(wú)謂的開(kāi)銷上。特別是在多個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)同時(shí)發(fā)生時(shí)，由于每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的屬性（如：周期、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)容、發(fā)送時(shí)間）不同，從而造成了服務(wù)專員的困惑。
針對(duì)這種現(xiàn)象，浩豐時(shí)代為其制定了相應(yīng)的解決方案。在橡果現(xiàn)有的客戶信息名單中，存在著部分錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等。而在撥號(hào)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)許多無(wú)人接聽(tīng)等情況。Samba Dialer能夠?yàn)V除這些無(wú)效的應(yīng)答音，只把已接通的有效電話轉(zhuǎn)給服務(wù)專員，這樣服務(wù)專員不必把大量精力浪費(fèi)在撥號(hào)上。同時(shí)系統(tǒng)還提供撥號(hào)結(jié)果檢測(cè)機(jī)制，能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高服務(wù)專員的工作效率，從而降低了單位服務(wù)成本。 此外，Samba Dialer系統(tǒng)可同時(shí)管理數(shù)十個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)，并為每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)定獨(dú)立的目標(biāo)客戶列表和商業(yè)規(guī)則，能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)在約定的期限內(nèi)完成。
通過(guò)建置Samba Dialer系統(tǒng)，橡果國(guó)際解決了在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等過(guò)程中存在的問(wèn)題，建立了一個(gè)雙向互動(dòng)的溝通平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以快速、準(zhǔn)確的將新促銷方案或新產(chǎn)品信息傳遞給客戶，而不再僅僅依存廣告。同時(shí)搭配后臺(tái)系統(tǒng)，橡果國(guó)際可以實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話完成營(yíng)銷和銷售的過(guò)程。而對(duì)于那些長(zhǎng)期的固定客戶，橡果國(guó)際還可以提供更多的服務(wù)項(xiàng)目，如生日問(wèn)候、信息提醒、關(guān)注產(chǎn)品到貨通知、代辦事項(xiàng)回復(fù)等等。由此，橡果國(guó)際不但可以提高工作效率，降低營(yíng)銷和服務(wù)成本，更增加了客戶對(duì)橡果國(guó)際的滿意度，從而使得橡果國(guó)際在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出！
浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: