聆聽客戶的聲音——Salesforce客戶關(guān)系調(diào)查結(jié)果
2011/11/23
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salesforce customer
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CTI論壇(ctiforum)11月23日消息（記者 張潔):近日，Salesforce.com發(fā)布了由獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)
MarketTools Inc. 針對全球 6000 逾名客戶開展的一年兩次的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。關(guān)系調(diào)查評估了 salesforce.com
及其客戶間關(guān)系的各個(gè)方面，包括客戶忠誠度、客戶滿意度以及實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)。
這項(xiàng)調(diào)查總共收到了全球客戶（講英語、法語、德語、英式英語和日語）的 6,293 份回復(fù)。這種規(guī)模的取樣準(zhǔn)確度可達(dá)到 95% 的置信度，誤差在
+/- 1.24% 左右。每個(gè)問題的回復(fù)數(shù)量均不相同。受訪者是隨機(jī)選取的，代表全球范圍內(nèi) 35 個(gè)行業(yè)的各種規(guī)模各具特色的企業(yè)的用戶。
Salesforce.com 客戶非常忠誠
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，95% 的客戶表示他們將來一定會(huì)或可能會(huì)繼續(xù)使用 Salesforce。
Salesforce CRM 為其客戶獲取極高的投資回報(bào)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與 CRM 購買決策的業(yè)務(wù)主管通過使用 Salesforce CRM 實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)（根據(jù)來自 3,109 位業(yè)務(wù)主管的回復(fù)）。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
- 銷售渠道可見性增強(qiáng)了 89%
- 數(shù)據(jù)品質(zhì)和數(shù)據(jù)管理改進(jìn)了 89%
- 客戶服務(wù)/支持提高了 85%
- 客戶滿意度上升了 77%
- 銷售、服務(wù)、市場營銷或其他運(yùn)營成本降低了 73%
- 市場營銷活動(dòng)的效率提高了 73%
- 預(yù)測準(zhǔn)確性提高了 73%
- 客戶保持率上升了 71%
- 交叉銷售和向上銷售機(jī)遇提升了 68%
- 銷售收入增加了 67%
- 客戶忠誠度提高了 64%
- 利潤率增加了 59%
當(dāng)詢問主管們2 關(guān)于績效指標(biāo)的提升率時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)提升程度達(dá)到了以下平均水平：
達(dá)到的平均銷售指標(biāo)
- 預(yù)測準(zhǔn)確率上升了 42%
- 銷售工作效率提高了 34%
- 商機(jī)轉(zhuǎn)換率提高了 33%
- 銷售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高了 30%
- 銷售收入增加了 29%
- 交易規(guī)模擴(kuò)大了 29%
- 成功率提高了 25%
- 利潤率增加了 24%
- 報(bào)告生成時(shí)間減少了 58%
- 銷售周期縮短了 30%
達(dá)到的平均市場營銷指標(biāo)
- 商機(jī)量增加了 39%
- 市場營銷活動(dòng)效率提高了 38%
達(dá)到的平均服務(wù)和支持指標(biāo)
- 服務(wù)和支持生產(chǎn)力提高了 41%
- 客戶滿意度上升了 36%
- 首次通話（或聯(lián)系）解決率上升了 34%
- 客戶保持率提高了 33%
- 呼叫轉(zhuǎn)接（通過自助服務(wù)）提升了 33%
- 客戶創(chuàng)意增加了 31%
- 案例解決時(shí)間減少了 34%
- 服務(wù)/支持成本降低了 33%
- 客服人員培訓(xùn)/準(zhǔn)備時(shí)間減少了 31%
達(dá)到的平均協(xié)作指標(biāo)
- 客戶信息管理效率提高了 54%
- 快速查找信息效率提高了 49%
- 相關(guān)銷售文檔和信息的發(fā)布、管理和展示效率提高了 45%
- 協(xié)作效率提高了 36%
- 客戶響應(yīng)率提高了 33%
- 電子郵件使用率降低了 32%
- 會(huì)議次數(shù)減少了 28%
達(dá)到的平均 IT 指標(biāo)
- 軟件升級成本降低了 49%
- IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)管理成本降低了 46%
- 用戶培訓(xùn)成本降低了 41%
- IT 集成成本降低了 41%
- IT 成本降低了 37%
- 應(yīng)用程序支持/管理成本降低了 37%
事實(shí)上，業(yè)務(wù)主管報(bào)告平均投資回報(bào)（投入資金的回報(bào)百分比）達(dá)到了 91%。主管報(bào)告在實(shí)施 Salesforce 的 13 個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)率。
滿意度的主要決定因素
可靠性是滿意度的首要決定因素。
Salesforce 的其余十大滿意度決定因素為：用戶界面的一致性和可讀性、CRM 功能的廣泛性、新用戶的易于管理性、易于使用性、銷售應(yīng)用性、性能/速度、CRM
功能的內(nèi)涵以及易于掌握性。
關(guān)于 salesforce.com
Salesforce.com 是一家可信賴的企業(yè)云計(jì)算公司。根據(jù) salesforce.com實(shí)時(shí)多租用體系結(jié)構(gòu)，該公司的 Force.com
平臺和應(yīng)用程序 ( 的http://www.salesforce.com/crm) 對各公司之間開展協(xié)作和通信的方式進(jìn)行了革新。Salesforce.com
的云產(chǎn)品包括：
- 銷售云，用于銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化和聯(lián)系人管理
- 服務(wù)云，用于客戶服務(wù)和支持解決方案
- Jigsaw 數(shù)據(jù)云，用于確保數(shù)據(jù)完整性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。
- Salesforce Chatter，用于社交協(xié)作
- Force.com 平臺，用于自定義應(yīng)用程序開發(fā)
- Database.com，全球首個(gè)企業(yè)云數(shù)據(jù)庫
- AppExchange，全球領(lǐng)先的企業(yè)云計(jì)算應(yīng)用程序
Salesforce.com 通過云計(jì)算向客戶提供獲得成功的最快途徑。截止 2010 年 10 月 31 日， salesforce.com
為將近 87,200 位客戶管理客戶信息，其中包括 Allianz Commercial、Dell、 Japan Post、Kaiser Permanente、KONE
和 SunTrust Banks。
受訪者是隨機(jī)挑選的參與 CRM 購買決策的業(yè)務(wù)主管/負(fù)責(zé)人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內(nèi)各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：銷售渠道可見性增強(qiáng) = 588，數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理增強(qiáng)
= 685，客戶服務(wù)/支持增強(qiáng) = 489，客戶滿意度增加 = 332，銷售、服務(wù)、市場營銷或其他運(yùn)營成本降低 = 306，市場營銷活動(dòng)效率提高
= 384，預(yù)測準(zhǔn)確率提高 = 403，客戶保持率提高 = 382，交叉銷售和向上銷售機(jī)遇提 升 = 265，銷售收入增加 = 462，客戶忠誠度上
升 = 239，利潤率上升 = 155。
受訪者是隨機(jī)挑選的參與 CRM 購買決策的業(yè)務(wù)主管/負(fù)責(zé)人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內(nèi)各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：報(bào)告生成時(shí)間減少 = 549，預(yù)測準(zhǔn)確率增加
= 392，銷售效率提高 = 480，商機(jī)轉(zhuǎn)換率增加 = 302，銷售代表使用 Salesforce Mobile 后的工作效率提高 = 241，銷售周期減少
= 244，銷售收入增加 = 364，交易規(guī)模擴(kuò)大 = 175，成功率增加 = 313，利潤率增加 = 205，商機(jī)量增加 = 321，市場營銷活動(dòng)效率提高
= 406，服務(wù)和支持生產(chǎn)力提高 = 369，客戶滿意度增加 = 320，首次通話（或聯(lián)系）解決率上升 = 233，案例解決時(shí)間減少 = 225，客戶保持率增加
= 263，呼叫轉(zhuǎn)接（通過自助服務(wù)）提升 = 130，服務(wù)/支持成本降低 = 189，客服人員培訓(xùn)/準(zhǔn)備時(shí)間減少 = 178，創(chuàng)意增加 = 227，客戶信息管理效率提高
= 581，快速查找信息效率提高 = 548，相關(guān)銷售文檔和信息的發(fā)布、管理和展示效率提高 = 366，協(xié)作效率提高 = 356，客戶響應(yīng)增加
= 265，電子郵件使用率降低 = 244，會(huì)議次數(shù)減少 = 186，軟件升級成本降低 = 225，IT 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)管理成本降低 = 195，用戶培訓(xùn)成本降低
= 186，IT 集成成本降低 = 186，IT 成本降低 = 250，應(yīng)用程序支持/管理成本降低 = 251。
受訪者是隨機(jī)挑選的參與 CRM 購買決策的業(yè)務(wù)主管/負(fù)責(zé)人/系統(tǒng)管理員，來自世界范圍內(nèi)各種規(guī)模的公司。取樣規(guī)模：投資回報(bào)率 = 107，實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)率的時(shí)間
= 166。
注意：該結(jié)果基于一組取樣客戶得到的歷史結(jié)果為準(zhǔn)則。由于客戶不同，所以結(jié)果取決于多種不同因素。因此，實(shí)際結(jié)果可能會(huì)有所不同。
CTI論壇報(bào)道
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