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美國訊時(shí)捷：IPCC的突破應(yīng)用

熊恩泰 2006/12/01

• 對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的各種物理與資訊的資源能有效的利用。



• 支持各種通訊的工具如電話固網(wǎng)、移動(dòng)通訊、傳真、VoIP、Email等等。



• 支持中央管理、分布式的客戶服務(wù)中心，以及通用與智能資訊的管理，而不受地理上的限制。



• 快速地集成各種固網(wǎng)與Internet呼叫中心的各種線路路由與管理資源。



• 提供快速可靠的路由并有人性化的互動(dòng)需要。
  


• 提供監(jiān)控與管理工具，便于引導(dǎo)至有效的數(shù)據(jù)挖掘。



• 提供智能界面，實(shí)現(xiàn)對(duì)后臺(tái)的無縫集成。

訊時(shí)捷 IPCC應(yīng)用支持系統(tǒng)（OSS）的典型設(shè)計(jì)方案

　　訊時(shí)捷認(rèn)為目前的趨勢會(huì)令傳統(tǒng)的固網(wǎng)呼叫中心被VoIP所替代，IP網(wǎng)絡(luò)能提供最靈活、最有效的方法來集成各種的數(shù)據(jù)、語音、視頻等訊息。

　　系統(tǒng)整體的方案

　　訊時(shí)捷的系統(tǒng)具備了完整的平臺(tái)，而不需要另外加入任何的PBX，IVR，ACD，甚至錄音系統(tǒng)，并有與計(jì)算機(jī)對(duì)接的各種中間件，同時(shí)可配合各種標(biāo)準(zhǔn)的IP終端，包括IP電話、語音網(wǎng)關(guān)、路由器，落地網(wǎng)關(guān)等等。

　　以一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)中心來說，IPCC提供各種系統(tǒng)的接口，例如各種API的數(shù)據(jù)庫，可以根據(jù)來電號(hào)碼、被叫號(hào)碼、來電名稱、被轉(zhuǎn)接的分機(jī)、甚至留言等等來驅(qū)動(dòng)后臺(tái)的CRM、OSS、或OA系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)等等。另一方面，可以利用訊時(shí)捷的接口，從應(yīng)用上來激發(fā)各種電話撥號(hào)的動(dòng)作，如催款系統(tǒng)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接電話，或主撥號(hào)碼，提供各種新的應(yīng)用方法。訊時(shí)捷利用這些開放式的接口，可以保持系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，無需因?yàn)槟骋幌到y(tǒng)的專用接口而要更改系統(tǒng)的接口設(shè)計(jì)，大大提供應(yīng)用上的靈活性，快速完成系統(tǒng)上的集成任務(wù)。

　　以下是訊時(shí)捷的整體IPCC的客戶服務(wù)中心的拓?fù)鋱D。

圖1 IPCC系統(tǒng)主要架構(gòu)

　　訊時(shí)捷IPCC系統(tǒng)的主要元件：

　　IVR，ACD，PBX交換系統(tǒng)，E1/T1固網(wǎng)線路接入，Internet VoIP線路接入，話務(wù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表，監(jiān)控系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)，會(huì)議系統(tǒng)，URL API 接口，能直接調(diào)用后臺(tái)CRM，ERP，OA等接應(yīng)用。

　　系統(tǒng)特點(diǎn)

• 訊時(shí)捷的IPCC提供完整的客戶服務(wù)中心方案，不論是用戶接入到業(yè)務(wù)上的應(yīng)用，都保持高度開放，先進(jìn)，智能，可延展性與可靠性的系統(tǒng)。



• 開放式的平臺(tái)——利用訊時(shí)捷的平臺(tái)來提供客戶服務(wù)中心，它具備各種呼叫中心必備的功能如IVR，ACD，統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、并有會(huì)議橋、監(jiān)控、錄音等強(qiáng)大功能，提供系統(tǒng)未來所需擴(kuò)展的需要。



• 開放式的軟件與硬件平臺(tái)－提供工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的接口與開發(fā)工具如URL、TAPI、Web server、XML等工具。



• 集成固網(wǎng)、Internet 的VoIP技術(shù)，無論是電話、手機(jī)、WiFi手機(jī)、Email、語音信箱、傳真等都能完整的接入。



• 提供一系列的標(biāo)準(zhǔn)模塊，由各種應(yīng)用的集成，到網(wǎng)絡(luò)管理，監(jiān)控，并容易改變系統(tǒng)的接入規(guī)則、排隊(duì)規(guī)則、撥出規(guī)則、轉(zhuǎn)接、代接、飛線等靈活應(yīng)用。



• 因?yàn)橄到y(tǒng)獨(dú)特的開放式設(shè)計(jì)，容易擴(kuò)容、對(duì)疊，組網(wǎng)。



• 系統(tǒng)擴(kuò)容可以從獨(dú)立系統(tǒng)至組網(wǎng)多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)通訊。



• 基于訊時(shí)捷的龐大開發(fā)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的開發(fā)人員，并具備有效的測試環(huán)境與世界一級(jí)的管理，訊時(shí)捷產(chǎn)品已經(jīng)獲得各種認(rèn)同，并在短短一年中，贏得各種優(yōu)異的獎(jiǎng)項(xiàng)，世界各重要地區(qū)均有良好的反應(yīng)與銷售數(shù)量。



• 智能網(wǎng)管：可以利用友善的用戶界面，用于配置、管理、監(jiān)控、改動(dòng)系統(tǒng)配置、路由設(shè)定、備份、升級(jí)、問題定位、以及個(gè)性化系統(tǒng)特點(diǎn)。



• 可以根據(jù)用戶的預(yù)算，提供各種備份方案，包括數(shù)據(jù)備份、電源備份、系統(tǒng)的應(yīng)急備份方案等等。

美國訊時(shí)捷(Swichvox)公司供稿　CTI論壇編輯