張京輝：淺談Avaya的云呼叫中心戰(zhàn)略
張京輝
2011/05/26
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
圖：Avaya應用及解決方案高級顧問 張京輝
一、Avaya的云呼叫中心定義
云計算當前是個太熱的概念，在相當長的時間內，云的概念都將引導著IT系統信息化建設的方向。基于云計算構建的IT系統具備支持超大規(guī)模、高可靠性、高通用性、高可擴展性、按需服務和虛擬化的一般特征，而更高的性能價格比是云計算系統的直接效益體現。云計算的服務類型主要有三類：
- IaaS：Infrastructure as a Service，基礎設施即服務
- PaaS: Platform as a Service，平臺即服務
- SaaS: Software as a Service，軟件應用即服務
除此之外，云計算也有CaaS（Communication as a Service，通信即服務）、DaaS（Data as a Service，數據即服務）等分類形式。業(yè)界主流的設備廠商、服務提供商都在定位自己在云中的位置，并制定自己的云戰(zhàn)略。
云計算起初并不是通信行業(yè)的概念。但隨著SIP技術的快速發(fā)展，通信已經從封閉的技術和架構向開放的平臺發(fā)展，這保證了通信也可以站在云端去思考問題。
Avaya始終是企業(yè)通信行業(yè)的領導廠商，更是呼叫中心領域市場占有率第一的解決方案供應商。Avaya認為，呼叫中心并不是簡單的電話通信，而是建置在通信平臺上的業(yè)務應用和運營管理平臺，這也是Avaya在呼叫中心領域取得成功的理論基礎。今天，業(yè)界在熱烈研討云通信的課題，Avaya當然也有自己的云戰(zhàn)略。Avaya對云呼叫中心的定義是，基于SIP的開放性技術，將呼叫中心的三個核心因素（即企業(yè)通信、業(yè)務應用、運營管理）統一放在云計算的架構下設計而成的下一代多媒體聯絡中心。Avaya始終認為，單純考慮某一方面問題都不是完整的云呼叫中心，呼叫中心歸根結底是個業(yè)務問題。
二、Avaya的云呼叫中心戰(zhàn)略
Avaya從以下幾個方法勾畫自己的云呼叫中心藍圖。
1.SIP把呼叫中心帶入開放的互聯網時代
SIP是未來通信的基礎協議，未來的呼叫中心將必然采用SIP標準。Avaya在利用SIP開放性的基礎上，還大量采用了VoiceXML的標準和SOA架構，完全摒棄傳統呼叫中心的封閉性。Avaya下一代的呼叫中心將是WEB2.0框架下的互聯網解決方案。
2.基于IMS建立新一代的企業(yè)通信架構，呼叫中心變成了云端的應用
Avaya推出了新一代的企業(yè)通信架構Aura。Aura是基于SIP的軟交換平臺，是基于SIP的通信服務于應用的集成。Avaya將統一通信和呼叫中心都建置在Aura的SIP架構之上，而各種通信設備（哪怕這些設備不是Avaya的產品）都連接在Aura的會話管理器（Session
Manager）上。
這樣的設計理念實際上是國際上最先進的IMS三層通信架構，Avaya在IMS的基礎上推出了企業(yè)級的IMS架構（e-IMS）。在基于IMS的企業(yè)通信架構中，呼叫中心將作為Aura上的一組應用。我們熟知的ACD、座席技能、報表監(jiān)控、錄音質檢、人力績效管理等，都將作為云端的應用建置在Aura的開放平臺之上，而不再是交換機和CTI的附屬。除了這些傳統的呼叫中心功能外，最新的基于互聯網的應用（如社會化媒體、互聯網視頻等），也都作為Aura上的云端應用提供。
不僅是呼叫中心，Avaya還將統一通信的應用也放在了云端。在Avaya的e-IMS架構中，各種企業(yè)通信的應用都被設置為云端的應用，它們通過Aura共享各種通信渠道。這是因為有了e-IMS的架構，Avaya的云呼叫中心才能真正做到：
- Avaya呼叫中心是企業(yè)與客戶交互協同的門戶，呼叫中心和統一通信相互融合；
- 越來越多的呼叫中心應用，特別是面向互聯網的應用，將非常容易創(chuàng)建，并放置在云端；
3.Avaya的云呼叫中心的服務模型
Avaya的云呼叫中心實際上是Avaya云協作戰(zhàn)略的一部分，它將提供如下的服務：
�。�1）基于云端的企業(yè)協作應用超市
- 現在的互聯網和手機用戶，下載應用成為近幾年一個自然而然的基本需求；假如我們的“公有云“端也能給企業(yè)通信用戶提供類似的”App Store”服務呢；
- 各種企業(yè)用戶個人，可以選擇下載單獨的統一通信應用，例如語音錄音服務，多點會議橋，視頻軟件等到各自的終端設備，甚至是您提供的虛擬化終端。運營商可以利用公有云端全部的應用服務下載，滿足企業(yè)客戶各種類型的需求，從個人的統一通信，到企業(yè)客戶服務聯絡中心的管理軟件；從前臺話務員，到企業(yè)客戶關系管理專員的CRM應用，讓企業(yè)用戶擁抱運營商云端服務；
�。�2） 可以提供混合云的服務模式
- 當其他廠商還在爭論公有云和私有云的優(yōu)劣時，Avaya已經開始部署企業(yè)的私有云—Avaya Aura 和運營商的公有云之間如何和諧共處；企業(yè)用戶的統一通信功能完全基于”按需服務激活”模式；
- 無論是基于企業(yè)數據中心的私有云，還是訪問一系列XaaS的運營商公有云，或是混合兩者的互操作模式，最重要的是如何提升用戶的使用體驗。而云計算的架構，就是給予企業(yè)用戶各種選擇，以延伸企業(yè)和運營商兩者之間的價值鏈；
�。�3）基于云計算的拓展
- 我們甚至要做的是”Avaya to Others”, 給予正在使用其他品牌通信平臺的企業(yè)用戶，提供同樣類型的無縫接入。試想一下，如果企業(yè)用戶能夠利用云端資源，無縫的實現與其他個人用戶進行協作互操作，而不論其采用的是何種品牌的通信平臺，運營商將極大的擴展其價值鏈；
- 通過SIP中繼與IMS網絡的對接，基于IMS的應用疊加，甚至可以擴展更多的”按需”通用協作能力；
三、基于云戰(zhàn)略的全景中心
云是個太重要、太有前景的內容，Avaya也正在逐步將云呼叫中心的戰(zhàn)略落到實處。對呼叫中心而言，云不單純是技術手段，更重要的是那些值得期待的應用體驗，這才是云呼叫中心帶給企業(yè)和客戶的真正內涵。Avaya云呼叫中心是基于SIP的下一代呼叫中心，Avaya給它的中文名稱叫全景中心。
Avaya全景中心，是真正基于Aura的SIP呼叫中心，它在整合多媒體渠道的同時，各帶來了全新的互聯網應用，真正改變客戶的體驗。
作者簡介
張京輝先生現任Avaya應用和解決方案高級顧問。客戶聯絡中心業(yè)務的發(fā)展對通信技術提出了更高的要求，基于IP網絡的分布式聯絡中心結構成為系統建設的主流。同時，移動應用、多媒體會議、3G應用、視頻應用等諸多統一通信的技術手段開始逐漸被客戶聯絡中心采用，不僅豐富了與客戶聯絡的能力，并且?guī)椭摻j中心通過新的通信手段，承載了更多、更深層次的業(yè)務功能。Avaya作為全球領先的企業(yè)通信的應用專家，致力于提供聯絡中心與統一通信的融合應用解決方案，幫助您的聯絡中心邁向更高的發(fā)展臺階。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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