首頁(yè)>>廠商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠商>>AVAYA公司

呼叫中心外呼系統(tǒng)的分類與選擇

2010/07/29

　　按照主動(dòng)外呼系統(tǒng)的外呼操作模式進(jìn)行分類的話，可以將主動(dòng)外呼系統(tǒng)分為預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)和預(yù)覽式外呼系統(tǒng)兩大類。

　　在一次主動(dòng)外呼過(guò)程中,一般都需要經(jīng)歷以下幾個(gè)過(guò)程：


　　對(duì)于預(yù)覽式外呼系統(tǒng)，以上所有過(guò)程都要有人工座席員的參與和執(zhí)行：

　　由于企業(yè)所獲取的原始客戶信息往往不是很精確，存在不少錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、電話答錄機(jī)、modem和傳真號(hào)碼等；另外，在撥號(hào)過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)許多無(wú)人接聽(tīng)的電話等無(wú)效狀態(tài)。因此，預(yù)覽式外呼系統(tǒng)中，人工座席員的大量時(shí)間將被浪費(fèi)在這些無(wú)效的呼叫上。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在預(yù)覽外呼系統(tǒng)中，人工座席員每小時(shí)用于和真正的用戶通話的時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘。由此帶來(lái)的結(jié)果是人工座席員生產(chǎn)效率低下，企業(yè)需要大量的人工座席員和較長(zhǎng)的周期才能完成一次外呼任務(wù)。而人工座席員又是呼叫中心成本的重要承載者，由此造成呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加。

　　解決此問(wèn)題的辦法是采用預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。對(duì)于預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)的外呼過(guò)程來(lái)講，客戶資料的獲取、號(hào)碼的撥打、呼叫結(jié)果的判斷等幾個(gè)過(guò)程都交由外呼系統(tǒng)來(lái)自動(dòng)完成，無(wú)需人工座席員的參與。系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起呼叫并判斷每次呼叫是否都已由真正的用戶應(yīng)答。對(duì)于未成功接通的呼叫或者該次呼叫不是由人工應(yīng)答，系統(tǒng)將放棄該次呼叫，并自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)呼叫。而由真人成功應(yīng)答的呼叫則將被系統(tǒng)分配給人工座席員處理。人工座席員只負(fù)責(zé)與成功接通的用戶通話并記錄通話結(jié)果，從而可以大大提高人工座席員的生產(chǎn)效率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)中，人工座席員每小時(shí)用于和真正的用戶通話的時(shí)間一般都可以達(dá)到50分鐘以上。

　　預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的核心是呼叫檢測(cè)的準(zhǔn)確率和撥號(hào)算法：

　　人工座席有效通話時(shí)間的增加是由于系統(tǒng)取代了人工座席來(lái)對(duì)每一次呼叫的結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)判斷，并確保只將成功應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接給座席。因此準(zhǔn)確的應(yīng)答音檢測(cè)技術(shù)是預(yù)測(cè)外呼成功的基礎(chǔ)，它可以確保轉(zhuǎn)接給人工座席的每一個(gè)呼叫均為被用戶成功應(yīng)答的呼叫，同時(shí)避免丟失任何一個(gè)被成功應(yīng)答的呼叫，從而在確�？蛻舴⻊�(wù)水平的基礎(chǔ)上真正提高座席的工作效率。

　　預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的高效率在于它即時(shí)發(fā)起的外呼電話數(shù)一般都大于當(dāng)時(shí)可用的人工座席數(shù)，這是因?yàn)椴荒艽_保每一次呼叫都能成功的接通用戶。因此難免會(huì)有呼叫接通后沒(méi)有空閑人工座席的情況發(fā)生，此時(shí)的外呼就變成了一次對(duì)客戶的騷擾呼叫。而一個(gè)好的智能撥號(hào)算法則可以最大限度避免這種情況的發(fā)生。它可以結(jié)合各種呼叫相關(guān)信息，如呼叫接通率、座席空閑情況、坐席代表的平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均的事后處理時(shí)間、呼叫清單的有效性等各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，自動(dòng)的調(diào)節(jié)撥號(hào)的速度及撥出的數(shù)量，以避免騷擾呼叫的產(chǎn)生或者發(fā)生大量座席空閑的情況。而好的預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的算法具有學(xué)習(xí)功能，會(huì)在運(yùn)行一段時(shí)間后精度越來(lái)越高。

　　預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的：座席無(wú)需對(duì)每個(gè)呼叫進(jìn)行成功與否的判斷，這些工作由外呼系統(tǒng)自動(dòng)完成；預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)可以保證轉(zhuǎn)接給座席的每個(gè)呼叫都是被成功應(yīng)答的呼叫；座席有效工作時(shí)間均可用來(lái)和真正的用戶通話，而無(wú)需浪費(fèi)在無(wú)效的呼叫上；在單位時(shí)間內(nèi)，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)可以比預(yù)覽外呼系統(tǒng)的外呼效率提高3倍，甚至更高；在完成同樣數(shù)量的用戶的外呼任務(wù)時(shí)，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)需要的座席數(shù)量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于預(yù)覽式外呼系統(tǒng)。因此，預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)已經(jīng)成為外呼業(yè)務(wù)量較大的呼叫中心的首選。

　　雖然預(yù)測(cè)式外呼存在著如此多的優(yōu)點(diǎn)，但這并不代表預(yù)測(cè)式外呼適用于所有的外呼任務(wù)。比如對(duì)于一些外呼座席較少的環(huán)境（例如少于20個(gè)）、或者針對(duì)VIP客戶的特定類型的外呼任務(wù)而言，預(yù)測(cè)式外呼并不能發(fā)揮其作用，相反采用預(yù)覽式外呼要更為適合。因此，一個(gè)好的外呼系統(tǒng)應(yīng)該能提供多樣化的豐富的外呼手段，以適合不同環(huán)境的需要。目前市場(chǎng)上先進(jìn)的外呼系統(tǒng)都可以同時(shí)支持預(yù)測(cè)和預(yù)覽方式外呼，以及更多的其他類型的外呼方式，以便于用戶開(kāi)展多種類型的外呼業(yè)務(wù)。

　　另外，在預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)中還有“硬外呼”和“軟外呼”兩種不同的模式：
　　
　　“硬外呼”系統(tǒng)是指外呼系統(tǒng)本身包括外呼服務(wù)器以及專用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設(shè)備。“硬外呼”系統(tǒng)檢測(cè)精度高、外呼速度快、外呼處理能力強(qiáng)、系統(tǒng)穩(wěn)定性好，但造價(jià)較高。

　　“軟外呼”系統(tǒng)通常是由工控機(jī)加語(yǔ)音板卡組成，再配以撥號(hào)軟件來(lái)運(yùn)行，沒(méi)有專用的硬件外呼網(wǎng)關(guān)設(shè)備�！败浲夂簟毕到y(tǒng)雖然造價(jià)較低，但檢測(cè)準(zhǔn)確率很低、外呼處理性能和穩(wěn)定性也較差，在進(jìn)行預(yù)測(cè)外呼時(shí)，一方面容易將未成功應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)接至座席，另一方面容易產(chǎn)生騷擾呼叫，無(wú)法達(dá)到法律法規(guī)的規(guī)范要求。

　　目前，采用預(yù)測(cè)外呼方式的呼叫中心客戶一般都以選擇“硬外呼”系統(tǒng)為主，特別是外呼業(yè)務(wù)量較大的呼叫中心客戶。
共 2 頁(yè)： 1  2 

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
呼叫中心技術(shù)改革“路在何方”？ 2010-07-29
Avaya頻推新品 微軟與思科也表現(xiàn)強(qiáng)勁 2010-07-29
新一代聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵詞解析 2010-07-27
Avaya Aura呼叫中心 真正的下一代產(chǎn)品 2010-07-27
通信企業(yè)因三網(wǎng)融合而悄然改變 2010-07-23

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  
分類信息:  企業(yè)_與_呼叫中心外撥技術(shù)  企業(yè)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)  呼叫中心外撥技術(shù)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)