Avaya陳蔚：新技術(shù)優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程
2009/06/12
由計(jì)算機(jī)世界報(bào)社和中科軟股份有限公司共同舉辦的中國(guó)保險(xiǎn)IT應(yīng)用高峰論壇于2009年06月12日-13日在北京昌平拉菲特城堡酒店舉辦。和訊網(wǎng)保險(xiǎn)頻道作為此次論壇的互聯(lián)網(wǎng)支持媒體，獲得授權(quán)發(fā)布此次論壇的相關(guān)資料。
Avaya中國(guó)公司技術(shù)總監(jiān)陳蔚在中國(guó)保險(xiǎn)IT應(yīng)用高峰論壇發(fā)表主題演講（此為現(xiàn)場(chǎng)速記，未經(jīng)演講者本人確認(rèn)）：
陳蔚（Avaya中國(guó)公司技術(shù)總監(jiān)）：
Avaya在金融行業(yè)、呼叫中心還是有相當(dāng)?shù)目蛻艉臀覀兊慕?jīng)驗(yàn)。一個(gè)技術(shù)公司要不斷發(fā)展，適合于這個(gè)市場(chǎng)，尤其不斷地適合這個(gè)市場(chǎng)上新技術(shù)的引進(jìn)。有什么新技術(shù)呢？其實(shí)現(xiàn)在新技術(shù)非常多，其中一個(gè)是3G，3G其實(shí)就是移動(dòng)。
沒(méi)有3G之前，移動(dòng)已經(jīng)非常普遍了，大家現(xiàn)在用的手機(jī)電話就是這樣。3G給用戶帶來(lái)的寬帶，比如3G上帶寬寬了，有新的應(yīng)用就放上去了。當(dāng)然，這些新的應(yīng)用對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講非常著急，非常想有一些新的應(yīng)用，放在3G上，否則3G對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，增加他的收入來(lái)說(shuō)沒(méi)有太大的意義。對(duì)我們的客戶來(lái)講，有大好的機(jī)會(huì)，因?yàn)橛辛藢拵б苿?dòng)平臺(tái)以后，有很多新的業(yè)務(wù)可以放上去，同時(shí)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
挑戰(zhàn)在哪兒呢？就是到底怎么把業(yè)務(wù)放上去，把業(yè)務(wù)部署上去，因?yàn)橐坏┎椒ヂ艘院�，�?jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)趕上。今天我們討論的話題是基于3G，基于移動(dòng)，基于寬帶的多媒體移動(dòng)開(kāi)始。下面都是保險(xiǎn)公司的各位同仁，可能會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，你說(shuō)的3G到底和我們有什么關(guān)系嗎？其實(shí)我們覺(jué)得關(guān)系很大，因?yàn)閷?duì)于我們一個(gè)保險(xiǎn)公司來(lái)講，通訊是兩部分，怎么把這兩部分結(jié)合起來(lái)？
第一部分，你直接跟客戶去通訊。
第二部分，企業(yè)內(nèi)部員工之間或者企業(yè)全員之間和客戶怎么去通訊，因?yàn)?G、移動(dòng)，通訊會(huì)有很大的改變。接下來(lái)我們會(huì)用技術(shù)推出一些新的業(yè)務(wù)，推出一些更好的客戶服務(wù)。
我們行業(yè)有很多的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)，這里我們不想講很多了，我列了很多，我只想一個(gè)例子，我自己的親身敢說(shuō)，就是提升客戶的忠誠(chéng)度。挽留我們的客戶是非常重要的。對(duì)一個(gè)客戶來(lái)講，我是一個(gè)保險(xiǎn)公司的客戶，至少大家開(kāi)車的時(shí)候都得有車險(xiǎn)，我對(duì)車險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司忠誠(chéng)度就很高，因?yàn)槲颐磕甓假I他的車險(xiǎn)，雖然他的車險(xiǎn)并不一定是業(yè)界最便宜的。我很喜歡有一個(gè)4S店，認(rèn)為這個(gè)4S店修理的技術(shù)很好，而且這個(gè)保險(xiǎn)公司在4S店也可以做理賠。所以，我覺(jué)得維修有保障，理賠都非常方便�；谶@個(gè)理由，我選擇了這家保險(xiǎn)公司。
這說(shuō)明了什么呢？對(duì)廣大的保險(xiǎn)公司客戶來(lái)講，有一個(gè)很重要的客戶忠實(shí)度的標(biāo)準(zhǔn)我們要考慮，和保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期合作的標(biāo)準(zhǔn)是，這個(gè)保險(xiǎn)流程是否是方便快捷的。這只是舉一個(gè)小例子，也作為我補(bǔ)充保險(xiǎn)客戶的感受。
接下來(lái)有解決方案可以反映到各個(gè)點(diǎn)，我們Avaya如何適應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)和挑戰(zhàn)？剛才說(shuō)到方便、快捷的問(wèn)題。這里有一個(gè)例子，至少目前在我的保險(xiǎn)公司還沒(méi)有，不知道中國(guó)有沒(méi)有保險(xiǎn)公司已經(jīng)推出這個(gè)業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為是一個(gè)比較新的應(yīng)用模式或概念，但在其它國(guó)家已經(jīng)慢慢開(kāi)始采用了，利用3G的技術(shù)。
模仿一個(gè)場(chǎng)景，大家開(kāi)車出險(xiǎn)、刮蹭是常有的事兒。出險(xiǎn)以后怎么辦呢？我記得剛買車，車刮蹭心里真是太心疼了，有后悔，還有一個(gè)想法是盡快在第一時(shí)間報(bào)案，把我的車修復(fù)好，因?yàn)檐嚬尾浜昧艘院�，時(shí)間長(zhǎng)了心里會(huì)很不舒服。這是客戶的心理，希望趕快修理，今后我們?nèi)绾渭涌爝@個(gè)劉晨。通過(guò)電話打到客服，現(xiàn)在客服都是撥1，進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音，撥1怎么樣，撥2做什么。今后可以做語(yǔ)音服務(wù)，可視化的自助流程，比如不用從1聽(tīng)到9，語(yǔ)音播放之后，所有菜單會(huì)首先推送到你的手機(jī)屏幕上，這時(shí)候最心急的是趕快有客服代表接聽(tīng)我的電話，解決我的問(wèn)題。客服代表接聽(tīng)電話以后肯定要問(wèn)保單的信息，希望能趕快定死，我就可以修了。但我在公路上，離保險(xiǎn)公司很遠(yuǎn)，怎么定孫呢？又有一個(gè)新的技術(shù)，可以利用3G視頻，可以做遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)定損，今后3G手機(jī)做視頻攝像，但客服不是專業(yè)的定損員，專業(yè)的定損員如何馬上與我聯(lián)系呢？我們可以通過(guò)在線狀態(tài)找到定損員的位置。
通過(guò)剛才講的實(shí)例，大家可以有了新的通訊工具的時(shí)候，比如3G時(shí)代下新的語(yǔ)音傳輸技術(shù)，可以使以后所有的保險(xiǎn)流程做一個(gè)革命性的改變。當(dāng)然，現(xiàn)在也用很多的移動(dòng)技術(shù)，比如很多保險(xiǎn)公司用了移動(dòng)的技術(shù)，最常用的是報(bào)險(xiǎn)以后，報(bào)險(xiǎn)號(hào)馬上發(fā)到我的手機(jī)上，一般的語(yǔ)音傳輸不支持視頻和多媒體。可能有同仁問(wèn)，你講的這個(gè)非常好，但有人用過(guò)嗎？我的鄰居韓國(guó)是3G發(fā)展最快的一個(gè)國(guó)家，3G已經(jīng)非常普遍了，他們已經(jīng)開(kāi)使用3G上的一些服務(wù)。在韓國(guó)，很多的呼叫中心，你不如IVR的時(shí)候，不僅是聽(tīng)1—5的選擇，當(dāng)然，這個(gè)我們都已經(jīng)習(xí)慣了IVR接聽(tīng)的選項(xiàng)，但習(xí)慣了也很痛苦。我經(jīng)常的經(jīng)驗(yàn)，打進(jìn)護(hù)駕中心，IVR說(shuō)摁1做什么，摁2做什么，等到說(shuō)摁5的時(shí)候，我已經(jīng)記不住了。使用視頻技術(shù)，IVR選項(xiàng)會(huì)推到屏幕上。等座席有時(shí)候也會(huì)很無(wú)聊地等待，你又不想放棄，我們運(yùn)營(yíng)商、服務(wù)商怎么利用這很五倆的一段時(shí)間，哪怕只有幾十秒、半分鐘創(chuàng)造其它的利潤(rùn)，可以利用這個(gè)時(shí)間推送一些廣告，等待的人不用太無(wú)聊，同時(shí)也可以創(chuàng)造很多的商機(jī)。這是視頻IVR的應(yīng)用。
這個(gè)我看不懂，都是韓語(yǔ)，通過(guò)我在韓國(guó)的同事告訴我，這是韓國(guó)保險(xiǎn)公司實(shí)際的保險(xiǎn)過(guò)程。企業(yè)有內(nèi)部通訊和外部通訊（呼叫中心），傳統(tǒng)上我們一直把呼叫中心的服務(wù)定位為客戶代表跟我們客戶之間的聯(lián)系，但客戶代表究竟能解決客戶多少問(wèn)題？我們每位可以想一想，你對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)程度，對(duì)社會(huì)的閱歷其實(shí)和客戶代表相差很多，我們客戶代表不會(huì)高薪請(qǐng)一些很有經(jīng)驗(yàn)的人，一般都處在比較年輕的檔次上。
當(dāng)我們客戶代表解決不了我們客戶的問(wèn)題，怎么樣實(shí)時(shí)地找到后面的，企業(yè)里的專家，第一時(shí)間滿足或解決我們客戶的問(wèn)題，這是我們現(xiàn)在一個(gè)概念，叫全員服務(wù)概念。講全員服務(wù)又會(huì)存在一些問(wèn)題，我是專家，但不會(huì)像客戶代表一樣登陸座席，等別人問(wèn)我問(wèn)題，我也有其它的事情。這就是怎么在前段的客戶服務(wù)中心技術(shù)和后端企業(yè)內(nèi)部技術(shù)叫統(tǒng)一通訊，結(jié)合起來(lái)使我們后端的專家既屬于靈活的工作狀態(tài)，同時(shí)我們又選擇一些專家在他的空閑時(shí)間去解決前段的客戶提出來(lái)的一些問(wèn)題。這就是我們講的，全員服務(wù)的概念，他們需要客戶服務(wù)中心和統(tǒng)一通訊把他們結(jié)合起來(lái)。
下面我們講一下視頻，現(xiàn)在的呼叫中心運(yùn)用的技術(shù)全部都是語(yǔ)音的技術(shù)，但其實(shí)視頻在呼叫中心里有很大的潛力。潛力在于可能通過(guò)這個(gè)技術(shù)，能提供更好的互動(dòng)服務(wù)，甚至有可能在某種情況下非常好地挽留住你的VIP客戶。一直有人跟我講，視頻呼叫中心是不是就是客戶能隨時(shí)地看到座席？其實(shí)我不認(rèn)為是這樣，因?yàn)槊恳粋�(gè)客戶都要看到這個(gè)座席，客戶服務(wù)的感受并沒(méi)有本質(zhì)的提高，但在特定的情況下一定要看到對(duì)方。我也舉過(guò)一個(gè)例子，我是一個(gè)非常重要的VIP客戶，有一個(gè)很重要的投資，希望會(huì)見(jiàn)保險(xiǎn)公司里一位專家，但他其實(shí)不在線，這時(shí)候我如果能通過(guò)視頻去跟他做一個(gè)溝通的話，這里最重要的是，我們可以去建立信任，去建立我們的VIP客戶和專家之間的信任感，即使通過(guò)語(yǔ)音。
開(kāi)句玩笑話，給我服務(wù)的理財(cái)專家并不是一個(gè)剛畢業(yè)的小伙子，是頭發(fā)斑白，戴著眼睛，這是信任感的增加。這是在某些場(chǎng)合和某些情況下，可以通過(guò)語(yǔ)音通訊，或者語(yǔ)音呼叫很好的補(bǔ)充。移動(dòng)能帶來(lái)很大的方便，有時(shí)候移動(dòng)也能帶來(lái)局限性，我們的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員往往在移動(dòng)狀態(tài)下，移動(dòng)可以使得他更快地接近他的客戶，跟客戶更好地做交流。但也有一個(gè)問(wèn)題，你怎么來(lái)實(shí)時(shí)地跟蹤它，收緊它跟客戶交流的一些數(shù)據(jù)和溝通的情況，或者說(shuō)白了，我們?cè)谡Z(yǔ)音里怎么進(jìn)行電話錄音。移動(dòng)起來(lái)的話這個(gè)問(wèn)題是很難解決的。我們有一個(gè)新的解決方案，叫手機(jī)和分機(jī)綁定的功能，這個(gè)功能就是要解決這個(gè)功能。我要進(jìn)行很多信息的收集，必須在固定電話這一端，比如在企業(yè)里某一個(gè)分機(jī)電話里，這個(gè)電話才能和企業(yè)內(nèi)部計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)希望我們保險(xiǎn)人員不要老坐在辦公室，要出去和客戶交流，收集信息的話，怎么辦？可以把分機(jī)和手機(jī)進(jìn)行綁定，完成的功能最簡(jiǎn)單的是同時(shí)振鈴，兩個(gè)電話同時(shí)訪問(wèn)，比如打到辦公室電話，手機(jī)就能接聽(tīng)。但這不是最重要的，重要的是我們跟客戶交流的情況，都可以集中通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)收集起來(lái)，解決它既要移動(dòng)又要實(shí)時(shí)地收集資料的問(wèn)題。移動(dòng)起來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員通過(guò)技術(shù)一定對(duì)保險(xiǎn)公司有好處，同時(shí)也要解決客戶因?yàn)樾畔⑹占睦щy。
我也不知道是好是壞，反正我每天收到的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)越來(lái)越多了。當(dāng)然也要看信息，有時(shí)候?qū)ξ疫�是很有價(jià)值的信息，有時(shí)候我也覺(jué)得這是跟我無(wú)關(guān)的信息。趨勢(shì)是，所有企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)為中心都越來(lái)越重視主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，以前叫呼叫中心，座席放在這兒，大家打電話來(lái)解決問(wèn)題�，F(xiàn)在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)我要做客戶忠實(shí)度，我要做客戶挽留，做客戶聯(lián)絡(luò)。至少企業(yè)重視客戶回訪，比如4S店和家具公司，我每做一次汽車保養(yǎng)，經(jīng)常會(huì)有電話進(jìn)來(lái)，進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶的滿意度。比如對(duì)老的客戶推出一些新的保險(xiǎn)產(chǎn)品或者主動(dòng)服務(wù)去聯(lián)系。越來(lái)越多的主動(dòng)服務(wù)，以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)里會(huì)引進(jìn)這個(gè)概念。當(dāng)然外撥比起撥入來(lái)講是更加費(fèi)時(shí)的過(guò)程，因?yàn)槟愕目蛻粼跀?shù)據(jù)庫(kù)里成千上萬(wàn)的，如何用最少的人力和物力把有效信息傳達(dá)給這些客戶，這是外撥業(yè)務(wù)時(shí)必須要考慮的。
第一，要有預(yù)測(cè)外撥的設(shè)備，如果你的客戶量非常大，靠坐機(jī)不可能一個(gè)個(gè)完成，效率非常低，和你的投入產(chǎn)出是不成正比的，一個(gè)座席坐在那兒，失敗率是50%的話，可能是忙線、無(wú)人接聽(tīng)，那么你的投入和產(chǎn)出肯定不成正比。這時(shí)候我們需要一個(gè)自動(dòng)設(shè)備幫你做這個(gè)事兒，當(dāng)聽(tīng)到有真人接聽(tīng)的時(shí)候有轉(zhuǎn)到相應(yīng)的座席，做把IVR和座席結(jié)合在一起，一些簡(jiǎn)單的播報(bào)沒(méi)有必要轉(zhuǎn)到座席，轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)做播報(bào)就行。比如新產(chǎn)品的銷售，非常復(fù)雜的，我們才把這個(gè)轉(zhuǎn)到座席上，或者讓座席做這項(xiàng)業(yè)務(wù)。這三個(gè)配合起來(lái)，預(yù)測(cè)外撥、IVR加上座席就可以完成效率最高的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)的系統(tǒng)。
電話銷售最近非�；鸨�，大家都在想怎么通過(guò)電話銷售增長(zhǎng)銷售。在美國(guó)，很多航空公司日子都好不過(guò)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分美國(guó)航空公司都處于虧損的狀態(tài)，Avaya很小的一個(gè)客戶，是一家航空公司處于盈利的狀態(tài)。我們來(lái)分析它為什么能盈利？是因?yàn)樗臋C(jī)票賣得高，所以利潤(rùn)比別人好，其實(shí)也不是，我們發(fā)現(xiàn)他在做呼叫中心的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)群體。美國(guó)一個(gè)群體，已經(jīng)有小孩、母親的群體，一般小孩在3、4歲左右，通常母親不能全職上班，但讓她一天到晚在家里看小孩，她還有很多空閑的時(shí)間。航空公司發(fā)現(xiàn)這些母親一般有2—3個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間可以工作，但不可能開(kāi)車一個(gè)多小時(shí)到真正的客服中心當(dāng)座席代表，因?yàn)樗@1、2個(gè)小時(shí)工作，之后又要照顧小孩。他們就發(fā)展成遠(yuǎn)程居家座席，通過(guò)IP語(yǔ)音技術(shù)，把座席工位從客服中心延伸到家里。以前是不可能的，有了IT技術(shù)一切都成為可能。她可以在家里接電話，機(jī)票受理和查詢，最后能節(jié)省大量呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，比如我沒(méi)有必要在呼叫中心有那么多工位了。這些有小孩的母親，需要的工資又相對(duì)比較低，可以接受專職人員相對(duì)低一點(diǎn)的工資。這時(shí)候就找到了一個(gè)解決方案來(lái)大幅降低它的成本，通過(guò)降低成本，它成為了競(jìng)爭(zhēng)激烈的航空公司里能盈利的航空公司之一。通過(guò)IT技術(shù)，今后可以盡量把你的客戶服務(wù)中心的座席進(jìn)行分布化。
總結(jié)起來(lái)，客服現(xiàn)在的趨勢(shì)不止是一個(gè)簡(jiǎn)單的放一套電話、CTI、應(yīng)用軟件，座席放在這兒為客戶服務(wù)，現(xiàn)在關(guān)鍵是怎么做全員座席，不僅把你的座席和客戶很好地聯(lián)系起來(lái)，也要怎么樣更好地把您的座席代表與后面公司里的專家聯(lián)系起來(lái)，要把客戶、專家通過(guò)座席建立通順的橋梁，達(dá)到一線加二線座席方式給客戶提供更好的服務(wù)。所以，不僅是對(duì)應(yīng)通訊提供商家來(lái)講，在這種情況下，如果只提供呼叫中心的解決方案已經(jīng)不足以解決這個(gè)問(wèn)題，需要統(tǒng)一通訊，需要跟業(yè)務(wù)的集成等等能力，才能做到真正的端到端的客戶服務(wù)中心的提供商，這也是我們Avaya的目標(biāo)和重點(diǎn)所在，我們提供了聯(lián)絡(luò)中心，客服中心加中小企業(yè)的綜合解決方案。
我們認(rèn)為，下一代的呼叫中心應(yīng)該從傳統(tǒng)的IT全面轉(zhuǎn)向CIP的IP呼叫中心，可能兩三年以后，大家再跟呼叫中心、運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)中繼的時(shí)候，不會(huì)跟他說(shuō)我20億、30億，而且200萬(wàn)一條中繼，300萬(wàn)一條中繼。技術(shù)的改進(jìn)可以使運(yùn)營(yíng)商的成本節(jié)省，而且排隊(duì)問(wèn)題也會(huì)有革命性的改革�，F(xiàn)在語(yǔ)音通過(guò)CIP進(jìn)行封裝傳輸，以后很多的語(yǔ)音技術(shù)可以在CIP技術(shù)里進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，Avaya可能在不遠(yuǎn)的將來(lái)，隨著運(yùn)營(yíng)商對(duì)通訊架構(gòu)的改變以及對(duì)客戶服務(wù)的改變，整個(gè)呼叫中心必然有一場(chǎng)非常大的革命性變革。
Avaya在兩三年前開(kāi)始講，我們呼叫中心提供全套的解決方案，目前我們會(huì)把全套解決方案拓展的定義更寬，不僅是呼叫中心，而是把呼叫中心和企業(yè)通訊結(jié)合起來(lái)，對(duì)我們服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正做到全員化的客戶服務(wù)中心，為客戶提供最好的服務(wù)。
最后我也代表Avaya感謝大家，感謝我們的客戶，這里也列出了我們?cè)诮鹑诒ｋU(xiǎn)業(yè)呼叫中心的客戶。我們這么多的客戶群，既是我們的動(dòng)力，也是我們的壓力。動(dòng)力在于，我們已經(jīng)有了這么很好的客戶，壓力在于我們要為這些客戶不斷地提供最新最好的解決方案，讓這些客戶呼叫中心達(dá)到一個(gè)全新的水平。謝謝大家！
和訊網(wǎng)
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