節(jié)省成本創(chuàng)造價值 中國金融業(yè)呼叫中心“錢”景廣闊
2009/05/05
4008××××××，95588，95555，10086……相信許多人對這些數(shù)字耳熟能詳。隨著科技的飛速發(fā)展，人們越來越多地享受到科技帶來的便捷、舒適與經(jīng)濟，呼叫中心就是很好的證明。與此同時，建立呼叫中心的企業(yè)也嘗到了成本降低、效率提高的甜頭。
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上世紀90年代中期開始出現(xiàn)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，行業(yè)應用廣泛，業(yè)務全面。當前，金融業(yè)呼叫中心已成為各家金融機構(gòu)高效率、低成本服務與營銷的重要渠道，其在金融業(yè)務中發(fā)揮的作用越來越重要。
日前，記者有幸見到企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導者Avaya公司產(chǎn)品與市場副總裁ChrisMcGugan先生。他說，金融企業(yè)的成長與呼叫中心的發(fā)展相伴相隨。他介紹了嘉實基金公司的例子。2年前，嘉實策略基金發(fā)行，在發(fā)行的前后幾天，客戶每天打入的電話超過1.5萬個，而其中能夠轉(zhuǎn)入人工應答的僅為20%，原有系統(tǒng)拓展有限，功能單一，嚴重阻礙了為客戶提供服務的能力。一年后，嘉實最終選擇Avaya協(xié)助其建設(shè)新的通信系統(tǒng)，從此，不但公司內(nèi)部員工溝通及辦公效率提升，溝通成本降低，同時可以更迅速準確地應對客戶咨詢，進一步提升嘉實在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。
2005年以后，金融業(yè)呼叫中心作為建立最早、應用最為廣泛的呼叫中心開始井噴式發(fā)展，坐席數(shù)呈幾何數(shù)字增長。目前國內(nèi)各大金融機構(gòu)呼叫中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、人員數(shù)量、管理水平都已達到相當水平。
盡管如此，中國金融業(yè)呼叫中心的潛力依然巨大。在國外，諸如摩根大通、美國銀行、花旗、微軟等等都有上萬坐席。而在中國，像平安保險、招商銀行(15.89,0.39,2.52%)等呼叫中心發(fā)展較好的企業(yè)，也僅有幾千坐席而已。
ChrisMcGugan說，我們很高興地看到，中國的銀行家已經(jīng)開始注重學習國外同行的經(jīng)驗，例如如何留住和贏得客戶，如何使客戶體驗得以改善，如何在管理行銷方面實現(xiàn)突破。這說明人們已經(jīng)意識到，呼叫服務產(chǎn)業(yè)重點正在從建設(shè)到管理，再到向價值提升悄然轉(zhuǎn)變。
在以創(chuàng)造價值為中心的機制中，產(chǎn)品和服務的提供商日益趨向融合。ChrisMcGugan介紹說，
AvayaAura就是一種突破性的融合架構(gòu)，它可以跨越多廠商、多地點以及多種通信方式，輕松地對通信進行集成。大幅度簡化復雜的通信網(wǎng)絡(luò)，降低基礎(chǔ)設(shè)施成本。他說，有一個銀行業(yè)客戶，運用了Aura平臺技術(shù)之后，每個月的通信成本節(jié)約了100萬美元，包括數(shù)據(jù)中心的規(guī)模也減少了70%。而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應用以及更多通信功能。
中國呼叫中心市場目前的現(xiàn)狀與北美6年前相似。隨著經(jīng)濟的騰飛，消費者的購買力開始不斷增強，這時他們要求的差異化服務心理開始非常強烈，特別是在銀行業(yè)，消費者需要的服務會進一步提高，這也是聯(lián)絡(luò)中心必須要解決的一個挑戰(zhàn)。
金融業(yè)呼叫中心以其先進的技術(shù)手段、高品質(zhì)的服務質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)進入了發(fā)展的黃金時期。ChrisMcGugan說，Avaya將通過不斷的探索和創(chuàng)新，幫助中國金融業(yè)呼叫中心為客戶服務帶來更大利益。
上海金融報
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